2014年迎峰度夏以來(lái)，河南省多個(gè)地區(qū)出現(xiàn)高溫干旱天氣，隨著氣溫升高用電負(fù)荷不斷攀升，95598呼叫中心熱線日均話務(wù)量和日最高話務(wù)量均創(chuàng)歷史新高。省電力公司全力以赴，積極應(yīng)對(duì)，確保熱線暢通，保證供電服務(wù)質(zhì)量。

　　度夏以來(lái)，河南省平均氣溫偏高，整體供電能力呈現(xiàn)“整體平衡、備用不足、局部緊張”的形勢(shì)，全省有“兩個(gè)地區(qū)，一個(gè)局部”高峰時(shí)段供電能力不足，部分縣域農(nóng)網(wǎng)供電卡口問(wèn)題較為突出。進(jìn)入汛期以來(lái)，河南又出現(xiàn)了少有的干旱天氣，各地抗旱保供電壓力較大。進(jìn)入7月，全省話務(wù)量隨氣溫變化迅猛攀升，日均話務(wù)量達(dá)到6.7萬(wàn)起，較2013年同比增長(zhǎng)50%，其中7月21日當(dāng)天，河南出現(xiàn)了大范圍高溫極端天氣，日呼入電話總數(shù)達(dá)到33.49萬(wàn)起，是去年最高話務(wù)（14.33萬(wàn)起）的2.34倍，創(chuàng)歷史新高。

　　河南電力公司未雨綢繆，積極應(yīng)對(duì)話務(wù)高峰，全力做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。開(kāi)展95598呼叫中心高效服務(wù)提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，全面梳理95598相關(guān)業(yè)務(wù)，推進(jìn)營(yíng)配業(yè)務(wù)貫通，推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及呼叫平臺(tái)適應(yīng)性改造。度夏前開(kāi)展了迎峰度夏形勢(shì)分析和話務(wù)預(yù)測(cè)，提前制定了95598迎峰度夏工作方案、95598應(yīng)急預(yù)案，召開(kāi)了迎峰度夏動(dòng)員會(huì)，并組織了迎峰度夏無(wú)腳本實(shí)戰(zhàn)演練，開(kāi)展了95598系統(tǒng)及設(shè)備隱患排查。度夏期間，省、市、縣三級(jí)95598采取“領(lǐng)導(dǎo)帶班制”，加強(qiáng)天氣預(yù)警信息、停電信息、負(fù)荷變化情況監(jiān)測(cè)，實(shí)施科學(xué)動(dòng)態(tài)排班策略，成立由中層干部、黨員、團(tuán)員、青年志愿者組成的“志愿座席隊(duì)”，參與到95598一線話務(wù)工作當(dāng)中，加強(qiáng)早晚高峰及周末話務(wù)高峰時(shí)段應(yīng)急值班。建立省市縣“三級(jí)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制”，話務(wù)高峰逐級(jí)實(shí)施話務(wù)援助。五是積極開(kāi)展服務(wù)監(jiān)督“四個(gè)百分百”，即投訴舉報(bào)100%回聽(tīng)錄音、客戶不滿意工單100%核查分析、供電服務(wù)個(gè)性問(wèn)題100%現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、共性短板問(wèn)題100%專(zhuān)題分析，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　目前，95598呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平穩(wěn)，公司有效應(yīng)對(duì)高話務(wù)壓力，未出現(xiàn)停電或服務(wù)類(lèi)輿情及敏感事件。8月份，95598呼叫中心熱線還將面臨高溫及短時(shí)強(qiáng)對(duì)流、強(qiáng)降水天氣帶來(lái)的新的挑戰(zhàn)和壓力，公司將繼續(xù)提升話務(wù)服務(wù)水平，全力迎戰(zhàn)迎峰度夏。