隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大,對內(nèi)員工人數(shù)增多,相對而言對外客戶數(shù)量也會增多,這就給客戶關(guān)系管理(CRM)帶來一定的挑戰(zhàn)。當然市場上也不乏CRM軟件供應(yīng)商,但是是什么原因促使客戶使用他們的CRM軟件呢?顯示只是因為客戶數(shù)量多,難以管理,這并不能成為理由。
“客戶關(guān)系管理(CRM)更酷。”幾個月前Gartner研究機構(gòu)這樣說。而且Gartner有數(shù)據(jù)表明全球CRM市值204億美元。同時這一報告也證明,在這一領(lǐng)域中,Salesforce是唯一的大玩家。 其實這對于在這一領(lǐng)域僅次于Salesforce的SAP和微軟也一件好事。雖然最初微軟市場份額只占7%左右,但隨著多年的發(fā)展,已經(jīng)上升至22.8%,而且對這塊蛋糕的占有率還有逐漸上升的趨勢。
CRM的動力何在?
盡管經(jīng)濟條件惡劣,但仍有大量的事情促使CRM的增長。CRM驅(qū)動力之一是數(shù)字計劃未來幾年將成為企業(yè)的重要部分。另外,SaaS部署使CRM在整個企業(yè)中的使用變得更容易,更加可訪問,不像其它的技術(shù)對于用戶有著較高的使用門檻。
最后一個驅(qū)動力是在開發(fā)有效的客戶體驗策略中,CRM被視為是一個關(guān)鍵元素。因為它也成為企業(yè)IT投資的重要領(lǐng)域,以保持足夠的競爭力。
CRM市場排名前五位的廠商占有整個市場的50%的利益,而另外50%是由Gartner所謂的“其它”廠商占有?偟膩碚f,排名前五的市場份額同比增長了9.9%,年營業(yè)額102億美元。這組特別有趣,有許多新的、小型企業(yè)通過云提供敏捷CRM。
在“酷酷”CRM廠商列表中,Gartner指出五個公司,他們給給健壯資產(chǎn)管理、在業(yè)務(wù)流程外包模型中的營銷資源管理提供了應(yīng)用程序,并為中小企業(yè)集成了營銷解決方案和交叉渠道參與平臺。
事實上,這就是CRM作為SaaS交付的需求,在整個CRM軟件市場中有41%是受到那些想要替換遺留系統(tǒng),或需要替代方案的組織驅(qū)動的,以此來做為補充功能。
CRM領(lǐng)域領(lǐng)導者
雖然,Salesforce在CRM領(lǐng)域已經(jīng)建立的領(lǐng)導地位,而且隨著時間的推移這已經(jīng)是無庸置疑的了,但隨著前五家廠商不斷爭奪市場主導地位,仿佛收購行動已經(jīng)勢在必行。
據(jù)分析,從區(qū)域角度看并沒有什么大的驚喜,仍然是北美占據(jù)著大部分的投資,大約占52.9%。然而,也有另有振奮的新跡象,歐洲增長了15.2%。
歐洲與北美CRM技術(shù)軟件消費中共占了80%,而客戶繼續(xù)使用和收購的原因主要對重要的供應(yīng)商的看重和軟件升級。即便是在中國和亞洲/太平洋這些增長不那么明顯的地區(qū),也一直保持在兩位數(shù)的。通信、媒體和IT服務(wù)垂直行業(yè)是CRM的最大消費者,因為他們客戶群大,需要使用呼叫中心技術(shù)。