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石家莊聯(lián)通自主研發(fā)精細化電話營銷功能

2014-10-22 15:15:42   作者:中國聯(lián)通 張麗   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  為強化存量客戶的精細化營銷管理,石家莊聯(lián)通晉州市分公司尚英周副總經(jīng)理根據(jù)多年的實踐,在原自主研發(fā)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中增設(shè)了電話營銷管理模塊。截止目前已達到131個二級功能,其中“服務(wù)登記”、“短信收集”、“寬帶自助催繳”、“庫存管理”、“營銷登記”等多項功能被市分公司采納,進而在新系統(tǒng)推廣應(yīng)用。

  2008年,晉州市公司自主研發(fā)了基于押金管理的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)并在全公司進行推廣應(yīng)用。隨著系統(tǒng)的不斷完善,晉州市分公司面臨著存量寬帶2.9萬戶、G網(wǎng)3萬戶,龐大而紛雜的存量經(jīng)營數(shù)據(jù)管理,用戶資料如何共享、如何整理、如何下發(fā)、如何營銷、如何統(tǒng)計?存量業(yè)務(wù)經(jīng)營在業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)缺失、業(yè)務(wù)流程不順以及員工重復作業(yè)等問題日益嚴重,傳統(tǒng)的管理方式已難以支撐。這成為一直困擾晉州公司的老大難問題。在不斷的實踐中,晉州公司充分認識到“龐大的存量用戶尤其是存量單寬帶用戶,是營銷工作的重點、是一個巨大的金礦”,尚英周副總經(jīng)理利用業(yè)余時間在現(xiàn)有業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中研發(fā)增加了“電話營銷”功能模塊,通過不斷優(yōu)化改進,已在營銷實踐中得到有效驗證,特別是存量營銷管理的質(zhì)量和效率得到進一步提高,業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫使用SQL SERVER 2000,程序設(shè)計使用DELPHI 7,硬件方面只需一臺普通接入內(nèi)網(wǎng)的電腦當做服務(wù)器即可。電話營銷功能主要特點是:一是具有較全面的數(shù)據(jù)整理功能。該模塊將市公司下發(fā)的存量寬帶數(shù)據(jù)匹按營銷單元匹配出支局、網(wǎng)格、聯(lián)系電話等基本信息,便于各營銷單元對自有所轄客戶的日常管理。二是具有個性化的營銷數(shù)據(jù)分析功能。該模塊對各營銷單元的所有客戶資料數(shù)據(jù)進行分類管理,并區(qū)分出每個用戶當前業(yè)務(wù)的使用狀況,經(jīng)過系統(tǒng)自主分析,并在系統(tǒng)頁面中自動彈出營銷提示,如:針對價格計劃即將到期的客戶,自動提示“通知用戶更改”等信息;針對余額少需繳費的客戶,自動提示通知用戶續(xù)費;針對光纖用戶且沒有加裝IPTV的,自動提示需重點營銷IPTV業(yè)務(wù);針對速率低則提示通知用戶可以辦理融合提速)等等。三是具備數(shù)據(jù)共享功能。該模塊將客戶資料整理后的數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享,全縣前臺后臺人員只需聯(lián)入內(nèi)網(wǎng)即可進行針對性的電話營銷。無論是渠道、支局、社區(qū)經(jīng)理等,只要通過系統(tǒng)即可隨時查看每一位客戶業(yè)務(wù)使用狀態(tài),減少了營銷人員重復或是多頭營銷的工作量,提高了營銷工作效率。四是具備精確的電話外呼提示功能。營銷人員只需進入系統(tǒng),選擇所屬營銷單元的“電話營銷”,則該營銷單元的客戶數(shù)據(jù)即可隨機展現(xiàn),包含用戶姓名、用戶號碼、聯(lián)系電話、寬帶余額、寬帶速率、寬帶類型、價格計劃、價格計劃到期時間,以及建議給用戶推薦的業(yè)務(wù)等等,營銷人員可以根據(jù)提示進行精確的電話外呼,同時還可以根據(jù)營銷結(jié)果展示在系統(tǒng)中,便于組織連續(xù)性的營銷。五是具備營銷結(jié)果的統(tǒng)計功能。該功能可以實時提取每一位客戶的營銷結(jié)果,并導出為EXECL表,包含:客戶名稱、客戶賬號、客戶電話、客戶意見、營銷人員、營銷電話、營銷時間等。還可根據(jù)該系統(tǒng)的營銷數(shù)量以及營銷質(zhì)量、發(fā)布電話營銷進行統(tǒng)一管理。

  隨著新功能的逐步增加,該系統(tǒng)已經(jīng)達到131個菜單項,具有“服務(wù)登記”、“短信收集”、“問題反饋”、“收據(jù)管理”、“手機維修臺賬管理”、“營銷登記”、“庫存物資管理”、“車輛管理”、“電話卡管理”、“電話營銷管理”、“押金管理”、“寬帶自動催繳”等功能將采用新系統(tǒng)取代,使存量客戶精細化管理效率得到極大提高。

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