87928888，是寧波市公交總公司的綜合性服務(wù)熱線呼叫中心電話，集受理問詢導(dǎo)乘、失物查找、服務(wù)投訴受理、意見建議征集等多項(xiàng)功能為一體，實(shí)行24小時不間斷服務(wù)。
從2005年6月開通后，經(jīng)歷了幾次擴(kuò)容改造，87928888目前擁有座席臺6個，受話量年平均增長率接近20%。到2013年12月底，總受話量已突破一百萬，服務(wù)滿意率將近百分之百。
這個“未見其人，只聞其聲”的群體，是一支由16名專業(yè)、富有朝氣的年輕人組成的團(tuán)隊(duì)。每天，他們?nèi)司芾斫?00個電話。
個個都是“活地圖”
這幾年，寧波市區(qū)公交改道、優(yōu)化、新辟速度頻率加快，這就要求話務(wù)員對每次改道走向、站點(diǎn)設(shè)置等變化，在第一時間就要掌握。
每名話務(wù)員的工作手冊上，密密麻麻注滿了每條線路的首末班、站點(diǎn)變化情況。許多小冊子都翻爛了。
小組長邱佳麗說，每條公交線路改道、線路走向，都得靠平時點(diǎn)滴的積累，只有這樣，在面對乘客五花八門的咨詢時，才能信手拈來，游刃有余。
昨天下午，在87928888呼叫中心，記者親眼見證了他們的本事。
“鎮(zhèn)�？瓦\(yùn)中心到鐵路寧波站，該怎么坐車？”乘客打進(jìn)電話。
“目前，鎮(zhèn)海客運(yùn)中心到鐵路寧波站，有5條方案：371路轉(zhuǎn)10路外環(huán)，約1小時50分；27路轉(zhuǎn)541路大站，約1小時40分鐘；387路轉(zhuǎn)501路，約1小時50分鐘；390路轉(zhuǎn)501路，約1小時50分鐘。541路約2小時。”話務(wù)員烏麗娜很快給出了答案。
5種選擇，乘客一目了然。記者一看時間，30秒都沒到。
他們還是“破案”能手
“我的黑色本本遺失了，里面記錄著非常重要的內(nèi)容，還有一些重要文件。”
2013年8月10日下午，乘客徐先生來電尋求幫助，說在22路公交車上丟了一個筆記本電腦包。當(dāng)時太急，他沒要車票，也沒記住車牌號，只能提供大致乘車時間。
8號話務(wù)員通過引導(dǎo)、詢問，整理失物時間、線路、方向等關(guān)鍵線索，鎖定了徐先生可能乘坐的目標(biāo)車輛，并聯(lián)系公交GPS調(diào)度、站務(wù)共同尋找。
在徐先生乘坐的公交車到達(dá)終點(diǎn)站后，筆記本包就被找回。
類似幫乘客尋找失物的電話，每月有近千個。計算下來，一天30起左右。有成功找回的，自然也有失敗的。乘客埋怨，甚至責(zé)罵話務(wù)員不作為，她們也不能還嘴。
憑一個電話幫市民找回走失的女兒
話務(wù)員的工作聽起來枯燥乏味，但有時也會碰上緊張的“尖峰時刻”。
電影《保持通話》中，藝人大S飾演的單親媽媽被綁架，她把一臺損毀的電話重組，奇跡般地打出了電話，通過電話那頭陌生人的幫助，成功獲救。
公交話務(wù)員利用手中聽筒，曾幫用戶找回走失的女兒的情節(jié)，和電影也有些許類似。
一次，市民章女士的女兒走丟了。小女孩有點(diǎn)語言障礙，平時喜歡坐公交車漫游，隨身帶著手機(jī)。章女士撥通了87928888求助。
“我女兒帶著手機(jī)，會接聽電話，但不會說話。”章女士提供了一條線索。
話務(wù)員小俞打通了女孩的手機(jī)，通過聽筒中傳來的公交車報站聲，她判斷出孩子所在的公交線路，是20路公交車。
確定方位后，小俞聯(lián)系20路現(xiàn)場站工作人員，很快找到了驚慌失措的女孩。
