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為您服務的那些人——記民航呼叫中心客服人員

2014-08-20 10:03:50   作者:   來源:民航資源網(wǎng)   評論:0  點擊:


  客戶服務中心作為航空公司服務的重要部門之一,成為航空公司與旅客零距離接觸的窗口。在航空業(yè)高速發(fā)展的這幾年,給予客戶服務中心很重要的職能定位。從航空公司業(yè)務發(fā)展的角度來看,開展服務工作的過程,同時也是與客戶交流互動的過程。

  東航客戶服務中心的前身是上海營業(yè)部電訂中心。2014年4月,公司根據(jù)轉(zhuǎn)型發(fā)展需要,為進一步提升客戶體驗,強化直銷渠道的銷售和服務,將呼叫中心提升為東航客戶服務中心(客服電話:95530)。東航客服中心能為東航旅客提供:機票預訂銷售;航班信息查詢;特殊服務申請;東方萬里行會員服務;不正常航班通知等多項銷售及售后服務?头行亩ㄎ粸“營銷中心、服務中心、信息流轉(zhuǎn)中心”。

  根據(jù)公司客戶全流程服務戰(zhàn)略改進要求,在公司品牌戰(zhàn)略和服務戰(zhàn)略的框架下,今年3月東航客服中心開通全渠道業(yè)務,相較之前只做呼叫中心,直銷網(wǎng)站及營業(yè)部所出機票的退改簽業(yè)務,開通全渠道服務后,包括代理人,境外出的機票只要是東航的票本客服中心都提供退改簽服務。由于涉及到代理人及境外出票中間環(huán)節(jié)的增加,線上通話時長相對增長,尤其是國際客票方面,原來3分鐘左右就能解決的問題,現(xiàn)在普遍需要5分鐘才能解決,而且很多都需要后續(xù)在線下繼續(xù)跟進。每年的7、8月都是航空公司的旺季,這兩個月也是客服中心呼入量最大的月份。

  今年7月由于空域管制及天氣等原因不正常航班比較集中,同時也是客服中心開通全渠道服務后迎來的首個旺季生產(chǎn),呼入量較往年旺季有所增加,客服中心處理的電話內(nèi)容難度也較以往更復雜,客服人員的接聽壓力也更大。根據(jù)客服中心提供的資料顯示,今年7月整個客服中心安排了近500人次的加班,2500小時的加班時數(shù),今年1-6月月平均呼入132萬通,7月呼入186萬通,呼入增長41%,接通增長30%。為了能在工作量增加的情況下繼續(xù)保持“以客為尊,傾心服務”的理念,客戶服務中心從推動服務創(chuàng)新、優(yōu)化業(yè)務結(jié)構(gòu)、完善考核制度、加強文化建設等多方面入手,不斷提高客服中心的服務質(zhì)量和績效水平,把服務理念滲透到公司的各個部門,使每一位職工都自覺樹立起服務意識。客戶服務中心也會定期評選明星員工,使大家在學習和競爭中共同進步。

  隨著民航業(yè)競爭的加劇,服務成為航空公司競爭的焦點,客戶服務中心的職能和作用也發(fā)生了很大變化?蛻舴⻊罩行脑诼每头⻊辗矫姘l(fā)揮了重要作用,通過理念創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、團建創(chuàng)新,努力構(gòu)建航空公司與旅客真情服務互動的橋梁,提高旅客對東航的滿意度和忠誠度。面對旅客的不同服務和購買需求,不僅僅是提供機票銷售和信息查詢服務,東航的營銷中心、服務中心和信息流轉(zhuǎn)中心等多個“角色”定位開始在客服中心逐步實踐。

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