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聲紋身份認(rèn)證對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的價(jià)值分析

2013-12-27 10:23:52   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  應(yīng)用背景   

  隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代的到來,人們?cè)絹碓搅?xí)慣于通過電話或手機(jī)來獲得各種遠(yuǎn)程的信息和服務(wù),政府和企業(yè)也需要通過呼叫中心來服務(wù)客戶,改善行政效率和加速商業(yè)進(jìn)程,F(xiàn)有的帳號(hào)/密碼驗(yàn)證方式雖然簡單方便,但安全性不高,用戶的帳號(hào)和密碼很容易被竊取。隨著科技水平的發(fā)展,犯罪分子可以通過音頻分析軟件,記錄用戶輸入的按鍵音,通過分析就可以得到他的賬號(hào)和密碼。另外,由于密碼一般為6位數(shù)字串,有些用戶的密碼很容易被人猜測(cè)出來,從而導(dǎo)致用戶個(gè)人重要信息丟失或者資金失竊。因此,發(fā)展簡單方便而又穩(wěn)定可靠的遠(yuǎn)程身份認(rèn)證手段成為呼叫中心的迫切需求。

  在呼叫中心的日常業(yè)務(wù)中,用戶會(huì)使用說話來傳達(dá)信息,而對(duì)說話人聲音的驗(yàn)證,很自然地成為呼叫中心引入新身份認(rèn)證手段的首選。聲紋識(shí)別特別適合呼叫中心,這是因?yàn)椋?)聲紋具有表示用戶身份的唯一性;(2)聲紋的獲取是在用戶通話中不知不覺得到的,因而不會(huì)引起用戶的不方便感;(3)聲紋識(shí)別可以遠(yuǎn)程實(shí)現(xiàn),呼叫中心不需要為此添加額外的設(shè)備; (4)聲紋作為一種加密方式難以被破解。

  應(yīng)用價(jià)值      

  聲紋身份認(rèn)證對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的價(jià)值:

  1、在原先帳號(hào)/密碼系統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加了一把安全鎖,從而進(jìn)一步提高了業(yè)務(wù)安全性。即使犯罪分子盜取了用戶 的賬號(hào)和密碼,如果通話聲音中含有的聲紋信息與賬號(hào)對(duì)應(yīng)的聲紋信息不匹配,犯罪分子也無法盜取用戶的個(gè)人信息和資金。

  2、系統(tǒng)通過隨機(jī)提問即時(shí)應(yīng)答的方式,可以有效地防止錄音闖入的發(fā)生。這使得聲紋與密碼相比更不容易被破解,也更加保險(xiǎn)。

  3、加入聲紋識(shí)別后,可以簡便一些重要的身份核實(shí)業(yè)務(wù)流程,提高用戶的使用體驗(yàn)和業(yè)務(wù)處理效率。如在進(jìn)行用戶 信用卡信息核實(shí)時(shí),用戶需要回答至少8個(gè)問題以上,但大多時(shí)候用戶可能會(huì)忘記其中的一些問題答案,導(dǎo)致無法獲得身份確認(rèn)通過。當(dāng)加入聲紋識(shí)別后,用戶在回答問題的同時(shí),系統(tǒng)可以自動(dòng)的對(duì)語音進(jìn)行身份核實(shí), 從而簡化了身份確認(rèn)的流程和安全性。

  系統(tǒng)框架圖

  

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