聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)能夠節(jié)省客戶的一次性投資，使客戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要來(lái)購(gòu)買相應(yīng)的服務(wù)，只支付實(shí)際使用的費(fèi)用。這樣，客戶不必自己建設(shè)呼叫中心，而是專注于自身的核心業(yè)務(wù)。
對(duì)于億迅來(lái)說(shuō)，云服務(wù)改變了原來(lái)一單一單的項(xiàng)目式業(yè)務(wù)，改為收取相對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)費(fèi)。在該模式中，客戶由行業(yè)方案商來(lái)拓展，座席由運(yùn)營(yíng)商提供，而億迅以軟件授權(quán)來(lái)獲得分成，可謂“坐收漁利”。
2013年，該業(yè)務(wù)取得了初步的成效，目前有超過(guò)1500座席采用了億迅呼叫中心云服務(wù)的模式，年服務(wù)收入超過(guò)百萬(wàn)元。然而，這一業(yè)務(wù)模式并不足以實(shí)現(xiàn)李農(nóng)的創(chuàng)新夢(mèng)想。其中重要的原因是，云呼叫中心很快陷入了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的泥潭，市場(chǎng)上已有的同行方案商以更低的座席價(jià)格爭(zhēng)奪客戶。
而高增長(zhǎng)和高利潤(rùn)，是我們對(duì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的根本要求。如果做不到這兩點(diǎn)，就不能算是一條成功的轉(zhuǎn)型之路。
提供全媒體交互中心解決方案
在接受記者采訪時(shí)，李農(nóng)興奮地展示目前海爾的客戶服務(wù)解決方案。
這個(gè)以微信為基礎(chǔ)構(gòu)建的平臺(tái)，用于推廣海爾的水凈化產(chǎn)品。海爾首先為用戶提供水質(zhì)檢測(cè)服務(wù)。這個(gè)檢測(cè)服務(wù)其實(shí)是虛擬的，用戶只要選中自己小區(qū)的名字就可以查到水質(zhì)了，因?yàn)楹柋椴既珖?guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)獲得了幾乎每個(gè)小區(qū)的水質(zhì)報(bào)告。一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)，由于融入了互聯(lián)網(wǎng)思維，以貼心的方式吸引到了用戶。
在此基礎(chǔ)上，海爾根據(jù)每個(gè)用戶的水質(zhì)、人口數(shù)量、價(jià)格檔次等需要，一步一步地為用戶定制凈水機(jī)。這種在網(wǎng)上的互動(dòng)式營(yíng)銷活動(dòng)，突破了傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式，不僅能夠解決用戶提出的服務(wù)問(wèn)題，更能夠收集到用戶的需求，甚至可以銷售產(chǎn)品。跟用戶的交互，使海爾的產(chǎn)品制造中融入了用戶的需求，實(shí)現(xiàn)了從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品到經(jīng)營(yíng)用戶的轉(zhuǎn)變。
海爾這個(gè)案例，是億迅正在開(kāi)發(fā)的全媒體交互中心解決方案的一個(gè)典型應(yīng)用。當(dāng)然，億迅提供的解決方案，遠(yuǎn)不只這些功能。
億迅的全媒體交互中心解決方案，構(gòu)建在其自己開(kāi)發(fā)的全媒體業(yè)務(wù)處理平臺(tái)基礎(chǔ)上。除了可以通過(guò)電話、電子郵件、短信等傳統(tǒng)方式輸入信息外，微博、微信、論壇、企業(yè)QQ等社交媒體上的信息也都被納入，甚至還可以通過(guò)全網(wǎng)搜索主動(dòng)獲取有用的信息。通過(guò)媒體交互層把這些信息納入系統(tǒng)后，進(jìn)行統(tǒng)一處理，為用戶提供交互式語(yǔ)音應(yīng)答，甚至是智能機(jī)器人式互動(dòng)。更重要的是，可以對(duì)這些信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，為業(yè)務(wù)決策提供幫助。
與傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案相比，這種全媒體交互中心實(shí)現(xiàn)了從客服中心向核心業(yè)務(wù)平臺(tái)的轉(zhuǎn)變。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這也意味著從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變，其價(jià)值不言自明。
