據(jù)酒仙網(wǎng)董事長郝鴻峰透露,截至2013年11月12日零點(diǎn),酒仙網(wǎng)11·11購物節(jié)總銷售額已經(jīng)超過2.21億元,年增長率超過360%,再次創(chuàng)造了中國酒類零售新紀(jì)錄。
記者為大家闡述下,奇跡背后的故事。雙11當(dāng)天記者一大早就進(jìn)入了酒仙網(wǎng)客服中心,看到辦公場所內(nèi)坐無虛席,所有的人頭戴專業(yè)的呼叫中心耳麥,聽著鍵盤噼里啪啦的聲音,場景非常的壯觀。
再往里走發(fā)現(xiàn)一個非常醒目的電視墻,清晰的展示著實(shí)時的接通率數(shù)據(jù)及當(dāng)前坐席的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),頓時感覺到一種緊張的感覺,原來看似簡單的一通電話,要保證客戶體驗(yàn)減少等待時間,讓客戶得到最好的服務(wù),才能保障有更好的銷售量,才能創(chuàng)造奇跡。
這么大的電話量需要有一個很強(qiáng)大的系統(tǒng)保證,排隊(duì)、分配、錄音等等,好奇心驅(qū)使小編也親自撥打了酒仙網(wǎng)客服中心電話,體驗(yàn)了一下,清晰舒服的聲音播報:尊敬的顧客您好,歡迎致電酒仙網(wǎng),我們將竭誠為您服務(wù),電話訂購請按1,促銷與咨詢請按2,訂單與配送查詢請按3,投訴與建議請按4 。小編完全是打醬油來的,所以直接給掛掉了,非常抱歉給客服中心的小伙伴們又增加了一條漏接電話。
小編還挺敏感的,光是能接起電話是沒用的啊,還得解決問題啊,所以就仔細(xì)看了下客服人員操作的系統(tǒng)界面,剛好有一通電話進(jìn)來,只見客服MM直接稱呼:陳先生您好,您剛剛反映的包裹問題,我們已經(jīng)反饋給倉庫,會按照您的要求進(jìn)行備注。請問還有什么可以幫您?小編頓時就木了,只看到客服MM操作這個界面已經(jīng)詳細(xì)顯示了來電人員的信息、訂單情況以及歷史工單記錄。
快到下班的時候經(jīng)過酒仙網(wǎng)客服中心總經(jīng)理引薦, 采訪了呼叫中心項(xiàng)目承辦方北京合力億捷股份有限公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理杜宏生,他表示:呼叫中心在電子商務(wù)行業(yè)應(yīng)用已經(jīng)非常廣泛,而且將會越來越被大家所認(rèn)可。有二方面的原因,一個是中國電商多平臺的格局,統(tǒng)一服務(wù)的需求。另一方面,淘寶渠道靜默下單比例增加,手機(jī)下單比例增加,客戶對于服務(wù)的要求提高。呼叫中心其實(shí)是圍繞接通率和工單完結(jié)率兩個核心數(shù)據(jù)去優(yōu)化,以優(yōu)化服務(wù)流程提升客戶的滿意度為出發(fā)點(diǎn),就拿雙十一的數(shù)據(jù)來看客戶來電的問題分類TOP5分別是:咨詢商品信息、查詢發(fā)貨信息、確認(rèn)訂單、查詢活動規(guī)則、售后問題等,每個電商的工單分類都接近百余種,通過實(shí)時數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及時的了解到來電的問題分類、處理時間,再針對性的完善服務(wù)流程和話術(shù),從而保障用戶的完美的客戶體驗(yàn)。