中國科學院資源規(guī)劃項目（Academia Resource Planning,簡稱ARP），是實現(xiàn)中國科學院科學的資源規(guī)劃的信息系統(tǒng)工程。10年來，初步完成組織管理體系、標準規(guī)范體系、安全保障體系和運維支持體系建設，完成院所兩級系統(tǒng)運行支撐平臺建設，形成了包括科研項目、綜合財務、人力資源、科研條件、國際合作、院地合作、知識產(chǎn)權、評估評價、基本建設、教育管理應用在內(nèi)的ARP10大應用系統(tǒng)以及公共事物處理和信息資源管理與服務兩大平臺。

　　ARP呼叫中心工作流程

　　普通用戶提交事件工單，填寫事件標題和事件描述后提交，系統(tǒng)自動當前人員填寫用戶信息、系統(tǒng)分類、所屬模塊。提交工單時，系統(tǒng)跟進系統(tǒng)分類、所屬模塊自動派發(fā)到對應的處理人。服務臺提交時間工單，按照上表填寫基本信息，選擇派發(fā)的人員提交。

　　ARP呼叫中心在用戶服務中的作用

　　依靠呼叫中心系統(tǒng)，ARP中心可以變被動服務為主動服務、建立服務品牌形象、為不斷進行的系統(tǒng)升級完善提供了應用推廣的平臺。在用戶服務中其發(fā)揮的作用日益顯現(xiàn)。

　　（1）提升品牌形象，建立一站式服務平臺

　　通過呼叫中心，將ARP中心內(nèi)各部門資源進行聯(lián)動，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標。

　�。�2）提升工作效率，豐富了服務手段

　　呼叫中心能有效地減少通話時間，降低電話費用，提高一線人員的業(yè)務量，在第一時間內(nèi)就將來電轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。建立平臺之前，采用人工方式進行電話轉(zhuǎn)接，不僅需要額外的人員成本，同時電話接通效率較低。平臺建立后，首次接通電話路由需要40秒，再次撥打只需要5秒鐘就可以接通，自動語音應答可以直接導航用戶到所屬坐席。節(jié)省了人員成本，提高了電話接通效率。系統(tǒng)搭建之前，服務手段和渠道有限，主要通過電話和郵件受理用戶求助。系統(tǒng)建立后，用戶還可以登陸ARP技術支持網(wǎng)站，通過自建網(wǎng)絡工單的方式將問題提交到客服人員。

　�。�3）提高了資源的有效合理配置

　　可以根據(jù)坐席人員的技能、工作地點、來話者的需要、來話者的重要性、不同的工作時間/日期來選擇最合適的支持人員，或事先根據(jù)需要及時調(diào)整坐席人員的規(guī)模，提高了用戶求助的解決效率，也使得人力資源得到了有效的配置。

　　（4）提高客戶服務質(zhì)量

　　由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程序。在用戶進入呼叫中心時，呼叫中心便可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移至相關專業(yè)人員的座席上。這樣用戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。

　　當前ARP呼叫中心存在的問題及應用方法

　　1、座席人員的能力有待提高

　　能力提升、打造核心競爭力是任何組織面臨的共同問題。ARP呼叫中心也不例外。隨著ARP系統(tǒng)應用推進逐步深入、用戶使用系統(tǒng)、挖掘系統(tǒng)功能能力日益增強，對呼叫中心人員能力也提出了更高的要求。

　　提升呼叫中心綜合能力，可以從以下幾個方面考慮：加強內(nèi)部、外部的交流培訓和溝通，建立適應呼叫中心的考核、激勵機制；進一步梳理并細化呼叫中心的工作，在人員專業(yè)背景不同、工作經(jīng)驗差異大、技術和業(yè)務儲備不同的情況下，強調(diào)呼叫中心的整體團隊能力，團隊成員之間各有側(cè)重、分工合作，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。

　　2.呼叫中心的運營管理需進一步加強

　　ARP呼叫中心不同于企業(yè)呼叫中心以及政府行業(yè)的呼叫中心，照搬照抄其他呼叫中心的相關制度或考核指標，并不能適應ARP呼叫中心的管理需求。在加強呼叫中心運營管理方面，首先要明確ARP呼叫中心的地位、作用，再制定符合ARP呼叫中心實際的績效評估和日常管理標淮。

　　3.未能發(fā)揮CRM的作用

　　CRM是呼叫中心客戶關系最基礎的一環(huán)。目前ARP呼叫中心已建立并保存了客戶（用戶）數(shù)據(jù)庫，但是，細分客戶、對重點客戶進行直接有效的關系管理，是當前ARP呼叫中心的薄弱環(huán)節(jié)。CRM不僅實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集成和整理，還應對數(shù)據(jù)進行充分挖掘和利用，使其進一步發(fā)揮推進系統(tǒng)深入應用、提高ARP凝聚力的作用。

　　4.信息資源更新不到位，不能適應用戶服務及系統(tǒng)應用推進的需要

　　ARP呼叫中心負責ARP技術支持網(wǎng)站信息資源的更新與維護，知識庫、報表資源、培訓資源是其重要組成部分。由于信息資源更新、推送不及時，甚至有些信息已經(jīng)過期，導致資源的利用率不高，在用戶自助服務、系統(tǒng)應用推進方面未能發(fā)揮應有的作用，網(wǎng)站的凝聚力還需進一步加強。

　　5.呼叫中心系統(tǒng)未能與內(nèi)部各系統(tǒng)進行整合

　　呼叫中心作為IT服務鏈條中的一個環(huán)節(jié)，與其他IT資源緊密結(jié)合，才能為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。由被動響應到主動服務，不僅需要在管理制度上強化各部門的溝通和協(xié)調(diào)，還需要依靠信息化平臺，整合內(nèi)部各系統(tǒng)，實現(xiàn)資源共享、知識共享和信息共享。