時下提到“競技化”已經(jīng)不再是個陌生的詞匯,與社交并行流行起來的“競技化”不僅僅適用于游戲、在線教育、金融、購物領(lǐng)域,還可以應(yīng)用到企業(yè)管理、聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域。
Aspect作為關(guān)系革命的倡導(dǎo)者,對“競技化”不僅有自己獨特的理解,而且能夠提供完美的解決方案幫助企業(yè)實現(xiàn)“競技化”管理的同時,避免“競技化”所帶來的風(fēng)險。
競技化:一個硬幣的兩面
將游戲的思維和機制運用到其他領(lǐng)域,從而引導(dǎo)用戶互動和使用的方法就是“競技化”。一個你很討厭的工作一旦加入“游戲”元素,將會變得刺激、有趣。所以,“競技化”可以激發(fā)用戶的參與度、投入感和忠誠度。
既然“競技化”可以讓“無聊”的工作變得有趣、有效率,那在呼叫中心中加入“競技化”也變得特別有吸引力。尤其,現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心趨向智能化、云端化、年輕化、移動化,用戶界面設(shè)計需要更加符合年輕人的口味。
比如大型企業(yè)的排班制度,動輒上千人、上萬人。怎樣讓員工有更好的體驗、怎樣是排班制度更加靈活?“競技化”的加入可以迎合年輕人的喜好,通過游戲中的獎勵和評級制度來增加員工的積極性和忠誠度。
然而,“競技化”并不是萬金油,不是萬靈藥。“競技化”也存在一定的風(fēng)險。知名市場研究機構(gòu)Gartner更是在最新報告中預(yù)測稱:到2014年,80%的競技化應(yīng)用都將以失敗告終。
導(dǎo)致這80%失敗的原因何在?Gartner行業(yè)研究副總裁BrianBurke認為主要原因在于失敗的設(shè)計。很多公司和開發(fā)者只是盯著積分和徽章等噱頭,但未形成實實在在的效果。比如一個員工可以在比賽中取勝,但卻無法滿足公司基本的KPI指標(biāo)。
這就像一個硬幣的兩面,有好也有壞。
借助領(lǐng)先平臺 實現(xiàn)兼容性、移動化
不能因為“競技化”有風(fēng)險而選擇逃避,不采用。而是應(yīng)該積極想辦法解決“競技化”帶來的問題。Aspect作為聯(lián)絡(luò)中心、勞動力優(yōu)化以及后臺管理的解決方案供應(yīng)商,對“競技化”研究已久,并提出了相應(yīng)的解決方案。
首先,“競技化”適用于不同的企業(yè),每個領(lǐng)域都有其獨特的“競技化”風(fēng)格,而這成千上萬種風(fēng)格對平臺提出了要求。AspectUnifiedIP采用純軟件的一體化架構(gòu),大大降低了IT維護復(fù)雜度,而且系統(tǒng)故障率非常低。純軟件的一體化架構(gòu)可以靈活的支持盡可能多的業(yè)務(wù)模式,豐富信息呈現(xiàn)的手段、嵌入新增指標(biāo)、改動工作流程,使用戶界面更加豐富多彩。
另外,隨著移動化趨勢的到來,Aspect還推出了專門針對移動性與日俱增的勞動力管理而開發(fā)的AspectWorkforceMobile。它不僅與Apple(iOS)、Android 已經(jīng)Windows設(shè)備兼容,而且還能即時訪問Aspect Unified IP 以及Aspect Workforce Management系統(tǒng)。
由Aspect創(chuàng)新小組開發(fā)的AspectWorkforceMobile平臺,還可以使日常座席體驗更為積極、生產(chǎn)力更高。根據(jù)McKinsey公司2012年的一項調(diào)查結(jié)果,56%的首席信息官反映,員工對于支持眾多不同移動設(shè)備存在強烈的需求,77%的首席信息官計劃允許員工使用個人移動設(shè)備訪問公司數(shù)據(jù)和應(yīng)用。
Aspect獨特語音分析技術(shù)迎接大數(shù)據(jù)時代到來
事實上,“競技化”中呈現(xiàn)的海量數(shù)據(jù)應(yīng)該怎樣更加直觀、清晰的呈現(xiàn)出來,怎樣這些繁雜的數(shù)據(jù)進行有效梳理和分析是企業(yè)面臨的重大難題。
為此,Aspect特別強了一個指標(biāo):報告的頻率以及響應(yīng)速度。呼叫中心可以說是企業(yè)中大數(shù)據(jù)蘊藏最豐富的部門了。“任何一位聯(lián)系人都會在這里留下個人信息、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)資料等多種信息,就連接待人員的服務(wù)情況也會被記錄在案,”資源分析企業(yè)HfS研究公司執(zhí)行副總裁TonyFilippone表示。