2014年以來(lái),遼寧聯(lián)通客服呼叫中心同運(yùn)維部通力合作,每月對(duì)全省聯(lián)通裝移修機(jī)客戶撥打10000余次,成功回訪客戶6000余次,了解客戶對(duì)聯(lián)通公司真實(shí)的評(píng)價(jià)和服務(wù)業(yè)務(wù)需求,拉近了與客戶的距離,提升客戶感知度,促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展。
今年年初,遼寧聯(lián)通確定從提升服務(wù)質(zhì)量、客戶感知度出發(fā),推進(jìn)全省寬帶等業(yè)務(wù)發(fā)展。省公司運(yùn)維部和客服部重新制訂了相關(guān)考核評(píng)價(jià)指標(biāo),省公司客服呼叫中心結(jié)合實(shí)際情況,查找服務(wù)工作的短板,及時(shí)對(duì)回訪話術(shù)及回訪問(wèn)卷進(jìn)行了調(diào)整。他們針對(duì)原有的寬帶裝移機(jī)和“沃家庭”申請(qǐng)后情況、對(duì)寬帶修機(jī)后期維修情況的回訪話術(shù),作了詳細(xì)的補(bǔ)充和完善。回訪話術(shù)的改進(jìn),使客服代表對(duì)裝機(jī)、移機(jī)和修機(jī)情況,能夠進(jìn)行更深入回訪,了解客戶對(duì)聯(lián)通公司更真實(shí)的評(píng)價(jià)和實(shí)際需求。呼叫中心還發(fā)揮信息中心的作用,將有價(jià)值的信息整理后,及時(shí)反饋給相關(guān)部門,及時(shí)整改服務(wù)等問(wèn)題,拉近了公司與客戶的距離,提升了客戶感知度,為實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。