近期又新推兩項服務

　　記者從蘇州市公積金中心了解到，公積金呼叫中心服務熱線近期又新推了兩項服務，一是取消了午休，實現了工作時間的全覆蓋，二是增加了短信回復服務（目前在試運行階段）。

　　這看似簡單的“一增加一取消”背后，體現的是公積金對熱線服務的不斷精益求精。記者了解到，蘇州住房公積金電話語音查詢業(yè)務早在2007年1月就已經開始嘗試，2009年，蘇州在省內較早開通住房公積金熱線號碼“65111288”，接受市民關于公積金業(yè)務的咨詢。2012年12月28日，按照住建部建設全國統(tǒng)一服務熱線“12329”的要求，市公積金中心正式開通了12329呼叫中心服務熱線，接受市民對于公積金相關業(yè)務的咨詢、查詢以及投訴建議。

　　12329呼叫中心服務熱線擁有自助語音服務和人工服務兩大系統(tǒng)功能，其中自助語音服務由系統(tǒng)自動控制，24小時服務，市民可通過自助選擇和語音提示查詢公積金信息。人工服務目前的工作時間是周一至周五（節(jié)假日除外）9：00-17：00，市民如果對有關公積金政策業(yè)務、辦理所需材料、具體辦事流程等有不了解的，都可以撥打電話咨詢。同時，如果市民想要知道公積金繳存、住房公積金貸款還款等的情況，也可以通過“12329”進行查詢。

　　近年來，隨著我市住房公積金在支持住房保障方面作用的不斷凸顯，市民對公積金相關政策和業(yè)務的咨詢量大幅增長。數據顯示，自2013年9月1日至今年9月1日的一年中，公積金中心熱線的人工接聽電話達到了30.8萬個，平均通話時常為2分49秒，電話服務測評滿意度達99.84%，回訪滿意率達99.69%。熱線電話開通以來，公積金中心通過不斷地增設人工坐席，增加線路和值班人次，來提高熱線的接通率。

　　“一句謝謝，讓我很有成就感”

　　黃玉斐是公積金呼叫中心服務熱線的一名話務員，這份接聽電話的工作是小黃從大學畢業(yè)后從事的第一份工作。自2012年8月進入熱線中心以來，小黃已經在話務員崗位上工作了2年多。

　　“忙的時候，一天接過近200個電話，有咨詢公積金政策的，也有詢問如何辦理貸款等具體業(yè)務的。”黃玉斐告訴記者，剛開始接觸這份工作時，她也有過苦悶，也產生過想換個工作的念頭。“特別是有些市民在不滿足政策條件的情況下，執(zhí)意要辦理貸款或提取的時候，會對我們產生不理解。”黃玉斐說，她曾經接到一個想申請公積金貸款客戶的咨詢電話，由于該客戶一年內調換了兩三次工作，期間公積金繳存斷斷續(xù)續(xù)，小黃從貸款條件到其不能申請貸款的原因，都作了詳細解答，并站在客戶的立場向其提出后續(xù)建議，但是對方還是不理解。“放下電話后，覺得還是挺郁悶的。”黃玉斐說，她在接聽電話的過程中，經常會碰到這樣的情況，其實很多時候，并不是市民對政策不理解，而是對政策不接受。在這樣的情況下，話務員們通常選擇耐心地聽對方把話講完，然后再盡可能用通俗的語言進行解釋，站在客戶的角度想問題，多理解客戶。

　　2年多來，黃玉斐已經帶了近十個“徒弟”，通過她的言傳身教，這些“徒弟們”都已經成為業(yè)務骨干。“話務人員必須具備更高的業(yè)務能力和綜合素養(yǎng)，為此，熱線中心充分發(fā)揚‘傳、幫、帶’的傳統(tǒng)，通過互幫互助以促進業(yè)務水平的整體提升。”熱線中心相關負責人告訴記者，熱線中心的話務員，平均年齡28歲，都為大專以上學歷，很多話務員平時專心記、用心學，業(yè)余時間相互交流，下班后還要復習公積金政策，力圖在回復市民咨詢時講得明白，講得透徹。話務員小俞因兒子生病掛水無人照顧，向熱線中心請了一天假，當時恰逢新政策出臺，她特地抽空回單位取學習材料，學習掌握新的公積金業(yè)務知識，力求業(yè)務不脫檔。

　　正是憑借著這股“鉆”勁和“韌”勁，話務人員整體水平得到了較大的提高。“我現在挺喜歡這份工作的，很多時候，特別是放下電話前市民的一句‘謝謝’，讓我很有一種成就感。”黃玉斐說。

　　加強團隊建設，提升服務水平

　　秉承“執(zhí)麥傾聽心聲，聲聲入耳；溝通傳遞真情，情情至真”的服務追求，公積金中心的話務員們用心、用情奉獻著智慧和汗水，成為了蘇州熱線服務戰(zhàn)線上一道亮麗的風景線。

　　一次，下班鈴聲已經響起，話務員正準備退出系統(tǒng)時，電話鈴突然響起，話務員小吳很熱情地接聽了來電，這位市民咨詢的是還貸委托提取的政策問題，小吳一聽就知道，這樣的咨詢三言兩語是無法說清楚的，很可能是場“持久戰(zhàn)”，但是她并沒有因為已過了下班時間而對這位市民的問題搪塞應付，仍然耐心地為其做好解釋工作。

　　為提升服務質量，為市民提供更快捷高效、更人性化的專業(yè)服務，熱線中心努力通過團隊建設來有效提升服務水平。比如對話務員從語言規(guī)范、服務規(guī)范、業(yè)務質量、專業(yè)技巧等幾個方面進行質量考評，使話務員都能恰當運用禮貌用語，不使用禁用語，熱情、有親和力、讓人感覺舒服。同時，從德、能、勤等方面嚴格要求，使話務員真正成為綜合素養(yǎng)高、專業(yè)技能強、服務質效好的熱線標兵。

　　記者了解到，公積金中心的話務員都要求上班提前20分鐘到崗，晨會集中研究解決前一日遇到的疑難問題，統(tǒng)一答復口徑。同時，每日做到人工上下熱線系統(tǒng)的時間均提前或者延長5分鐘，提前進入工作狀態(tài)。下班時，即使已到人工下線時間，如果有電話等待，話務員也得堅持接聽完最后一個電話，要盡可能地做到不讓市民帶著遺憾掛機。