高效的電力故障搶修是電力企業(yè)安全生產(chǎn)的重要保證，云南電網(wǎng)95598熱線是面向社會(huì)、服務(wù)公眾的重要窗口，是銜接電力故障搶修的重要橋梁。2014年，公司全面啟動(dòng)95598呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)與升級(jí)，編制工作方案，開展系統(tǒng)設(shè)計(jì)，研發(fā)供電局集中受理、省級(jí)投訴中心、自動(dòng)語(yǔ)音回訪系統(tǒng)、承諾到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)語(yǔ)音交互、故障單現(xiàn)場(chǎng)打印簽字等功能，優(yōu)化來電、派工、處理和回訪等服務(wù)流程，以信息化推動(dòng)服務(wù)全面創(chuàng)先。

　　深化區(qū)域集中制，取消縣公司95598呼叫中心

　　由于以往云南電網(wǎng)95598熱線分為區(qū)縣兩級(jí)管理，存在縣公司高峰時(shí)段話務(wù)高、運(yùn)營(yíng)壓力大，平常時(shí)段話務(wù)少、人力閑置的矛盾。

　　為此，公司按照網(wǎng)公司要求，將在2015年逐步取消縣公司95598呼叫中心。在升級(jí)擴(kuò)容供電局語(yǔ)音平臺(tái)并實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端坐席登錄受理的基礎(chǔ)上，將供電局的電話受理范圍延伸至縣公司，縣公司客戶來電上行到供電局集中受理，而縣公司的語(yǔ)音平臺(tái)資源則采取電話級(jí)聯(lián)上行或轉(zhuǎn)為應(yīng)急備用設(shè)備。縣公司原坐席人員調(diào)整為生產(chǎn)調(diào)度人員，負(fù)責(zé)派發(fā)、跟蹤和催辦供電局下發(fā)到縣公司的工單。供電局電話高峰期，縣公司客戶服務(wù)人員登錄成為供電局的遠(yuǎn)端坐席，協(xié)助供電局完成95598業(yè)務(wù)的受理和辦理。

　　集中受理后，供電局調(diào)整服務(wù)調(diào)度流程，派工改為由統(tǒng)一的人員進(jìn)行規(guī)劃、調(diào)度，為區(qū)域集中客戶服務(wù)調(diào)度提供技術(shù)支持。這樣，可以有效提高客戶報(bào)修的響應(yīng)速度，降低搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，最大程度地提高人力資源利用率，和縣公司客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)區(qū)縣兩級(jí)同質(zhì)化水平，減少縣公司呼叫中心的運(yùn)營(yíng)壓力。

　　建立省級(jí)投訴中心，提高電網(wǎng)投訴事件監(jiān)管水平

　　各供電局自己處理用戶投訴事件，雖然可以在一線以最快的速度解決投訴，但由于部分事件處理不善，導(dǎo)致投訴事件升級(jí)。

　　公司擬建立省級(jí)投訴中心，集中受理投訴。省中心座席統(tǒng)一受理全省用戶的投訴業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶反映的情況，按所屬機(jī)構(gòu)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行受理登記后，工單進(jìn)入工單任務(wù)池，同時(shí)以短信通知對(duì)應(yīng)供電局稽查中心，各供電局稽查中心根據(jù)工單記錄內(nèi)容將工單派發(fā)至對(duì)應(yīng)處理部門進(jìn)行處理，處理完成后在系統(tǒng)中填寫處理信息并返回至省中心座席，由省中心座席統(tǒng)一回訪和歸檔。省中心座席值班長(zhǎng)或質(zhì)檢座席人員負(fù)責(zé)跟蹤管理工單進(jìn)度，對(duì)即將超時(shí)的工單通過系統(tǒng)發(fā)送超時(shí)提醒信息，督促處理人員盡快處理。

　　成立省公司投訴中心后，各供電局原投訴席將轉(zhuǎn)為班長(zhǎng)席，繼續(xù)為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，各供電局的投訴電話將轉(zhuǎn)到省公司投訴中心，實(shí)現(xiàn)投訴問題統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一監(jiān)督、統(tǒng)一處理，提高客戶投訴的處理效率，為將來全省客戶服務(wù)大集中受理打下基礎(chǔ)。

　　發(fā)揮用戶監(jiān)督權(quán)，實(shí)現(xiàn)電力搶修信息準(zhǔn)確同步

　　到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間是搶修工作的一個(gè)重要指標(biāo)，在原有的工作模式中到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間由工作人員自行填報(bào)，由于填報(bào)不及時(shí)和信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致95598不能準(zhǔn)確回答客戶，降低客戶對(duì)企業(yè)的信任度，給企業(yè)形象帶來負(fù)面影響。

　　在此次系統(tǒng)建設(shè)與升級(jí)中，公司將改造語(yǔ)音服務(wù)器和PMS客戶服務(wù)模塊，承諾到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)語(yǔ)音交互。在故障處理人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間點(diǎn)發(fā)起個(gè)性化的自動(dòng)語(yǔ)音交互，通過自動(dòng)語(yǔ)音外撥技術(shù)與用戶交互確認(rèn)工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)信息，使用戶真正行使監(jiān)督的權(quán)力，提高到場(chǎng)信息的準(zhǔn)確性。

　　改造移動(dòng)搶修系統(tǒng)和PMS客戶服務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)故障單現(xiàn)場(chǎng)打印簽字。故障處理完畢，移動(dòng)搶修系統(tǒng)將提供簡(jiǎn)易現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單打印功能，由用戶在紙質(zhì)服務(wù)單上簽字確認(rèn)，搶修人員再使用手機(jī)自帶的拍照功能將服務(wù)單拍照保存，通過手工關(guān)聯(lián)的方式直接實(shí)現(xiàn)該服務(wù)單圖片與搶修工單的有效關(guān)聯(lián)。待回到辦公場(chǎng)所，通過聯(lián)機(jī)將手機(jī)上的服務(wù)單圖片文件上傳到95598業(yè)務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)單圖片文件與工單的關(guān)聯(lián)信息也自動(dòng)同步上傳，實(shí)時(shí)跟蹤用戶滿意度。

　　自動(dòng)語(yǔ)音回訪，解放坐席勞動(dòng)力

　　工單回訪不及時(shí)是供電企業(yè)普遍存在的一個(gè)問題。2012年，昆明供電局在業(yè)務(wù)回訪環(huán)節(jié)停留的工單數(shù)最高曾超過10000個(gè)，不僅僅是云南，海南電網(wǎng)�？诠╇娋治椿卦L的工單數(shù)也常常在5000個(gè)以上。坐席人員工作量大，沒有足夠的人力資源來做回訪工作，回訪不及時(shí)導(dǎo)致回訪率低，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。

　　為此，公司改造語(yǔ)音平臺(tái)和客戶服務(wù)，增加自動(dòng)語(yǔ)音外撥、回訪結(jié)果查詢和審核功能，以提升客戶滿意度，減輕95598坐席人員的工作壓力。坐席人員可以根據(jù)工作情況制定回訪計(jì)劃和需要外撥的工單，系統(tǒng)會(huì)在規(guī)定時(shí)間對(duì)用戶發(fā)起自動(dòng)語(yǔ)音回訪電話。對(duì)于回訪滿意的工單，系統(tǒng)將記錄回訪情況，把工單轉(zhuǎn)發(fā)到下一環(huán)節(jié)；對(duì)于回訪不滿意的工單，系統(tǒng)將記錄并提醒坐席人員及時(shí)進(jìn)行人工回訪；對(duì)于不能回訪的工單則可以通過設(shè)定策略來處理；對(duì)于重要客戶，可以繼續(xù)采用人工回訪的模式，提高回訪的針對(duì)性。

　　在95598呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)與升級(jí)中，公司信息部和信息中心做了大量工作。從今年年初開始就著手編制工作方案，經(jīng)多次審查、修改，最終確定。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面，設(shè)計(jì)了系統(tǒng)軟件層架構(gòu)、對(duì)外接口、數(shù)據(jù)交互、軟件平臺(tái)、服務(wù)器、存儲(chǔ)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)接入、負(fù)載均衡、安全、機(jī)房環(huán)境、集成等11項(xiàng)內(nèi)容，范圍覆蓋該系統(tǒng)頂層軟件設(shè)計(jì)到底層物理設(shè)計(jì)，貫穿項(xiàng)目規(guī)劃、建設(shè)、實(shí)施的全過程。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人劉躍龍說：“我們采用的是一體化設(shè)計(jì)思路，目的是要構(gòu)建基于企業(yè)資源、工作規(guī)范、工作過程和績(jī)效評(píng)估的電力營(yíng)銷95598呼叫中心。”下一步，公司將開展系統(tǒng)功能模塊研發(fā)、集成、實(shí)施部署、培訓(xùn)和試運(yùn)行，預(yù)計(jì)今年12月底進(jìn)行系統(tǒng)驗(yàn)收。

　　從企業(yè)信息化建設(shè)的總體規(guī)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮，95598呼叫中心系統(tǒng)將按照營(yíng)銷一體化的統(tǒng)一部署和規(guī)劃架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)全省統(tǒng)一軟硬件管理、統(tǒng)一安全管理、統(tǒng)一應(yīng)用服務(wù)和業(yè)務(wù)管理，所有在全省范圍內(nèi)的系統(tǒng)授權(quán)使用人員只需利用現(xiàn)有終端計(jì)算機(jī)即可通過網(wǎng)絡(luò)訪問和使用該系統(tǒng)的授權(quán)功能，系統(tǒng)將具備技術(shù)先進(jìn)性、可擴(kuò)展性、靈活性、安全性等特性。95598呼叫中心系統(tǒng)的全面升級(jí)將為推動(dòng)云南電網(wǎng)服務(wù)創(chuàng)先，打造星級(jí)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。