根據(jù)艾瑞咨詢的統(tǒng)計(jì)，2014年，我國網(wǎng)絡(luò)購物規(guī)模將從2013年的18,500億元增長到24,500億元，而在未來三年，這一規(guī)模將達(dá)到41,400億元。
另一組值得關(guān)注的數(shù)據(jù)是Gartner的研究報(bào)告，報(bào)告顯示，在2014年，CRM軟件收入預(yù)計(jì)將達(dá)到239億美元，其中云收入占49%，同時(shí)，CRM市場(chǎng)將保持溫和增長，但在之后三年內(nèi)，CRM市場(chǎng)將表現(xiàn)強(qiáng)勁。
可以說，是電商的蓬勃發(fā)展，加上大數(shù)據(jù)技術(shù)與CRM的深度融合，給B2C型CRM市場(chǎng)帶來了又一個(gè)春天。
不難看出，電商時(shí)代，CRM本身的范疇正在變廣，它正在取代企業(yè)傳統(tǒng)的營銷職能，成為很多企業(yè)不可或缺的營銷方式之一。
對(duì)于B2C型的零售企業(yè)來說，要直接把產(chǎn)品賣給客戶，無論是在線上，還是在線下，CRM幾乎是客戶管理的“標(biāo)配”工具。面對(duì)來自四面八方的成千上萬的客戶，如果企業(yè)沒有一套工具來對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理，就像是制造企業(yè)沒有一套工具來管理自己的零件、成品或半成品，那將是無法想象的事情。
那么該怎樣選擇一款好的B2C型CRM?筆者綜合了幾家廠商和幾位用戶的觀點(diǎn)，總結(jié)出以下幾個(gè)要素：
首先，該系統(tǒng)要能夠?qū)蛻魯?shù)據(jù)進(jìn)行良好的整合。對(duì)于B2C型的企業(yè)來說，最關(guān)鍵的數(shù)據(jù)就是會(huì)員的各種資料、各種信息。如果沒有這些數(shù)據(jù)，就做不起來CRM;而在擁有數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上，CRM的數(shù)據(jù)整合能力就是核心競(jìng)爭(zhēng)力，要能夠?qū)蛻舻母鞣N數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的采集、挖掘和分析，把數(shù)據(jù)價(jià)值發(fā)揮出來，讓企業(yè)更了解自己的客戶，而不是只做簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)堆積。
比如企業(yè)給客戶發(fā)了E-mail，客戶是否做了點(diǎn)擊？點(diǎn)擊了哪些內(nèi)容？企業(yè)給客戶發(fā)了優(yōu)惠券、紅包或禮品，究竟哪一種方式是最有效的，最能打動(dòng)客戶的？好的CRM系統(tǒng)要在每一個(gè)企業(yè)與客戶的接觸點(diǎn)上，把這些與企業(yè)業(yè)務(wù)直接相關(guān)的數(shù)據(jù)采集回來，經(jīng)過清洗和挖掘，形成對(duì)客戶的認(rèn)知，并將這些認(rèn)知作為下一次聯(lián)系該客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，形成一個(gè)可以不斷優(yōu)化的閉環(huán)系統(tǒng)。
第二，系統(tǒng)要具備強(qiáng)大的應(yīng)用性和靈活性。應(yīng)用性，即具備各樣強(qiáng)大的功能。例如，某企業(yè)策劃了一個(gè)長達(dá)幾個(gè)月的活動(dòng)，在企業(yè)與客戶溝通的過程中，如果沒有一個(gè)很好的可視化的功能和界面，企業(yè)就沒有一個(gè)全景圖可以好好把握這個(gè)溝通的流程。靈活性則是指該系統(tǒng)不只具備標(biāo)準(zhǔn)的配置，還能夠根據(jù)客戶的需求靈活調(diào)配，甚至實(shí)現(xiàn)一些定制化的功能，幫助客戶實(shí)現(xiàn)各種方案。
第三，系統(tǒng)要能夠自動(dòng)化運(yùn)行，并具有穩(wěn)定性。好的系統(tǒng)在被定義好以后，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的策劃自動(dòng)的執(zhí)行，自動(dòng)的運(yùn)轉(zhuǎn)。而在運(yùn)轉(zhuǎn)的過程中，要保持穩(wěn)定，就像制造企業(yè)中的生產(chǎn)系統(tǒng)，不能離線。即使服務(wù)器偶爾出現(xiàn)宕機(jī)，在服務(wù)器恢復(fù)之后，也能夠馬上恢復(fù)之前正常的流程。
第四，智能化。要把對(duì)客戶的服務(wù)營銷做到智能化，這也是個(gè)很考驗(yàn)系統(tǒng)的條件。當(dāng)CRM系統(tǒng)使用越頻繁，積累的數(shù)據(jù)就越多，對(duì)客戶的洞察越深刻，發(fā)揮的價(jià)值也就越大。系統(tǒng)要具有不斷沉淀、積累，甚至自我學(xué)習(xí)的功能，這樣就增強(qiáng)了企業(yè)品牌的黏性。好的智能化的CRM要能夠想客戶之所想，急客戶之所急，讓客戶感受到被服務(wù)的貼心，但又不會(huì)擔(dān)心隱私被透露。讓客戶愿意信任企業(yè)，這樣的營銷才會(huì)進(jìn)入良性的循環(huán)。
當(dāng)然，這樣的理想狀態(tài)是很多CRM供應(yīng)商仍然需要努力的方向�？傊鳛锽2C型CRM，最高的價(jià)值不只要能夠滿足企業(yè)日常的業(yè)務(wù)需求，還要能夠幫助企業(yè)提升企業(yè)的品牌個(gè)性化，讓自己的品牌深入到客戶的心中。
