服務(wù)模式一：平臺(tái)資源+ 中繼線路+ 人力資源外包+ 咨詢培訓(xùn)+ 更多增值服務(wù)
案例影響
北京聯(lián)通與衛(wèi)星直播管理中心首次合作打造外包型呼叫中心，該項(xiàng)目在常規(guī)呼叫中心運(yùn)營模式外，首次嘗試增加短信互動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)端坐席等其它增值業(yè)務(wù)，為外包型呼叫中心創(chuàng)造更全面合作模式。
合作背景
為更好的向直播衛(wèi)星公共服務(wù)用戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)，廣電總局衛(wèi)星直播中心擬通過購買北京聯(lián)通呼叫中心外包服務(wù)方式為全國直播衛(wèi)星用戶、專營點(diǎn)、安裝隊(duì)、售后服務(wù)人員、地方管理機(jī)構(gòu)等提供優(yōu)質(zhì)呼叫中心服務(wù)。
合作內(nèi)容
北京聯(lián)通在衛(wèi)星直播中心監(jiān)督指導(dǎo)下提供衛(wèi)星直播呼叫中心熱線系統(tǒng)所需的軟、硬件設(shè)備及運(yùn)行環(huán)境，并采用靈活的人工、自動(dòng)服務(wù)方式，提供在線受理業(yè)務(wù)，滿足用戶對(duì)業(yè)務(wù)的一般咨詢、故障咨詢、投訴建議、呼出回訪等服務(wù)的需要。中國聯(lián)通同時(shí)有計(jì)劃在外省建立本地化協(xié)作呼叫中心，本項(xiàng)目中中國聯(lián)通提供的外包呼叫中心會(huì)與招標(biāo)人未來可能設(shè)立的外省本地化協(xié)作呼叫中心按照招標(biāo)人認(rèn)可的統(tǒng)一接口規(guī)范實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。
合作效果
充分發(fā)揮北京聯(lián)通成熟外包運(yùn)營管理及良好服務(wù)品牌優(yōu)勢(shì)，為衛(wèi)星直播管理中心打造成為“從受理用戶投訴需求、對(duì)新頒發(fā)政策的解釋到復(fù)雜技術(shù)支撐及特殊權(quán)限操作”這一具有 “一站式”服務(wù)理念的外包型呼叫中心， 同時(shí)融入短信互動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)端坐席等增值業(yè)務(wù)合作模式，得到衛(wèi)星直播管理中心一致認(rèn)可。
北京聯(lián)通以差異化的產(chǎn)品體系、多樣化的服務(wù)模式，結(jié)合客戶個(gè)性化需求，為客戶提供呼叫中心一體化解決方案， 可以單獨(dú)租用平臺(tái)技術(shù)或職場(chǎng)、單獨(dú)使用人力資源外包服務(wù)，亦可以全業(yè)務(wù)外包（租用平臺(tái)技術(shù)、坐席硬件和職場(chǎng)等平臺(tái)資源，又使用人力資源外包服務(wù)，將業(yè)務(wù)運(yùn)營，平臺(tái)技術(shù)、坐席硬件和職場(chǎng)等平臺(tái)資源全部交由北京聯(lián)通負(fù)責(zé)） 的方式一次性解決平臺(tái)技術(shù)、人力資源、運(yùn)營管理全方位服務(wù)。此外，還可面向社區(qū)、商圈等客戶提供多媒體信息發(fā)布平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、終端等資源的外包服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻糨p松實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)及自有信息發(fā)布。
