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呼叫中心既是“橋”又是“點”

2014-08-21 15:05:25   作者:   來源:中國汽車報   評論:0  點擊:


  隨著越來越多的車企加入車聯(lián)網(wǎng)發(fā)展“大軍”,呼叫中心成為車企在提供相關服務時的“標配”。不過,由于身處產(chǎn)業(yè)鏈附加和末梢環(huán)節(jié),一直以來呼叫中心并未得到業(yè)內(nèi)及公眾輿論的充分重視。呼叫中心的價值體現(xiàn)在哪兒?在筆者看來有如下幾個方面。

  一是體驗切入。車聯(lián)網(wǎng)服務最重要的是什么?是體驗。呼叫中心是目前看來最直接的車聯(lián)網(wǎng)服務體驗切入點。它是車企與用戶之間最緊密的聯(lián)系、互動橋梁,將直接影響用戶對整車企業(yè)的品牌感知。呼叫中心傳達的關懷與親情,直接決定用戶對汽車品牌的認知度。從這個角度說,呼叫中心是情感傳播的一座“橋”。二是服務切入。作為一個與車主直接溝通的平臺,呼叫中心在完成與客戶“一對一”問題解決、關系維護等過程的同時,產(chǎn)生了服務價值與營銷價值。同時,呼叫中心了解車主的個人信息、行蹤、偏好等多方面情況。呼叫中心及其合作伙伴可通過對用戶信息、用戶行為、用戶請求的分析判斷,提供更多增值服務。從這個角度說,呼叫中心是數(shù)據(jù)聚攏的一個“點”。

  不管是“橋”還是“點”,呼叫中心都是極其重要的,卻也是很容易被忽視的。因此,是時候呼吁車企更加重視、支持呼叫中心的建設與轉(zhuǎn)型了。

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