隨著中國政府部門轉(zhuǎn)變職能，鼓勵(lì)信息消費(fèi)，尤其是鼓勵(lì)信息服務(wù)消費(fèi)，原政府部門的呼叫中心服務(wù)熱線外包已成趨勢。但這種服務(wù)的承包方一般是以中國電信、中國聯(lián)通為主的國資企業(yè)，民營企業(yè)一直沒有得到足夠的競爭機(jī)會，而現(xiàn)在這種局面正在進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。
四川永川區(qū)正在做一些探索，記者采訪到一些案例：
近日，老鄧和他的42名民工領(lǐng)到了拖欠1年多的工資。此前，他們在重慶市永川區(qū)來蘇廠鎮(zhèn)做飲水改造工程，完工驗(yàn)收后，卻沒拿到34萬多元的工資。除了老鄧這個(gè)組，還有5個(gè)組也被欠薪。
2013年11月27日，他看到“12345有事找政府”的牌子，抱著試試看的心態(tài)，撥通了永川區(qū)政府服務(wù)熱線49812345，接線員耐心聽他講述了事情經(jīng)過。更讓老鄧滿意的是，第二天就接到電話，讓他帶上合同去財(cái)政局。經(jīng)過協(xié)調(diào)，今年年初，他全額領(lǐng)到工錢。“感謝這個(gè)熱線，我領(lǐng)到近1萬元，可以好好過年了！”
老鄧并不知道，這個(gè)呼叫中心服務(wù)熱線的另一端，并不是區(qū)政府的干部，而是一家民營企業(yè)的員工。把政府服務(wù)熱線外包給專業(yè)的公司，政府購買服務(wù)，隨時(shí)監(jiān)測、評估公司的服務(wù)質(zhì)量，并對各政府部門、鎮(zhèn)街處理群眾所反映問題的效能進(jìn)行監(jiān)督和考核，這種契合十八屆三中全會“推廣政府購買服務(wù)”精神的做法在永川已推行3年，受到官方和民間的一致好評。
逼出來的“政府第一包”
“49812345的前身是區(qū)長公開電話。”永川區(qū)政府辦公室副主任瞿江介紹說，從2011年1月26日開始，區(qū)政府以購買公共服務(wù)的方式將其“外包”給了重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司，并將區(qū)長公開電話更名為政府服務(wù)熱線。此舉在我國西部首創(chuàng)。
瞿江說，當(dāng)年設(shè)立區(qū)長公開電話的目的，是為了及時(shí)幫群眾排憂解難，搭建一個(gè)政府和市民的溝通橋梁。為此，他們專門安排區(qū)政府值班室負(fù)責(zé)受理區(qū)長公開電話，共配置了9名干部。
但隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，區(qū)長公開電話的受話量越來越大，人們對區(qū)長公開電話的意見也越來越大。
最讓群眾詬病的，是經(jīng)常占線，那時(shí)候區(qū)長公開電話只有一根線、兩部座機(jī)，打電話的人多了，占線成為常態(tài)；二是投訴經(jīng)常遭遇“踢皮球”，群眾投訴、咨詢的問題五花八門，涉及到政府各個(gè)部門，值班人員常�；卮鸩涣�，只能讓市民轉(zhuǎn)打某部門、某鎮(zhèn)街的電話，市民感覺“被推來推去”，就是找不到負(fù)責(zé)人；三是回復(fù)率低，對一些責(zé)任單位明確的問題，值班人員雖然把來電訴求轉(zhuǎn)給了相關(guān)單位，但市民卻遲遲等不到答復(fù)，區(qū)政府值班室也很難對處理結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督。
正因如此，本意是為群眾排憂解難的區(qū)長公開電話，反而讓人產(chǎn)生“打不進(jìn)”、“打了也沒用”的印象。
2010年10月，該區(qū)擬增加區(qū)長公開電話值班人員的編制和經(jīng)費(fèi)，提高受理群眾訴求的能力。經(jīng)過調(diào)研，區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變思路，提出一個(gè)“大膽”的方案：可不可以采取政府購買公共服務(wù)的方式，把區(qū)長公開電話包給專業(yè)的服務(wù)外包公司來做呢？
由此，落戶永川才一個(gè)多月的先特服務(wù)外包公司，通過公開競標(biāo)拿到這份服務(wù)外包合同。2011年1月26日，永川區(qū)49812345政府服務(wù)熱線正式開通。區(qū)政府值班室的人員隨即被分流。
“當(dāng)時(shí)有很多人是不理解這一做法的。”瞿江說，一些干部認(rèn)為，把政府服務(wù)熱線拿給民營企業(yè)來“管”，“簡直是聞所未聞”。由此，永川區(qū)政府服務(wù)熱線“外包”一事，也被人們稱為“政府第一包”。
滿意率高來電逐年增
3年來，外包給民營企業(yè)的政府熱線越來越受到群眾歡迎。
老百姓撥打該熱線，多數(shù)是反映自己身邊的“小事”，比如路燈壞了、噪音擾民、化糞池泄漏、停氣停水，這對民眾而言，卻是關(guān)系生活質(zhì)量的大事。以前，并非所有人都相信，政府會認(rèn)真對待和處理這些“小事”。
幾天前，中山路街道辦事處昌州社區(qū)的一群老人向永川區(qū)政府服務(wù)熱線求助，反映他們集中租住地居住的全是七八十歲的老人，房屋沒有廁所，老人大多到鄰近的旱廁“方便”。以前，附近有人種菜，可以掏糞，現(xiàn)在沒人種菜淘糞，旱廁就沒法用了。
嚴(yán)格地來說，市政、街道都不該管這事，如果在過去，相關(guān)部門可能就以一句簡單的“不歸我們管”予以回絕。
這一次，服務(wù)熱線將問題反映上來后，由政府辦公室牽頭，各部門實(shí)地察看后，最終找到解決辦法。老人們感動得熱淚盈眶。
這個(gè)案例最直接地體現(xiàn)出政府熱線“一號對外、集中受理、分類處理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動、限時(shí)辦理”機(jī)制的效果。過去，各個(gè)部門都有服務(wù)熱線，老百姓記不住，形同虛設(shè)；同時(shí)，市民有時(shí)也不清楚自己的事情究竟歸誰管，不知道該撥打哪個(gè)熱線。而成立政府服務(wù)熱線后，統(tǒng)一歸總，老百姓不用去厘清政府內(nèi)部的分工。
由專業(yè)公司來運(yùn)行政府服務(wù)熱線，再也不會出現(xiàn)無人接電話、電話總占線的情況。因?yàn)橄忍毓居邢冗M(jìn)的接聽管理系統(tǒng)，即“一號、多席位、多人接聽”——他們共有4個(gè)席位、15名接線員、4名管理員，每周7天、每天24小時(shí)都有專業(yè)接線員值班，全天候接受群眾來電。
接到投訴類電話，接線員接聽后會立即在線生成詳細(xì)的工單。值班經(jīng)理審核后，迅速通過內(nèi)網(wǎng)將工單“派”給區(qū)政府有關(guān)部門或鎮(zhèn)街。各單位解決問題、向市民回復(fù)都有時(shí)間限制，先特公司員工還要在24小時(shí)后，對來電市民進(jìn)行電話回訪，了解事情的辦理進(jìn)展情況。
熱線投入運(yùn)行的第一年，就接到群眾來電19680件，回復(fù)率達(dá)100%，回訪滿意率達(dá)92%。此后，群眾來電呈現(xiàn)出逐年上升的趨勢。瞿江說，2010年是外包前區(qū)長公開電話受話量最大的一年，接聽的電話只有4000來件，是2011年的五分之一。
效果更好成本更低
在一般人看來，把政府的服務(wù)熱線外包給公司，總會覺得有些“不對勁”，公司員工懂不懂政策？
先特服務(wù)外包公司總經(jīng)理王德寶說，某個(gè)部門的干部當(dāng)然比先特公司的接線員更懂該部門或領(lǐng)域的政策，但在掌握政府所有部門的政策方面，先特的員工更具優(yōu)勢。
他說，在政府辦公室協(xié)調(diào)下，公司已將永川45個(gè)區(qū)級政府職能部門、23個(gè)鎮(zhèn)街工作涉及的政策法規(guī)都錄進(jìn)了電腦，形成了“數(shù)據(jù)庫”，有130萬字。接線員在接到群眾咨詢時(shí)，只需輸入關(guān)鍵字，就可迅速查出相關(guān)政策法規(guī)，并以此作出答復(fù)。“數(shù)據(jù)庫”中沒有的政策法規(guī)，接線員也可馬上啟動“三方通話”功能，找到相關(guān)部門的干部，請他們在線為市民解答。
永川區(qū)政府對服務(wù)熱線并不是“一包了之”，區(qū)政府仍是這項(xiàng)公共服務(wù)的責(zé)任主體，隨時(shí)監(jiān)測、評估先特公司的服務(wù)質(zhì)量，并對各政府部門、鎮(zhèn)街處理群眾所反映問題的效能進(jìn)行監(jiān)督和考核。同時(shí)，區(qū)里出臺定期通報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)督辦、責(zé)任追究、嚴(yán)格考核的一整套制度，杜絕有關(guān)部門對政府服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)敷衍了事、拖延推諉的現(xiàn)象。
“外包”后，效果好了，成本還降低了。瞿江說，如果按照原先那套增加編制、增加經(jīng)費(fèi)的方案，一年起碼需要200萬元的費(fèi)用。而“外包”給企業(yè)，每年只需向企業(yè)支付89萬元服務(wù)費(fèi)用。
在瞿江看來，政府服務(wù)熱線“外包”給民企運(yùn)營，可以用五句話概括：一是傾聽民聲，開通了表達(dá)民意的“直通車”；二是體恤民情，架起政府與群眾的“連心橋”；三是匯聚民智，構(gòu)建建言獻(xiàn)策的“智囊?guī)?rdquo;；四是緩解矛盾，打造化解紛爭的“穩(wěn)定器”；五是服務(wù)百姓，成為解決困難的“民生線”。
