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捷通華聲喜獲兩項(xiàng)呼叫中心領(lǐng)域兩項(xiàng)大獎(jiǎng)

2014-12-23 16:03:55   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  靈云科技訊:12月22日,CTI論壇2014年度編輯獎(jiǎng)在3W咖啡揭曉,12月22日,CTI論壇2014年度編輯獎(jiǎng)在3W咖啡揭曉,捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)有限公司喜獲呼叫中心領(lǐng)域兩項(xiàng)年度大獎(jiǎng)。后受主辦方邀請(qǐng),靈云產(chǎn)品服務(wù)中心副總監(jiān)齊海闊上臺(tái)演講。

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  齊海闊:“捷”與“通”——大數(shù)據(jù)時(shí)代,傳統(tǒng)呼叫中心華麗轉(zhuǎn)身

  “捷”是指快捷、便捷,傳統(tǒng)的呼叫中心是企業(yè)和客戶之間最便捷也最不便捷的一個(gè)溝通的橋梁。說(shuō)便捷是因?yàn)楹艚兄行臑榭蛻魩?lái)了高效的服務(wù);說(shuō)不便捷的原因有兩個(gè):其一,傳統(tǒng)呼叫中心坐席量大,成本巨大。其二,坐席量大,傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)檢方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量很難得到有效的提升。盡管守著海量的錄音數(shù)據(jù),卻無(wú)法進(jìn)行全面的挖掘和分析,真是守著金山還要要飯。

靈云產(chǎn)品服務(wù)中心副總監(jiān)齊海闊

圖為:靈云產(chǎn)品服務(wù)中心副總監(jiān)齊海闊

  那這個(gè)問(wèn)題要怎么解決呢?暫且放下這個(gè)問(wèn)題不講,我們先講一下通。

  “通”就是圓融通達(dá),捷通華聲一直貫徹的思想是把傳統(tǒng)呼叫中心由“成本中心”轉(zhuǎn)化成“營(yíng)銷中心”。那么,不便捷的問(wèn)題也就迎刃而解:第一,通過(guò)靈云智能客服,把共性客戶的問(wèn)題通過(guò)智能客服進(jìn)行應(yīng)答,能大幅度的降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本,這是節(jié)流。再說(shuō)開(kāi)源,傳統(tǒng)呼叫中心都擁有巨大的錄音數(shù)據(jù),我們可以通過(guò)智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本、話者分離、關(guān)鍵詞檢出、語(yǔ)速分析、靜音分析、情緒檢測(cè)。解決人工質(zhì)檢局限性問(wèn)題,全面而有針對(duì)性的提升客服質(zhì)量。同時(shí),通過(guò)對(duì)錄音數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)挖掘,可以對(duì)特定時(shí)間內(nèi)客戶的需求進(jìn)行畫像,指導(dǎo)企業(yè)制定出更為科學(xué)的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。幫助企業(yè)在這個(gè)瞬息萬(wàn)變的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代把握客戶需求,贏在當(dāng)下。

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