離自己最近的汽車經(jīng)銷商、維修站在哪兒?
想預(yù)約試駕找誰?
發(fā)生交通事故了,誰來幫忙?
……
現(xiàn)在,這些問題都可以簡單到通過一個微信號來解決。
上海通用汽車多媒體呼叫中心整體規(guī)劃為旗下三大品牌雪佛蘭、凱迪拉克和別克,建立微信和Web渠道的客服機(jī)器人。引入智能交互機(jī)器人,為客戶提供從網(wǎng)站,到移動互聯(lián)網(wǎng)(微信),到呼叫中心的多接觸點、7*24小時的智能化服務(wù)。同時,智能機(jī)器人服務(wù)與人工在線系統(tǒng)地?zé)o縫連接,常規(guī)化、重復(fù)性的問題交給機(jī)器人處理,復(fù)雜化、個性化的問題交由人工座席處理,建立起一整套立體化、智能化的客服體系。
而近日,雪佛蘭的智能微信客服“UCLUB雪佛蘭車主俱樂部”正式上線,該平臺由上海通用與小i機(jī)器人共同打造,可提供7*24小時的智能客戶服務(wù),通過它,用戶可進(jìn)行產(chǎn)品咨詢、車輛使用咨詢,開展試乘試駕預(yù)約,事故協(xié)助處理,24小時緊急道路救援,維修保養(yǎng)預(yù)約,經(jīng)銷商、維修站查詢等一系列相關(guān)業(yè)務(wù)。
雪佛蘭微信交互界面
一般用戶在微信平臺上關(guān)注該賬號,進(jìn)入對話界面后,通過點擊菜單,便可享受相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。而積分查詢、幸運摩天輪、UCLUB商城、維修保養(yǎng)預(yù)約四項特定服務(wù)內(nèi)容則針對成功綁定的雪佛蘭會員開放。
之所以稱之為智能化客服是與其它客服系統(tǒng)相比,加入了小i機(jī)器人智能交互技術(shù)的雪佛蘭微信,能夠支持自然語言的交互。用戶輸入問題后,小i通過對語義的分析理解,給出正確的解答。即便是在用戶所問問題不明確或無法回答的情況下,它也會根據(jù)問題的語義,給予客戶提問匹配相近的建議問題。而如果客戶發(fā)送的問題與業(yè)務(wù)無關(guān),該微信會以擬人化的方式陪客戶聊天,講個笑話,聊聊天氣。
支持?jǐn)M人化的聊天功能
在技術(shù)上從簡單的說,支持智能化客服的兩大關(guān)鍵點,一是機(jī)器人智能引擎分析語義,二是后端知識庫的相關(guān)內(nèi)容支持。作為汽車行業(yè)的第一個智能客服系統(tǒng),雪佛蘭智能微信要提供對于用戶需求的精準(zhǔn)反饋,其后臺知識庫需要實時更新,而這其實是為整個汽車行業(yè)在打造智能化客服系統(tǒng)打下來一個很好的基礎(chǔ)。如果上海通用的做法能在行業(yè)內(nèi)形成示范效應(yīng),對于中國過億汽車用戶來說,當(dāng)真是一場用戶體驗的大變革。
智能機(jī)器人中國第一品牌小i機(jī)器人成立于2001年,是全球領(lǐng)先的智能機(jī)器人技術(shù)提供和平臺運營商,擁有全球最大的智能機(jī)器人云服務(wù)平臺,在自然語言處理、語義分析和理解、智能大數(shù)據(jù)等方面走在行業(yè)的前列,其解決方案被廣泛應(yīng)用于通信、金融、電商等多個行業(yè)。