立足于“一去兩化新三者”戰(zhàn)略和“再造一個(gè)新型中國電信”的目標(biāo)，中國電信江蘇公司聚焦客戶感知，創(chuàng)新服務(wù)模式，走出了一條服務(wù)轉(zhuǎn)型特色之路，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意度、客戶價(jià)值和服務(wù)能力、服務(wù)價(jià)值的全面提升。

　　多維度發(fā)力鍛造新媒體服務(wù)

　　2013年是中國電信全面踐行“一去兩化”的第一年。江蘇電信按照“一去兩化”的要求，積極探索移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新模式，打造差異化服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)，大力推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。在此過程中，江蘇電信做到一“去”一“立”，即“去”電信化思維，“去”的是流程化禁錮、傳統(tǒng)路徑依賴；“立”互聯(lián)網(wǎng)思維，“立”的是客戶導(dǎo)向、快速響應(yīng)。

　　近年來，中國電信在服務(wù)方式上持續(xù)創(chuàng)新，利用網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳和QQ客服等新型服務(wù)渠道，為全國客戶提供年均170億次的服務(wù)。此外，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，中國電信創(chuàng)新性地推出了天翼客服客戶端，在易信、微信、微博等第三方應(yīng)用中建立官方客服賬號(hào)，提供各類業(yè)務(wù)咨詢和受理服務(wù)，四大平臺(tái)共吸引了7700萬粉絲。

　　在鍛造新媒體服務(wù)方面，江蘇電信一直處于領(lǐng)先水平。據(jù)江蘇電信客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人介紹，公司在2014年將從運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營平臺(tái)、運(yùn)營規(guī)范、運(yùn)營推廣等維度入手，進(jìn)一步健全新媒體客服運(yùn)營管理體系，不斷提升運(yùn)營能力；加快易信、QQ、微博等新媒體客服的推廣，快速形成有效服務(wù)量；深化渠道協(xié)同，進(jìn)一步強(qiáng)化電子渠道服務(wù)能力，為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展、新興業(yè)務(wù)快速突破提供更有力的服務(wù)支撐。

　　在服務(wù)體制機(jī)制創(chuàng)新方面，江蘇電信通過市場(chǎng)化的組織、管理、考核、分配等手段，盤活資源效率，激發(fā)員工活力，帶動(dòng)服務(wù)效率和效益的提升。啟動(dòng)市分公司銷售服務(wù)型組織轉(zhuǎn)型，集約化管理和支撐水平不斷提升；推行各級(jí)營銷單元和業(yè)務(wù)單元的承包，建立市場(chǎng)化的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)一線服務(wù)人員的積極性；動(dòng)態(tài)調(diào)配面向客戶的服務(wù)資源，通過集約處理減輕基層負(fù)擔(dān)，通過落實(shí)“劃小”等方式，增強(qiáng)一線人員的責(zé)任意識(shí)、擔(dān)當(dāng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

　　此外，江蘇電信針對(duì)新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域，在平臺(tái)、內(nèi)容、服務(wù)等方面與社會(huì)各界深入合作，通過有序開放，構(gòu)建信息產(chǎn)業(yè)良好生態(tài)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)繁榮發(fā)展，為消費(fèi)者帶來更加便捷的服務(wù)和更多更好的選擇，與合作伙伴、消費(fèi)者共同創(chuàng)造和分享美好新生活。

　　集約化運(yùn)營提升服務(wù)生產(chǎn)力

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的全業(yè)務(wù)運(yùn)營，服務(wù)集約化的效益日益凸顯。江蘇電信的實(shí)踐證明，集約化是提升服務(wù)能力的必由之路。

　　江蘇電信建立了全景接觸的多媒體智能客服系統(tǒng)，在統(tǒng)一的客服界面上集成了10000號(hào)人工、微博客服、QQ客服、189郵件客服等多種服務(wù)方式，把以往分布在不同系統(tǒng)中的、常用的、固化的功能整合到前臺(tái)操作界面，實(shí)現(xiàn)了多渠道客服的協(xié)同與一體化運(yùn)營。

　　對(duì)客服人員來說，多媒體智能客服系統(tǒng)具有業(yè)務(wù)到期、重復(fù)來電、在途工單、欠費(fèi)等各類提醒的智能推送功能，還可以通過語音識(shí)別關(guān)鍵字關(guān)聯(lián)服務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)話務(wù)知識(shí)的智能推送，有助于提高話務(wù)代表的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。這是整合帶來的效益，體現(xiàn)了集約化運(yùn)營的優(yōu)勢(shì)。

　　對(duì)客戶而言，客戶通過自己喜歡的任意方式接觸客服代表，都能方便地獲取所需的服務(wù)，并能在接受服務(wù)的過程中選擇其他方式進(jìn)行協(xié)同。多媒體智能客服系統(tǒng)提供“隨手隨心”的服務(wù)，為客戶帶來了“服務(wù)方式自由選”的便利。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶需要更加開放、智能、主動(dòng)、交互的服務(wù)方式，這不僅是對(duì)客服技能和水平的挑戰(zhàn)，也對(duì)后臺(tái)的客服支撐能力提出了更高要求。江蘇電信打造集約化運(yùn)營的知識(shí)生產(chǎn)管理體系，建設(shè)多渠道共享的新版知識(shí)庫系統(tǒng)。知識(shí)庫系統(tǒng)通過引進(jìn)業(yè)內(nèi)主流搜索引擎，借鑒互聯(lián)網(wǎng)信息檢索模式，提升搜索能力，使知識(shí)查詢更精準(zhǔn)、更方便。知識(shí)庫系統(tǒng)除了向10000號(hào)客服人員和前臺(tái)營業(yè)人員提供知識(shí)搜索、查詢服務(wù)外，也在網(wǎng)上營業(yè)廳加載，供外部客戶自助查詢。

　　知識(shí)庫系統(tǒng)既面向客戶又面向員工，各渠道人員都可以共享知識(shí)庫里的內(nèi)容，真正實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)一個(gè)口徑對(duì)外，是集約化運(yùn)營思路的具體體現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，新版知識(shí)庫系統(tǒng)目前月均查詢量超過80萬次，為一線客服人員提供了有效的營銷與服務(wù)支撐。