“這里好像聞到了煤氣味啦，麻煩派人處理一下”、“我著急的哇，氣怎么還沒送到”、“請問一下，附近哪有營業(yè)點”，如果這個時候能有個向導一對一貼心服務排憂解難，相信能為市民解決不少“心頭煩”，呼叫中心就是在這種背景下成立的。平時，大家一個電話撥過去很簡單，但電話另一頭為此付出的工作量可不少，在客戶關系中心成立1周年之際，讓我們走進客戶關系中心對外服務的核心區(qū)域呼叫中心，走近這兩條繁忙的熱線――管道天然氣熱線“25199999”和瓶裝石油氣熱線“83800000”，一同感受話務員們的辛勤與忙碌。

　　最繁忙，平均每位深燃客戶一年至少打3次

　　“您好，深圳燃氣，請問有什么可以幫您？”像這樣的話，每位話務員每天要說上百遍。

　　來到呼叫中心門口處，就能聽到了話務員們此起彼伏回答市民各類問題的聲音。大廳里有150個席位，每個人的桌上一臺電腦，一臺應答機和一副耳麥就是全部的裝備。但仔細看桌上還有一本精美的筆記本，密密麻麻地記錄著應對客戶的基本用語、業(yè)務知識和客戶常見問題的標準解答。

　　在呼叫中心，分秒必爭的氛圍格外濃厚，“規(guī)范化管理”在這里得到了最充分的詮釋。每天被劃分為10個工作時間段，每個時間段按照業(yè)務量預測，精確地安排相應數(shù)量的話務員。2013年“25199999”和“83800000”全年的話務量分別達到了130萬次和470萬次，根據(jù)全市139萬管道天然氣客戶及60萬瓶裝石油氣（活躍）客戶計算，平均每位深燃客戶一年里至少撥打了3次熱線。

　　其實，話務量也分淡旺季，由于冬季寒冷，市民們會相應多用氣，因此，每年的10月至次年的2月就成了旺季。在話務高峰期，“25199999”熱線單日話務量最高紀錄達到了7000次，“83800000” 熱線單日話務量最高紀錄達到了11000次，平均到每一個話務員，就是每人一天接聽超過100個電話。“干完活回家后不想和任何人說話。”有話務員描述當時自己的狀態(tài)。

　　不簡單，服務標準是“聽得見的微笑”

　　想成為一名深圳燃氣的話務員，并不像想象中的那么簡單。首先普通話要標準，說話要流利，每分鐘打字不低于60個，最重要的是要保持親切的微笑。也許你會想，你的微笑，電話另一端的客戶又看不見？其實不然。聲音是飽含感情的，如果你臉上帶著微笑，你的內(nèi)心一定是溫和而親切的，客戶必定能感受到。因此，呼叫中心要求話務員上班的第一件事就是換上整齊的工作服，盤好發(fā)髻，對著鏡子微笑。

　　如果想要成為一名具有工作經(jīng)驗的全技能話務員就更不容易了，至少需要3年的學習和成長。每一名新員工來到呼叫中心，都要在“師傅”的帶領下“聽臺”。所謂“聽臺”，就是帶崗培訓，主要作用除了有助于熟悉業(yè)務，還有就是練聽力。深圳是一座移民城市，不少客戶都帶有方言口音，語速也很快，學會聽懂客戶的意圖，是為他解決問題的關鍵。

　　獲贊譽，傲然綻放的鏗鏘玫瑰

　　都說和人打交道的崗位是最難的，對于話務員而言，這種工作更多的時候是提供服務，這就要求不僅要滿足求助者的要求，更要做到貼心、周到、熱情。

　　呼叫中心的姑娘們平均年齡才30歲不到，但在業(yè)務能力上都克服了80后、90后的嬌氣。每天面對那些發(fā)泄、哭訴、糾纏和憤怒等形形色色的來電，“不能先掛電話”是工作底線，“真誠地傾聽”是她們唯一保持的狀態(tài)。

　　經(jīng)過不懈的努力，這一群巾幗楷模打造的兩條深圳燃氣服務熱線已經(jīng)受到社會各界的廣泛認同，20多年來獲獎無數(shù)：多次獲得省、市級的巾幗文明示范崗、三八紅旗手和青年文明號，連續(xù)兩屆蟬聯(lián)深圳市顧客滿意服務明星班組……成績來之不易，呼叫中心的全體員工倍加珍惜，她們正以獨特的巾幗英姿，成為了深圳燃氣對外服務窗口的一道靚麗風景，成為盛開不敗的鏗鏘玫瑰！