平臺(tái)化
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，為平臺(tái)模式和平臺(tái)化提供了前所未有的機(jī)遇，并迅速實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張�；谝苿�(dòng)互聯(lián)網(wǎng)搭建的平臺(tái)模式不受時(shí)間、空間限制，可以為商品銷售、在線服務(wù)等搭建無窮大的虛擬空間，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地交易和服務(wù)，徹底顛覆了傳統(tǒng)的商品供銷關(guān)系，為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。
平臺(tái)化服務(wù)就是基于平臺(tái)構(gòu)建的服務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)客戶在平臺(tái)瀏覽消費(fèi)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線服務(wù)。如京東購物平臺(tái)搭建的人工智能問答平臺(tái)，當(dāng)客戶在京東平臺(tái)購物出現(xiàn)爭議或者服務(wù)問題時(shí)，可以隨時(shí)隨地發(fā)起咨詢投訴服務(wù)。因此，中國移動(dòng)應(yīng)加快在銷售平臺(tái)中植入客戶服務(wù)智能運(yùn)營系統(tǒng)，運(yùn)用人工智能、信息可視化技術(shù)，搭載PC端、手機(jī)端兩大終端觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)由“服務(wù)承載”向“服務(wù)加工”轉(zhuǎn)型。
中國移動(dòng)10086曾經(jīng)在2G時(shí)代是客戶服務(wù)最大的語音服務(wù)平臺(tái)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，10086越來越不能適應(yīng)當(dāng)前數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型的需要——客戶經(jīng)常遇到占線問題、客戶只能在有限的時(shí)間段咨詢、諸如家寬等復(fù)雜業(yè)務(wù)難以說清楚、千人千面精準(zhǔn)服務(wù)能力欠缺、管理體系配套缺乏適配性等，語音服務(wù)的弊端日趨凸顯。中國移動(dòng)需要對10086客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行智能化升級(jí)，通過“全客戶看管、全業(yè)務(wù)承載、全流程支撐、全智能手段”持續(xù)升級(jí)CHBN智能化綜合服務(wù)入口，為客戶提供端到端的在線化、視頻化、智能化、云化服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)“聽﹢說﹢看”的新型交互模式。提高10086熱線的問題解決能力和客戶服務(wù)體驗(yàn)感知，加大對一線、系統(tǒng)、管理三個(gè)方面的“賦能賦權(quán)”，增強(qiáng)系統(tǒng)支撐能力，真正實(shí)現(xiàn)“平臺(tái)化”服務(wù)。
在線化
移動(dòng)支付興起，徹底改變了人們的消費(fèi)理念和消費(fèi)行為，移動(dòng)支付的最大特點(diǎn)就是在線化，可以隨時(shí)隨地發(fā)起支付，消費(fèi)者每天在線的時(shí)間在拉長，具備實(shí)時(shí)在線的特征，商家的商品和服務(wù)也具備了實(shí)時(shí)在線的模式，在線化服務(wù)成為必然。比如，金融行業(yè)的在線化服務(wù)依托各大銀行的業(yè)務(wù)交易平臺(tái)，形成機(jī)器人智能問答方式，提供在線化的咨詢申訴服務(wù)。再如，京東、美團(tuán)的銷售平臺(tái)打造了智能化的在線服務(wù)平臺(tái)，更加體現(xiàn)了消費(fèi)與服務(wù)的完美統(tǒng)一。
中國移動(dòng)為客戶提供通信流量服務(wù)為“剛需高頻”，產(chǎn)品具備在線化的特點(diǎn)，客戶在使用中國移動(dòng)流量和通信產(chǎn)品的同時(shí)，更需要互動(dòng)性并積極參與其中，客戶希望自己的聲音被傾聽，對自己所購買的服務(wù)施加自己的影響，并把自己的觀點(diǎn)和評論進(jìn)行分享。同時(shí)，可以實(shí)時(shí)對在線服務(wù)質(zhì)量和效果進(jìn)行評價(jià)，商家對評價(jià)的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，有助于對消費(fèi)內(nèi)容和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)與優(yōu)化。因此，中國移動(dòng)更應(yīng)該借助10086智能交互平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶的在線化服務(wù)，為客戶提供7×24小時(shí)實(shí)時(shí)咨詢解答，包括文字的實(shí)時(shí)交互解答，充分滿足客戶全天候在線服務(wù)需求。
透明化
透明化服務(wù)是企業(yè)實(shí)施透明化運(yùn)營的外部顯現(xiàn)。企業(yè)將一些無法看到或者觸摸到的信息資源通過數(shù)字化方式展現(xiàn)出來，讓客戶可以更加直觀地感受到企業(yè)管理運(yùn)行的整體狀態(tài)，從而推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量不斷提升，共同推進(jìn)服務(wù)管理的科學(xué)化、透明化。
數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商業(yè)生態(tài)發(fā)生了顛覆性變化，更強(qiáng)調(diào)客戶的重要性，更加關(guān)注以客戶為核心，時(shí)刻站在客戶的角度來運(yùn)營。商業(yè)生態(tài)的起點(diǎn)是客戶，終點(diǎn)更是客戶，一切產(chǎn)品和服務(wù)都是以客戶為前提，把滿足客戶的需求作為服務(wù)目標(biāo)，客戶為王。要求企業(yè)對生產(chǎn)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化、革新，實(shí)施多渠道、多觸點(diǎn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的透明化。中國移動(dòng)具備規(guī)模大、老客戶多、存量市場大等特點(diǎn)，通過透明化服務(wù)，做好存量客戶的維系和價(jià)值提升成為企業(yè)運(yùn)營的必然。
一方面，中國移動(dòng)應(yīng)聚焦商業(yè)模式，建立體驗(yàn)服務(wù)全程數(shù)字化監(jiān)測體系。適應(yīng)數(shù)字時(shí)代企業(yè)與客戶之間連接渠道更加多元、觸點(diǎn)更加豐富等變化，中國移動(dòng)應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)全過程重點(diǎn)場景的監(jiān)測掌控。運(yùn)用信息化手段和5G技術(shù)，優(yōu)化客戶滿意度、忠誠度等傳統(tǒng)的客戶服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，增加反映客戶體驗(yàn)全流程感知的場景化觸點(diǎn)指標(biāo)，打造基于產(chǎn)品全生命周期的透明化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)營銷過程質(zhì)量的數(shù)字化呈現(xiàn)，以數(shù)字服務(wù)助力公司高質(zhì)量發(fā)展。
另一方面，中國移動(dòng)更應(yīng)該關(guān)注商業(yè)過程，構(gòu)建透明化的服務(wù)溝通體系。當(dāng)客戶登錄中國移動(dòng)掌廳、微廳平臺(tái)與中國移動(dòng)產(chǎn)生商業(yè)交互關(guān)系時(shí)，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的透明化服務(wù)也會(huì)參與其中，客戶參與的整個(gè)商業(yè)過程就是中國移動(dòng)為客戶提供透明化服務(wù)的全過程。中國移動(dòng)應(yīng)該把后臺(tái)數(shù)據(jù)和記錄能夠開放給客戶的，盡量都開放給客戶，如客戶購買服務(wù)、客戶物流服務(wù)、客戶的上網(wǎng)日志、客戶的流量使用、售后咨詢投訴服務(wù)等，整個(gè)過程呈現(xiàn)透明化全景展示，客戶實(shí)現(xiàn)全過程自服務(wù)、自處理。
智慧化
智慧化就是在萬物互聯(lián)的過程中，賦予萬物以人的智能屬性，將5G技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等融合應(yīng)用，賦予萬物人工智慧。智慧化服務(wù)就是在海量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，利用人工智能、大數(shù)據(jù)通過云計(jì)算進(jìn)行分析，區(qū)分基于不同客戶在不同場景遇到的問題等，完成對客戶的精準(zhǔn)畫像，智能做出需求預(yù)測，并輸出千人千面、千時(shí)千景的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。中國移動(dòng)應(yīng)盡快打造適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的智能化服務(wù)，對每個(gè)客戶進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，細(xì)分同類客戶、精準(zhǔn)畫像，利用人工智能為客戶提供端到端的智能化服務(wù)。
特別是萬物互聯(lián)時(shí)代，中國移動(dòng)拓展了更多的政企客戶市場，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、DICT等信息化項(xiàng)目日趨增多，政企信息化項(xiàng)目不會(huì)像人一樣，出現(xiàn)通信故障就直接撥打10086進(jìn)行申訴。這就要求中國移動(dòng)盡快對政企信息化項(xiàng)目實(shí)施智慧化服務(wù)搭建全國統(tǒng)一的政企信息化項(xiàng)目管理平臺(tái)，對政企信息化項(xiàng)目賦予智慧化，更多體現(xiàn)出人性化的服務(wù)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)政企客戶服務(wù)的智能化、精準(zhǔn)化。
