87928888,是寧波市公交總公司的綜合性服務(wù)熱線呼叫中心電話,集受理問詢導(dǎo)乘、失物查找、服務(wù)投訴受理、意見建議征集等多項功能為一體,實行24小時不間斷服務(wù)。
從2005年6月開通后,經(jīng)歷了幾次擴容改造,87928888目前擁有座席臺6個,受話量年平均增長率接近20%。到2013年12月底,總受話量已突破一百萬,服務(wù)滿意率將近百分之百。
這個“未見其人,只聞其聲”的群體,是一支由16名專業(yè)、富有朝氣的年輕人組成的團隊。每天,他們?nèi)司芾斫?00個電話。
個個都是“活地圖”
這幾年,寧波市區(qū)公交改道、優(yōu)化、新辟速度頻率加快,這就要求話務(wù)員對每次改道走向、站點設(shè)置等變化,在第一時間就要掌握。
每名話務(wù)員的工作手冊上,密密麻麻注滿了每條線路的首末班、站點變化情況。許多小冊子都翻爛了。
小組長邱佳麗說,每條公交線路改道、線路走向,都得靠平時點滴的積累,只有這樣,在面對乘客五花八門的咨詢時,才能信手拈來,游刃有余。
昨天下午,在87928888呼叫中心,記者親眼見證了他們的本事。
“鎮(zhèn)?瓦\中心到鐵路寧波站,該怎么坐車?”乘客打進電話。
“目前,鎮(zhèn)?瓦\中心到鐵路寧波站,有5條方案:371路轉(zhuǎn)10路外環(huán),約1小時50分;27路轉(zhuǎn)541路大站,約1小時40分鐘;387路轉(zhuǎn)501路,約1小時50分鐘;390路轉(zhuǎn)501路,約1小時50分鐘。541路約2小時。”話務(wù)員烏麗娜很快給出了答案。
5種選擇,乘客一目了然。記者一看時間,30秒都沒到。
他們還是“破案”能手
“我的黑色本本遺失了,里面記錄著非常重要的內(nèi)容,還有一些重要文件。”
2013年8月10日下午,乘客徐先生來電尋求幫助,說在22路公交車上丟了一個筆記本電腦包。當(dāng)時太急,他沒要車票,也沒記住車牌號,只能提供大致乘車時間。
8號話務(wù)員通過引導(dǎo)、詢問,整理失物時間、線路、方向等關(guān)鍵線索,鎖定了徐先生可能乘坐的目標(biāo)車輛,并聯(lián)系公交GPS調(diào)度、站務(wù)共同尋找。
在徐先生乘坐的公交車到達終點站后,筆記本包就被找回。
類似幫乘客尋找失物的電話,每月有近千個。計算下來,一天30起左右。有成功找回的,自然也有失敗的。乘客埋怨,甚至責(zé)罵話務(wù)員不作為,她們也不能還嘴。
憑一個電話幫市民找回走失的女兒
話務(wù)員的工作聽起來枯燥乏味,但有時也會碰上緊張的“尖峰時刻”。
電影《保持通話》中,藝人大S飾演的單親媽媽被綁架,她把一臺損毀的電話重組,奇跡般地打出了電話,通過電話那頭陌生人的幫助,成功獲救。
公交話務(wù)員利用手中聽筒,曾幫用戶找回走失的女兒的情節(jié),和電影也有些許類似。
一次,市民章女士的女兒走丟了。小女孩有點語言障礙,平時喜歡坐公交車漫游,隨身帶著手機。章女士撥通了87928888求助。
“我女兒帶著手機,會接聽電話,但不會說話。”章女士提供了一條線索。
話務(wù)員小俞打通了女孩的手機,通過聽筒中傳來的公交車報站聲,她判斷出孩子所在的公交線路,是20路公交車。
確定方位后,小俞聯(lián)系20路現(xiàn)場站工作人員,很快找到了驚慌失措的女孩。