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長(zhǎng)鑫盛通Uni Call電話營(yíng)銷呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2014-12-12 14:22:36   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


 1、 方案概述 

   Uni Call電話營(yíng)銷呼叫中心系統(tǒng),是采用先進(jìn)的CTI技術(shù),結(jié)合眾多電話營(yíng)銷公司的實(shí)際需求,而專門設(shè)計(jì)的一套智能電話營(yíng)銷管理系統(tǒng)。他將繁雜的電話營(yíng)銷工作進(jìn)行梳理,使其變?yōu)榱鞒袒、可控化和智能化。系統(tǒng)包括客戶(號(hào)碼)資料導(dǎo)入、項(xiàng)目設(shè)定、任務(wù)分配、任務(wù)執(zhí)行、座席(效率)管理、銷售考核和統(tǒng)計(jì)分析等主要模塊,還有目標(biāo)管理、電話錄音、通話質(zhì)檢評(píng)分等眾多實(shí)用的輔助功能。

  Uni Call呼叫中心系統(tǒng)功能完備,具有高度集成的特性。系統(tǒng)將計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)、交換機(jī)(PBX)、網(wǎng)絡(luò)電話(VoIP)、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航(IVR)、自動(dòng)電話分配(ACD)、客戶關(guān)系管理(CRM)、語(yǔ)音信箱(Voice Mail)、電話錄音(Recording)、自動(dòng)批量外呼、電話會(huì)議(Meeting)等十余種技術(shù)和軟件應(yīng)用融于一體,實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心所具有的全部主要功能,同時(shí)系統(tǒng)還提供開放式的開發(fā)接口,使系統(tǒng)能夠方便快速地進(jìn)行二次開發(fā)。并可方便的實(shí)現(xiàn)坐席遠(yuǎn)程登錄使用,及遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)功能。

2、 Uni Call自動(dòng)外呼電話營(yíng)銷系統(tǒng)流程圖

    針對(duì)貴金屬行業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)狀,結(jié)合貴金屬經(jīng)營(yíng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,長(zhǎng)鑫盛通開發(fā)出一套呼叫中心營(yíng)銷平臺(tái),其外呼營(yíng)銷流程精簡(jiǎn)如下圖:

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3、 啟用電話營(yíng)銷呼叫中心系統(tǒng)作用分析:

傳統(tǒng)型人工電話營(yíng)銷模式與采用電話營(yíng)銷呼叫中心系統(tǒng)效果的對(duì)比:

號(hào)碼分配:
傳統(tǒng)方式:用紙張打印, 人工分配號(hào)碼,繁瑣經(jīng)常導(dǎo)致同一號(hào)碼重復(fù)分配.
啟用系統(tǒng):號(hào)碼批量導(dǎo)入系統(tǒng)自動(dòng)分配,公平公正,可自動(dòng)去除重復(fù)號(hào)碼.

撥打電話:
傳統(tǒng)方式: 手工撥號(hào)慢,經(jīng)常遇到空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、無(wú)人接聽等問(wèn)題,同時(shí)銷售人員還會(huì)受情緒影響,主動(dòng)性不高,造成整體效率很低。
啟用系統(tǒng):系統(tǒng)可采用多種模式(主要是預(yù)覽式和預(yù)測(cè)式)自動(dòng)撥號(hào),能自動(dòng)過(guò)濾號(hào)碼,撥號(hào)效率可提高一倍以上。

 外呼任務(wù)監(jiān)管:
傳統(tǒng)方式: 對(duì)于分配的任務(wù),管理人員無(wú)法監(jiān)管銷售人員的執(zhí)行情況和執(zhí)行質(zhì)量。有個(gè)別才有錄音卡的也是查找困難,只能個(gè)別收聽。
啟用系統(tǒng):系統(tǒng)可自動(dòng)監(jiān)管,分配的號(hào)碼多少,銷售人員呼出了多少,通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)可靈活設(shè)置和查看。全程錄音對(duì)應(yīng)工單,監(jiān)管方便。

內(nèi)部關(guān)系管理:
傳統(tǒng)方式: 存在同一客戶不同銷售人員跟進(jìn)的情況,經(jīng)常導(dǎo)致內(nèi)部銷售人員撞單,發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),且無(wú)從查詢
啟用系統(tǒng):通過(guò)系統(tǒng)限撥設(shè)置可有效避免撞單的發(fā)生,當(dāng)客戶A銷售聯(lián)系后,并保存為私有,其他銷售人員就無(wú)法呼出該客戶的電話

 客戶跟進(jìn)把控
傳統(tǒng)方式: 手工記錄每個(gè)客戶的跟進(jìn)狀況,每天外呼時(shí),經(jīng)常出現(xiàn)漏撥,且客戶跟進(jìn)狀況查詢很困難.
啟用系統(tǒng):通過(guò)系統(tǒng)保存客戶資料和每次跟進(jìn)的狀態(tài),根據(jù)不同狀態(tài)可查詢每天需要跟進(jìn)的客戶,更科學(xué)的掌握客戶的進(jìn)度.

數(shù)據(jù)高效過(guò)濾
傳統(tǒng)方式: 傳統(tǒng)的方式,一個(gè)個(gè)撥打電話,手工記錄和統(tǒng)計(jì)
啟用系統(tǒng):系統(tǒng)批量外呼,坐席只需負(fù)責(zé)接聽,并保存狀態(tài)即可,系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)

專業(yè)水平考核
傳統(tǒng)方式: 通過(guò)面談和交流的方式考評(píng),缺乏有效的依據(jù)。
啟用系統(tǒng):通過(guò)成單比例及通話錄音,全方位考評(píng)銷售人員,做到獎(jiǎng)罰分明。

問(wèn)卷調(diào)查
傳統(tǒng)方式: 紙質(zhì)問(wèn)卷針對(duì)調(diào)查的結(jié)果選擇不同的答案,人工統(tǒng)計(jì)
啟用系統(tǒng):外呼出,系統(tǒng)自動(dòng)彈出調(diào)查問(wèn)卷,針對(duì)客戶的選擇選擇答案,系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果

時(shí)間成本
傳統(tǒng)方式: 手工撥號(hào)浪費(fèi)大量時(shí)間
啟用系統(tǒng):系統(tǒng)自動(dòng)外撥,省時(shí)省力

 管理成本
傳統(tǒng)方式: 管理困難,且沒(méi)有數(shù)據(jù)依據(jù)
啟用系統(tǒng):方便管理,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成數(shù)據(jù),一目了然

效率分析
傳統(tǒng)方式: 綜上所述,傳統(tǒng)手工電話銷售模式,效率低下,容易出錯(cuò)。
啟用系統(tǒng):借力外呼平臺(tái),高效營(yíng)銷且可控,效率翻翻,業(yè)績(jī)翻倍

4、 電話營(yíng)銷系統(tǒng)核心功能

  電話外呼營(yíng)銷,總的可以概括為:客戶資料(電話號(hào)碼)導(dǎo)入      客戶資料分配     外呼執(zhí)行     訂單生成      統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

4.1、外呼項(xiàng)目管理

  將電話銷售外呼任務(wù)設(shè)立為不同的項(xiàng)目,針對(duì)不同的客戶進(jìn)行不同業(yè)務(wù)的電話銷售,方便統(tǒng)計(jì)和管理。同時(shí)為了應(yīng)對(duì)不同的情況,可選擇將多個(gè)項(xiàng)目分配給相同或者不同的坐席同時(shí)執(zhí)行,利于提高效率。
? 項(xiàng)目列表
 
4.2、號(hào)碼導(dǎo)入和分配

  外呼系統(tǒng)中,客戶資料的導(dǎo)入方式有從客戶信息列表導(dǎo)入、EXCEL、未接來(lái)電、通話記錄、導(dǎo)入失敗記錄和待回訪客戶五種,多種導(dǎo)入方式大大提高客戶資料導(dǎo)入的效率和數(shù)量。導(dǎo)入客戶資料后,針對(duì)不同的外呼模式可進(jìn)行不同的管理。

預(yù)測(cè)式外呼模式:預(yù)測(cè)式外呼即自動(dòng)外呼,是指系統(tǒng)自動(dòng)向外撥出電話,話務(wù)員只需要戴著耳麥接聽呼通的客戶電話即可。這種方式適用于高效率、高頻率外呼要求的情況下,最大限度地提高外呼效率。

預(yù)測(cè)式外呼
 
預(yù)覽式外呼模式:預(yù)覽式外呼模式即點(diǎn)擊外呼,是指話務(wù)員根據(jù)分配給他的客戶資料,手動(dòng)點(diǎn)擊撥出電話接通后對(duì)客戶進(jìn)行電話銷售。點(diǎn)擊外呼可在客戶資料列表中直接點(diǎn)擊號(hào)碼或者在彈屏界面里看到自己的任務(wù)號(hào)碼直接點(diǎn)擊撥號(hào)。這種模式適用于針對(duì)某些特定客戶進(jìn)行電話銷售,話務(wù)員在掌握比較多的客戶資料并準(zhǔn)備比較充分的情況下,能提高電話銷售的準(zhǔn)確性和成功率。

預(yù)覽式外呼任務(wù)
 
4.3、外呼任務(wù)的執(zhí)行

  外呼項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際需要,綁定不同的商品和問(wèn)卷。綁定了商品的外呼項(xiàng)目,可對(duì)客戶進(jìn)行電話銷售并生成訂單;問(wèn)卷型電話銷售可用于業(yè)務(wù)開通、客戶回訪、市場(chǎng)調(diào)查等業(yè)務(wù)。每一項(xiàng)外呼項(xiàng)目的執(zhí)行,管理者都能掌握項(xiàng)目執(zhí)行情況如何,方便管理者隨時(shí)掌握?qǐng)?zhí)行情況并作出相應(yīng)決策。
? 外呼任務(wù)執(zhí)行情況
 
4.4、外呼報(bào)表

  外呼項(xiàng)目執(zhí)行結(jié)果,綁定商品的生成訂單,綁定問(wèn)卷或者業(yè)務(wù)的生成問(wèn)卷或者業(yè)務(wù)結(jié)果。
  
   任務(wù)明細(xì)報(bào)表、任務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可可清晰查看任務(wù)開通明細(xì)和狀態(tài)情況,方便對(duì)任務(wù)開通狀態(tài)和數(shù)據(jù)有效率進(jìn)行查看和管理;

  坐席績(jī)效報(bào)表,可統(tǒng)計(jì)出坐席的外呼任務(wù)數(shù),成單數(shù)、成單比例、開通業(yè)務(wù)數(shù)和比例,并且有坐席的績(jī)效排名。

4.5、客戶關(guān)系管理(CRM)

  Uni Call電話營(yíng)銷呼叫中心系統(tǒng)提供客戶關(guān)系管理(CRM)模塊,同時(shí)考慮到客戶資料是企業(yè)的商業(yè)機(jī)密,系統(tǒng)對(duì)客戶資料的保護(hù)。

  我們?cè)诤艚兄行南到y(tǒng)中建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM),其主要目的在于完美的將呼叫中心系統(tǒng)和公司客戶資料庫(kù)進(jìn)行整合,企業(yè)也可以以此為依托建立自己的客戶關(guān)系管理體系,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資料的編輯保存,批量導(dǎo)入、導(dǎo)出等各項(xiàng)功能,并且客戶資料字段可以添加、刪除、自定義,并可選擇是否顯示到來(lái)去電彈屏里和是否為查詢條件等,滿足企業(yè)客戶資料管理靈活性的需求。當(dāng)業(yè)務(wù)員撥通客戶的電話或者客戶電話呼入,系統(tǒng)便可自動(dòng)讀取該客戶所有數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏功能。
 
4.6、來(lái)電去電客戶資料彈屏功能

  坐席登陸系統(tǒng)控制臺(tái)后,所有從該分機(jī)呼出或呼入呼的電話,都會(huì)根據(jù)電話號(hào)碼,在客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行搜索查詢。一旦在資料庫(kù)中發(fā)現(xiàn)該電話號(hào)碼,就會(huì)在該坐席的電腦屏幕上彈出該號(hào)碼所關(guān)聯(lián)客戶的全部詳細(xì)資料,如客戶姓名、地址、歷史呼叫內(nèi)容等。業(yè)務(wù)員可以在和客戶溝通的過(guò)程中,實(shí)時(shí)更新該客戶的有關(guān)資料。如果是老客戶,可直接分配到上次接聽的座席上,該座席占線時(shí),則按照分配原則分配到某個(gè)空閑的座席上。如果是新客戶,則顯示他的來(lái)電號(hào)碼,彈出"添加客戶資料"錄入框,方便坐席立即錄入客戶信息。
 
4.7、電話錄音

  UNI CALL呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源,無(wú)需外掛或者增加任何專用錄音通訊設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。用戶可以靈活的對(duì)所有注冊(cè)到系統(tǒng)的分機(jī),設(shè)置針對(duì)呼入電話和呼出電話總是錄音、從不錄音或有需要時(shí)錄音三種狀態(tài),并可以根據(jù)多種條件,如通話時(shí)間、主被叫號(hào)碼、客戶名稱等搜索出指定的錄音,進(jìn)行電話錄音文件的備份、下載、回放等。

  管理員可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽,也可以事后根據(jù)主被叫、座席員工號(hào)、工單、客戶信息等條件查詢并播放座席人員以往的所有通話錄音;可以對(duì)錄音進(jìn)行標(biāo)注或評(píng)分。管理員可以制訂相應(yīng)的錄音計(jì)劃,通過(guò)對(duì)座席員服務(wù)的錄音進(jìn)行分析,判斷出該話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。

此項(xiàng)功能可用作核單質(zhì)檢、員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭(zhēng)議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓(xùn)等,是質(zhì)量抽查的重要依據(jù)。

  電話錄音可以根據(jù)多種條件,如通話時(shí)間、主被叫號(hào)碼、客戶名稱等進(jìn)行查詢?梢栽诰聽取及導(dǎo)出,可單個(gè)或者批量導(dǎo)出。同時(shí)設(shè)置管理級(jí)別,不同權(quán)限的人員能夠查看權(quán)限內(nèi)人員的錄音。
 
4.8、權(quán)限分配(角色管理)

  UNI CALL呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)公司內(nèi)部角色的不同,可以自動(dòng)授予不同的坐席以不同的權(quán)限。系統(tǒng)可以根據(jù)需求多級(jí)、多部門和角色靈活設(shè)置權(quán)限,不同的權(quán)限坐席具有不同的功能,方便進(jìn)行管理和區(qū)分,實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限的控制、檢查,確保系統(tǒng)的操作安全性。

  權(quán)限管理主要的功能要求如下:支持對(duì)系統(tǒng)的操作員、管理員的分級(jí)分部門管理,不同級(jí)別的管理員有不同的控制、訪問(wèn)權(quán)限;系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段;系統(tǒng)支持對(duì)各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施;系統(tǒng)對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理;系統(tǒng)支持對(duì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限的嚴(yán)格控制。 

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