自1999年CRM（即客戶關系管理）概念提出至今，伴隨著市場競爭加劇、經濟格局變革以及互聯網金融的猛烈沖擊，CRM越來越成為企業(yè)尤其是金融領域企業(yè)關注的焦點，并逐步升級成為企業(yè)競爭戰(zhàn)略中非常重要的手段。在CRM領域有著豐富經驗的Pactera（以下簡稱：文思海輝）認為，客戶關系管理是企業(yè)推動新業(yè)務、保護盈利性關系的關鍵核心。

　　客戶關系管理意識來源于企業(yè)對客戶長期的管理觀念，客戶是企業(yè)最重要資產，企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在客戶信息自主權的前提下發(fā)展。作為解決方案的客戶關系管理，集合了Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等最新信息技術，凝聚了市場營銷的管理理念。CRM的實施大大降低了企業(yè)管理成本，并通過提供更快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶，改善了企業(yè)與客戶之間的關系。以銀行業(yè)為代表的金融領域，憑借其獨有的行業(yè)發(fā)展特征和客戶服務需求，成為了我國CRM客戶關系管理的重要參與者，可以說，銀行業(yè)客戶關系管理已成為我國整個CRM領域發(fā)展水平和服務質量的標桿。

　　經過11年的精耕力拓，文思海輝在金融CRM領域以中國市場占有率第一而穩(wěn)居旗艦地位。據IDC 2013年發(fā)布的《中國銀行業(yè)IT解決方案市場分析與預測研究報告》統(tǒng)計，文思海輝銀行客戶需求管理解決方案市場占有率位居第一，市場份額接近第二、第三名廠商的總和。根據不完全統(tǒng)計，按照正在開發(fā)和正在運行CRM的銀行數量計算，包含CRM咨詢服務在內，文思海輝國內銀行CRM的服務案例數量超過了30%，而CRM的增值應用領域如財富管理和私人銀行，文思海輝案例數量已經占到了近70%，在以CRM為核心的移動營銷領域，文思海輝也是遙遙領先。上述服務領域中，文思海輝服務的全國性大型商業(yè)銀行在六家中有四家，服務了八家全國性股份制商業(yè)銀行，以及數十家包括城商行、農商行、農信社、村鎮(zhèn)銀行在內的中小銀行。

　　作為一個全方位的解決方案供應商，文思海輝在CRM領域不僅僅提供軟件產品和定制化開發(fā)服務，還提供客戶服務營銷領域的業(yè)務咨詢、落地指導、技能培訓等服務，甚至以云平臺的模式，為銀行提供各類金融營銷資訊，以幫助銀行營銷人員提高銷售效率。為確保銀行客戶關系戰(zhàn)略實施的成功，文思海輝采用了獨有的“業(yè)務咨詢+客戶化定制+流程督導”的實施策略，這個是國內很多同業(yè)目前尚不具備的。11年來，文思海輝幫助20多家銀行（包括4家全國性大型銀行、4家全國性股份制銀行）設計或優(yōu)化了客戶關系管理流程，為近90家分行、1700多家支行、財富中心、旗艦店、私人銀行分部直接提供了平均4周以上的營銷轉型現場指導，為5萬多名銀行營銷人員提供了培訓。

　　CRM目前在國內正處于快速發(fā)展期，一方面所有大型銀行已經實施CRM系統(tǒng)，但還在不斷擴充、優(yōu)化甚至更新換代，另一方面，還有大約65%的中小銀行（有能力單獨購置CRM系統(tǒng)的銀行，小型銀行不統(tǒng)計在內）尚未實施CRM系統(tǒng)，而中小銀行的落地咨詢服務，還處于一個相對空白的市場狀態(tài)。

　　CRM是一個延展性非常強、內涵較為龐大的解決方案。從客戶分類而言，面向大眾零售客戶、貴賓客戶、財富管理、私人銀行、信用卡、公司客戶、中小企業(yè)、小微客戶和同業(yè)客戶都可以有眾多深入的應用，文思海輝IFS CRM產品已經逐一覆蓋了上述領域。

　　在縱向架構而言，CRM可以細分為CRM數據集市、ECIF、操作型CRM、分析型CRM、協作型CRM等領域，面向銀行的多個部門、多個崗位和多種渠道，文思海輝也是國內首家覆蓋上述客戶細分領域和縱向架構的公司，某銀行新一代零售CRM就是上述能力的一個集中表現，從2005年到2014年其CRM系統(tǒng)不斷發(fā)展，整合了個人客戶數據的全面整合，將數據挖掘建模的成果，通過多渠道、多波段營銷平臺，為包括營銷人員、短信電郵、呼叫中心、金融商城、廳堂移動營銷平臺、智能排隊機、柜員系統(tǒng)等多個渠道和界面提供營銷自動化服務。

　　而在CRM的深入應用方面，文思海輝IFS涵蓋了開放式金融產品貨架、財富管理、廳堂營銷、客戶綜合積分、主動忠誠度管理、企業(yè)金融解決方案、特色化產業(yè)鏈服務、營銷業(yè)績管理、營銷過程管理、增值服務、移動營銷、移動服務和社區(qū)銀行等領域，這些領域也為文思海輝提供了長期的IT服務收入以及在服務營銷咨詢、金融資訊、銀行產品電子化包裝等方面帶來的增值服務收入。無論是全國性股份制銀行還是中小銀行，文思海輝將業(yè)務咨詢和IT系統(tǒng)實施相結合的服務方式給銀行帶來了顯著的業(yè)績提升，例如攔截營銷效率、電子銀行產品推介率、貴賓客戶開卡率、公私聯動營銷、產品交叉銷售效率、社區(qū)潛在客戶覆蓋率等等得到了明顯的提升，而客戶降級率和流失率則得到了遏制，我們還幫助一些銀行實施了以CRM客戶智能為核心支撐的體驗銀行，從客戶關系管理向客戶體驗管理發(fā)展。

　　隨著CRM市場的不斷增長和演化，文思海輝CRM進一步的發(fā)展主要投資于如下領域：

　　1、 實施Customer 360戰(zhàn)略研發(fā)項目，實現CRM的社交化、廣泛化、電商化，為銀行業(yè)的全面金融互聯網化，特別是為直銷銀行、銀行電商平臺、社區(qū)金融以及O2O生活金融服務提供營銷智能和客戶體驗支撐

　　2、 CRM前端全面的移動化，致力于全面提升客戶和用戶體驗

　　3、 強化LBS基于地理位置的服務和銷售，并在管理上推廣直觀的地圖化應用

　　4、 為現有客戶提供結合數據挖掘技術、多渠道協同技術的綜合營銷平臺，并充分運用文思海輝研發(fā)的數據挖掘模型以及經驗模型提升銀行的營銷能力

　　5、 業(yè)務咨詢和IT咨詢服務的標準化，進一步擴大咨詢服務規(guī)模

　　6、 多語言、國際化版本

　　CRM客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，實現最大化客戶的收益率。它不僅僅是一個軟件系統(tǒng)，而是咨詢、技術支持和服務經驗等能力的綜合體現，更是一種商業(yè)策略。文思海輝依靠金融領域客戶關系管理的服務經驗，幫助銀行在當今激烈的市場競爭中，以先進的客戶服務理論，高規(guī)格的客戶服務水平，最大化的客戶效益，推動銀行新業(yè)務的拓展，提高客戶價值回報，并成為保持企業(yè)盈利的關鍵。