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合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)65133333呼叫中心熱線電話擴(kuò)容升級

2014-09-19 13:12:31   作者:   來源:合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)   評論:0  點擊:


  “你們每年進(jìn)行一次免費(fèi)上門安檢、對每次的服務(wù)都進(jìn)行一次電話回訪、重大節(jié)假日還通過手機(jī)短信溫馨提醒用戶安全用氣,還有你們常年堅持的徐輝假日小分隊義務(wù)服務(wù),我們都十分感謝。這次你們維修工到我家服務(wù),還向我宣傳安全用氣知識,我也很滿意……”這是2014年9月16日合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)新的藍(lán)焰呼叫中心熱線座席擴(kuò)容后,熱線人員在對一位李姓用戶的回訪中聽到的用戶對燃?xì)?ldquo;五個一”服務(wù)的真切贊譽(yù)聲。

  “金杯銀杯,不如老百姓的口碑!”這是用戶對燃?xì)?ldquo;五個一”服務(wù)(一次用戶回訪、一次免費(fèi)安檢、一次短信提醒、一次安全宣傳、一次志愿服務(wù))的贊譽(yù),也是合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)常年將服務(wù)品牌滲透融入到日常的民生服務(wù)中的結(jié)果。

  為了向全市用戶提供更加便捷高效的燃?xì)夥⻊?wù),9月16日,合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)全新的藍(lán)焰熱線正式擴(kuò)容升級并投入運(yùn)行。隨著新中心的運(yùn)行,不僅坐席增加了、接線員增多了、撥打熱線更順暢了,還又專門新增了4名回訪員,全力做好熱線工單以及安檢、抄表、上門維修等業(yè)務(wù)的回訪工作。

  據(jù)了解,合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)藍(lán)焰熱線創(chuàng)建于1999年,是燃?xì)饧瘓F(tuán)為方便燃?xì)庥脩糸_設(shè)的一條便民、快捷的服務(wù)熱線。全天24小時受理用戶的開戶、安裝、搶險、報修、投訴、抄表收費(fèi)查詢和用戶咨詢等業(yè)務(wù),還負(fù)責(zé)全市燃?xì)夤芫W(wǎng)的搶修協(xié)調(diào)工作,并與110、119、12345政府服務(wù)熱線、12315消費(fèi)者維權(quán)熱線實行聯(lián)動服務(wù),構(gòu)筑了點、線、面互動,全天候、全方位的“一線通”維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。成立15年來,共受理燃?xì)庥脩魜黼?76萬戶次,為全市燃?xì)庥脩艚獯鹱稍?55萬戶次,以處結(jié)率及回訪率100%、滿意率99.7%的優(yōu)質(zhì)服務(wù),真正成為了用戶的便民線、連心線和信譽(yù)線。

  多年來,合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)以行風(fēng)建設(shè)、效能建設(shè)為契機(jī),不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,堅持并完善領(lǐng)導(dǎo)窗口接訪、領(lǐng)導(dǎo)上門走訪、領(lǐng)導(dǎo)熱線聽訪制度,暢通網(wǎng)絡(luò)、熱線等用戶溝通渠道,形成了行風(fēng)服務(wù)管理長效機(jī)制。并常年堅持開展大客戶座談會、行風(fēng)監(jiān)督員和燃?xì)鉄嵝娜俗剷然顒樱撔穆犎∩鐣鹘绲囊庖姾托枨,進(jìn)一步提升企業(yè)的文明形象。在全市行風(fēng)評議中,合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)連續(xù)多年在26家公共服務(wù)類單位測評中名列前茅,2011-2013年排名分別為第2名、第1名、第1名,并多次被評為合肥市政風(fēng)行風(fēng)評議先進(jìn)單位。

  附:深受用戶歡迎的“五個一”服務(wù)具體做法

  一次用戶回訪:處理完結(jié)用戶報修、繳費(fèi)咨詢、投訴等事宜后,都要進(jìn)行一次用戶回訪,調(diào)查服務(wù)效果并征詢意見或建議,努力讓用戶滿意到“佳”。

  一次免費(fèi)安檢:燃?xì)饧瘓F(tuán)建立了專門的入戶安檢隊伍,每年對全市用戶進(jìn)行一遍地毯式入戶安檢。今年以來,民用戶已安檢近80萬戶,通過發(fā)放安全宣傳材料、宣講安全用氣常識、免費(fèi)開展安全檢查、排查戶內(nèi)安全隱患等服務(wù),努力確保燃?xì)庥脩舻陌踩脷狻?/p>

  一次短信提醒:以前在春節(jié)、國慶等重要節(jié)假日,燃?xì)饧瘓F(tuán)都會向全市用戶免費(fèi)發(fā)送安全用氣短信,提醒廣大用戶在節(jié)日期間注意用氣安全。今年將在9月份后,利用每兩個月的抄表周期,都對在用的手機(jī)用戶進(jìn)行短信提醒和安全溫馨提示。此外,對欠費(fèi)和將要產(chǎn)生滯納金的用戶,以及通過第三方支付平臺(包括移動、聯(lián)通、電信、支付寶等平臺)繳納燃?xì)赓M(fèi)的用戶,燃?xì)饧瘓F(tuán)也會及時發(fā)送通知短信,溫馨提醒用戶及時繳費(fèi)、確認(rèn)繳費(fèi),以防用戶產(chǎn)生滯納金。

  一次安全宣傳:在通過報紙、電視、電臺、網(wǎng)絡(luò)、培訓(xùn)等平臺加強(qiáng)安全用氣宣傳的同時,燃?xì)饧瘓F(tuán)還積極制作了《天然氣安全使用手冊》、《合肥市文明用語手冊》、《天然氣安全知識溫馨提示》宣傳單頁、安全知識招貼畫、天然氣安全知識撲克牌、安全宣傳圍裙等宣傳用品,并通過上門服務(wù)、志愿服務(wù)以及社區(qū)活動等途徑向用戶免費(fèi)發(fā)放和強(qiáng)化宣傳,深受用戶歡迎。

  一次志愿服務(wù):燃?xì)饧瘓F(tuán)通過常年堅持的“徐輝假日服務(wù)小分隊”和“吳雄飛愛心班”,為全市燃?xì)庥脩籼峁┝x務(wù)的志愿服務(wù)。十多年來,“徐輝假日服務(wù)小分隊”已累計開展志愿服務(wù)1469次,參加活動的人員達(dá)10521人次,為130212戶解決了燃眉之急,發(fā)放燃?xì)獍踩麄鞑牧?37635份,贏得了廣大燃?xì)庥脩舻暮迷u和社會各界的贊譽(yù)。“吳雄飛愛心班”自成立以來,不僅積極參加定期開展的志愿服務(wù)活動,為數(shù)千名燃?xì)庥脩糸_展了安全檢查、灶具維修、安全宣傳等服務(wù),還主動與包括合肥“仁義奶奶”李佳鸞在內(nèi)的30多名孤老用戶或空巢老人結(jié)對幫扶,并堅持開展關(guān)愛留守兒童、愛綠護(hù)綠、保護(hù)環(huán)境、綠色出行等“三關(guān)愛”公益活動,贏得了用戶和社會的廣泛好評。

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