古往今來，員工作為企業(yè)發(fā)展當(dāng)中最微小的生產(chǎn)單元，卻發(fā)揮著不可替代的重要作用，尤其是工作在一線的基層員工，更成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵要素，如何培養(yǎng)和建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍逐漸成為擺在每一個(gè)企業(yè)面前的重要課題。吉林移動(dòng)客服中心擁有1200余名員工，從成立之初便緊緊抓牢“以人為本”的員工管理思路，關(guān)注員工訴求，重視員工智慧，激發(fā)員工潛能，逐漸探索出一整套以績(jī)效管理為核心、以能力提升為抓手、以實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同發(fā)展為目標(biāo)的員工管理體系。聚焦基層員工，提升員工管理水平。在原有管理體系的基礎(chǔ)上，開展了全員范圍的員工職業(yè)道德建設(shè)課題研究工作，由中心總經(jīng)理親自擔(dān)當(dāng)職業(yè)道德建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組組長，由上至下層層推進(jìn)，由各部室經(jīng)理擔(dān)當(dāng)組員，對(duì)研究工作全過程實(shí)時(shí)把控，由廣大基層員工直接參與課題研究，使研究工作獲得第一手資料。
自4月系統(tǒng)開展職業(yè)道德行為教育活動(dòng)以來，客服中心開展了大量調(diào)查研究、行為實(shí)踐、總結(jié)分析工作。
一是調(diào)查研究，搜集資料�？头行囊�2001年中共中央《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》為依據(jù)，針對(duì)愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)5個(gè)方面，結(jié)合員工崗位實(shí)際進(jìn)行了二級(jí)指標(biāo)的細(xì)分，共分解為36項(xiàng)，同時(shí)組織全體成員對(duì)36項(xiàng)職業(yè)道德二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行行為描述，總計(jì)有14558人次進(jìn)行了描述，并歸類為180個(gè)類別。從歸類當(dāng)中讓員工自主選擇感興趣的內(nèi)容，分別形成調(diào)研問卷以及員工職業(yè)道德教育手冊(cè)，員工看到自己參與選擇的內(nèi)容被公司面向所有員工實(shí)施，一種內(nèi)心的自豪感和驕傲感油然而生，他們?cè)诜e極實(shí)施過程中使這種良好的情緒情感在同伴中產(chǎn)生蔓延輻射性作用，繼而起到引領(lǐng)性作用。
二是行為實(shí)踐，品行修煉。在具體實(shí)施過程中，客服中心創(chuàng)新性地開展了育德行為實(shí)施工作，緊密結(jié)合員工崗位工作，圍繞當(dāng)代愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)5個(gè)方面和中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的“仁義孝”3個(gè)層面，提出了能夠反映這些方面的職業(yè)行為表現(xiàn)，并將職業(yè)行為初選內(nèi)容匯總并提交給各個(gè)班組推薦的員工，最后根據(jù)員工的認(rèn)同性篩選出40項(xiàng)育德行為，指導(dǎo)員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。如此一來，許多員工認(rèn)同的職業(yè)道德行為便在員工的實(shí)際工作中得以具體體現(xiàn)，自身品行素質(zhì)更得到了培養(yǎng)和錘煉。
三是集中培訓(xùn)，正向引導(dǎo)。在具體實(shí)施過程中，客服中心還十分重視教育培訓(xùn)的重要性，組織專人準(zhǔn)備員工職業(yè)道德建設(shè)培訓(xùn)課件，與學(xué)習(xí)員工職業(yè)道德教育手冊(cè)和實(shí)施育德行為作業(yè)同步進(jìn)行，從組織層面引導(dǎo)員工更好地理解職業(yè)道德建設(shè)的重要性以及對(duì)自身的積極影響，同時(shí)對(duì)員工提出的不解和困惑進(jìn)行實(shí)時(shí)解答，實(shí)現(xiàn)了對(duì)員工學(xué)習(xí)效果的全程把控。
通過以上各項(xiàng)工作的齊推共進(jìn)，本次課題研究工作在員工、企業(yè)以及社會(huì)層面都起到了正向積極的影響和作用。在員工層面，員工職業(yè)道德素質(zhì)水平得到明顯提升，員工工作的主動(dòng)性和積極性不僅持續(xù)增強(qiáng)，而且奉獻(xiàn)社會(huì)、服務(wù)群眾的精神得到了具體體現(xiàn)。今年8月，客服中心一名同事的父親住院手術(shù)，急需A型血，便在微信上發(fā)布了一條求助信息，隨即這條與生命緊緊相連的信息便在客服中心員工的手機(jī)上廣泛轉(zhuǎn)發(fā)，有一些A型血的員工更是直接去往醫(yī)院輸血，最終在獻(xiàn)血同事的幫助下，手術(shù)成功完成。在企業(yè)層面，中心各部室生產(chǎn)績(jī)效發(fā)生了積極變化，中心各項(xiàng)工作取得新的進(jìn)展。截至7月末，中心熱線滿意度取得88.7分的好成績(jī)，全國排名第六；與4月相比，熱線營銷收入為669萬元，提升10.6%；IVR營銷收入為289萬元，提升36.3%；電子渠道在線交易額為3.19億元，提升15.6%；一次性解決率為90.73%，提升0.19%；全網(wǎng)重復(fù)投訴率為10.8%，降低0.2%。在社會(huì)層面，客服中心許多員工在教育培訓(xùn)后都自發(fā)地組成了志愿者團(tuán)隊(duì)，在中心的組織號(hào)召下，積極開展“綠箱子來到你身邊”環(huán)保公益活動(dòng)、“大手牽小手，我心暖童心——向長春市兒童福利院獻(xiàn)愛心”活動(dòng)等，進(jìn)一步傳承了中華民族的傳統(tǒng)美德，弘揚(yáng)了當(dāng)今社會(huì)的新風(fēng)正氣。
孔子教育我們，“志于道，據(jù)于德”，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，任重而道遠(yuǎn)。弘揚(yáng)傳統(tǒng)，輻射正能量，我們一起努力。
