“水能載舟，亦能覆舟”，客戶(hù)的支持是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，企業(yè)的發(fā)展也是為了更好地服務(wù)客戶(hù)。對(duì)于這個(gè)道理，一直追求企業(yè)價(jià)值與客戶(hù)價(jià)值共同成長(zhǎng)的中國(guó)電信不僅奉為圭臬，同樣身體力行。多年以來(lái)，“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”都是中國(guó)電信在客戶(hù)服務(wù)方面毫不動(dòng)搖的理念。
在今年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，中國(guó)電信廣東公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)廣東電信）就以提升客戶(hù)滿意度為主線，結(jié)合當(dāng)下消費(fèi)者的熱點(diǎn)訴求，部署了不少服務(wù)創(chuàng)新舉措，并且逐步創(chuàng)建起符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代精神的新媒體服務(wù)體系，力求為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
“用心服務(wù)”
解決客戶(hù)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題
隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，如今的老百姓生活對(duì)于寬帶的“依賴(lài)性”越來(lái)越大，與此同時(shí)，對(duì)寬帶服務(wù)改善的需求也越來(lái)越高。針對(duì)這一點(diǎn)，廣東電信重點(diǎn)推出了優(yōu)化寬帶速率、加強(qiáng)上門(mén)履約、主動(dòng)式服務(wù)等不少創(chuàng)新舉措。
對(duì)于百姓們十分關(guān)心的寬帶提速問(wèn)題，廣東電信在近年來(lái)一方面力保速率達(dá)標(biāo)，另一方面則加快寬帶提速工程的實(shí)施和積極推廣光纖寬帶服務(wù)，優(yōu)化速率體驗(yàn)，試行不達(dá)標(biāo)超時(shí)未修復(fù)補(bǔ)償，讓客戶(hù)“用得舒心”，同時(shí)，積極普及寬帶速率的相關(guān)知識(shí)，讓客戶(hù)能夠用得更好；在寬帶服務(wù)的安裝環(huán)節(jié)，廣東電信也嚴(yán)格遵循“先準(zhǔn)備、再上門(mén)；能工場(chǎng)、不現(xiàn)場(chǎng)；能室外，不室內(nèi)”原則，力爭(zhēng)在用戶(hù)家以最短時(shí)間一次裝機(jī)修障成功，減少現(xiàn)場(chǎng)打擾客戶(hù)時(shí)間；此外，廣東電信還大力推廣10000管家并優(yōu)化自身的新媒體服務(wù)能力，提升客戶(hù)自助排障/報(bào)障能力，提供遠(yuǎn)程線上服務(wù)，通過(guò)光寬預(yù)檢預(yù)修、測(cè)速主動(dòng)回應(yīng)，后臺(tái)自動(dòng)派單處理等方式，讓客戶(hù)能夠更加方便地解決在寬帶使用過(guò)程中碰到的各種難題，足不出戶(hù)就能體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
不僅如此，廣東電信去年還推出了寬帶卓越服務(wù)，為高速高質(zhì)的寬帶用戶(hù)提供新的應(yīng)用和增值服務(wù)。比如，夜間上門(mén)修障，客戶(hù)在線提速等等，通過(guò)努力，去年裝移機(jī)滿意度持續(xù)提升。
而針對(duì)一直以來(lái)困擾客戶(hù)的垃圾短信問(wèn)題，廣東電信也多管齊下展開(kāi)了深入治理：一方面從內(nèi)部機(jī)制著手加強(qiáng)了端口管理，細(xì)化端口分配及使用要求，端口類(lèi)短信要求客戶(hù)承諾實(shí)現(xiàn)100%簽名制。另一方面從技術(shù)保障上健全了收發(fā)垃圾短信處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)收發(fā)端垃圾短信攔截，通過(guò)系統(tǒng)升級(jí)改造，推出主動(dòng)發(fā)現(xiàn)疑是垃圾信息功能，并且，與其它運(yùn)營(yíng)商建立網(wǎng)間聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，嚴(yán)格按照垃圾短信2個(gè)工作日內(nèi)處理的時(shí)限要求，處理率保持100%。
據(jù)了解，通過(guò)整治，2013年廣東電信共攔截垃圾短信1.54億條，成績(jī)斐然。
“創(chuàng)新服務(wù)”
為客戶(hù)提供便捷服務(wù)手段
信息化技術(shù)的日新月異不僅讓人們的溝通更便捷，也為服務(wù)的創(chuàng)新提供了新思路。目前廣東電信實(shí)體業(yè)務(wù)渠道有營(yíng)業(yè)廳1800余個(gè)，終端維修網(wǎng)點(diǎn)近千個(gè)，10000號(hào)熱線近6000人，還有網(wǎng)廳可以讓客戶(hù)足不出戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。
實(shí)體渠道方面，2013年廣東電信啟用了營(yíng)業(yè)廳iPad移動(dòng)受理，目前在部分地市試點(diǎn)，受理時(shí)間至少縮短40％。同時(shí)，營(yíng)業(yè)廳還推出服務(wù)指南，提升客戶(hù)的自助服務(wù)能力。
電子渠道方面，廣東電信通過(guò)技術(shù)升級(jí)和服務(wù)流程改善，成功讓10000號(hào)具備了7×24小時(shí)熱線服務(wù)的能力，并且還開(kāi)拓了QQ客服、www.189.cn等網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等多樣化的線上服務(wù)渠道。不僅如此，針對(duì)目前移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用火爆的情況，廣東電信還及時(shí)發(fā)展了易信客服、微信客服、10000知道等新媒體服務(wù)手段。
目前，廣東電信的微信客服已經(jīng)實(shí)現(xiàn)融合智能/在線客服、可視化速撥10000號(hào)等多媒體服務(wù)方式，用戶(hù)數(shù)破100萬(wàn)，服務(wù)量達(dá)到5萬(wàn)/日；QQ客服接近超800萬(wàn)，日均服務(wù)量3萬(wàn)余次；微博粉絲超410萬(wàn)；易信、VIP尊享客戶(hù)端也有數(shù)萬(wàn)好友。
為了讓客戶(hù)更省心，2013年廣東電信還推出了天翼客服，整合微信、微博、QQ客服、掌廳等所有電信服務(wù)元素，讓客戶(hù)只需下載一個(gè)客戶(hù)端就能安心、省心地享受所有電信服務(wù)。
“星級(jí)服務(wù)”
打造“擁抱抱怨”的服務(wù)文化
“1個(gè)抱怨客戶(hù)后面有26個(gè)不滿意客戶(hù)”，“遇到問(wèn)題不抱怨的客戶(hù)再次交易的意向只有9%，抱怨后問(wèn)題馬上得到解決的客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)的概率達(dá)82%”。在多年堅(jiān)持“用戶(hù)至上”的服務(wù)實(shí)踐中，廣東電信深刻認(rèn)識(shí)到“客戶(hù)抱怨其實(shí)是客戶(hù)與企業(yè)交流溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)”。因此，為了更好地改進(jìn)企業(yè)服務(wù)體系，提升服務(wù)能力，解決服務(wù)短板，2013年廣東電信推出了“擁抱抱怨”的服務(wù)文化理念創(chuàng)新，提出抱怨是客戶(hù)對(duì)企業(yè)的贈(zèng)禮這一新觀點(diǎn)，逐漸在服務(wù)工作中樹(shù)立起了改變對(duì)抱怨的態(tài)度，從“恐懼”和“漠然”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;歡迎”，變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，變“壓降”為“疏導(dǎo)”的新風(fēng)氣。
此外，廣東電信還搭建了“3A客戶(hù)抱怨收集機(jī)制”，向用戶(hù)開(kāi)放抱怨的各種渠道，尤其是新媒體渠道，讓客戶(hù)方便抱怨、隨時(shí)可以抱怨。對(duì)待各渠道收集上來(lái)的用戶(hù)抱怨，統(tǒng)一處理流程，“快速、便捷、高效”響應(yīng)和解決客戶(hù)抱怨的問(wèn)題。
通過(guò)這種文化和機(jī)制的創(chuàng)新，廣東電信對(duì)客戶(hù)抱怨全面細(xì)致地分析，了解了客戶(hù)所想所需，以客戶(hù)需求為鏡子，對(duì)照工作，查找自身服務(wù)差距，著力解決客戶(hù)關(guān)心的突出問(wèn)題，以實(shí)際行動(dòng)去回應(yīng)客戶(hù)的期待和要求。據(jù)了解，自去年7月建立“抱怨機(jī)制”至今，廣東電信共收集客戶(hù)抱怨近70萬(wàn)宗，解決率達(dá)98%。
服務(wù)模式、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)能力的全面創(chuàng)新，讓廣東電信的客戶(hù)滿意的同時(shí)，也讓廣東電信在2013年榮獲“全國(guó)用戶(hù)滿意企業(yè)”、“廣東省用戶(hù)滿意企業(yè)”等一系列榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。對(duì)此，廣東電信相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，改善服務(wù)永無(wú)止境，過(guò)去的成績(jī)只是屬于過(guò)去。2014年廣東電信還將以“慎終如始，則無(wú)敗事”的態(tài)度，“用心服務(wù)”、“創(chuàng)新服務(wù)”，持續(xù)為廣大用戶(hù)提供“星級(jí)服務(wù)”。
