鄭州華潤燃氣股份有限公司自20世紀80年代成為第一批城市燃氣專業(yè)運營商以來，截止2012年底，已建成的高中壓天然氣管道超過4400公里，日運輸能力達到10萬立方米以上，城市客戶服務中心11個，區(qū)域服務用戶超過120萬用戶，鄭州華潤燃氣現(xiàn)已成為國內(nèi)一流的城市燃氣運營商之一。
然而，隨著華潤燃氣用戶數(shù)量的成倍增長（從06年的60萬迅速增長到現(xiàn)在的120萬以上），鄭州華潤燃氣客服中心的語音接入系統(tǒng)也將面臨著新的系統(tǒng)需求：
由于客服人員和營業(yè)網(wǎng)點規(guī)模的不斷增加，如何更有效的擴展座席話務量；對繁忙時段的話務如何做到更有效的分配和管理；集中在總部客服部和分散在區(qū)域內(nèi)的站、所的座席人員的績效（KPI）能否統(tǒng)一由客服中心部門，通過呼叫中心系統(tǒng)非常方便的進行管理和考核；區(qū)內(nèi)的營業(yè)站、管理所、異地成員單位、區(qū)內(nèi)的其他華潤燃氣公司的呼叫中心系統(tǒng)，是否可以通過業(yè)已成熟的IP網(wǎng)絡，按照云服務的方式來分享有關的IT建設成果；而不是重復建設……? 最后，如何能在已有的IT系統(tǒng)架構上，通過最少的改動，以最小的代價，最短的時間就可對原有系統(tǒng)進行相關技術改造，解決面臨的問題，就擺在了鄭州華潤燃氣信息部的面前。
為了保證能貫徹執(zhí)行華潤燃氣總部提出的“專業(yè)、高效、親切”的服務質量的要求，解決公司快速發(fā)展過程中由于原有系統(tǒng)的不足所帶來的新問題，鄭州華潤燃氣對改造呼叫中心語音平臺提出了如下要求：
建立在“以客戶為中心”的理念基礎之上，通過呼叫平臺系統(tǒng)實現(xiàn)華潤燃氣管理模型客戶服務相關工作目標，提升服務水平及客戶滿意度。通過采用先進的技術和系統(tǒng)平臺，滿足公司未來5年內(nèi)管理150萬-180萬燃氣用戶的話務需要。同時與鄭州公司的客戶服務系統(tǒng)集成建設，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，以便全方位、快速、準確、多手段為客戶提供資訊和服務。建立起以鄭州公司為中心，能覆蓋、輻射鄭州大區(qū)其他成員公司的區(qū)域性云呼叫中心。
經(jīng)過對呼叫中心各廠商提供的針對性方案所進行的交流和甄選，鄭州華潤燃氣信息部最后決定選擇美國奧迪堅（AltiGen）公司提供的“基于IP的云呼叫中心接入平臺解決方案”，對公司內(nèi)部已有的呼叫中心系統(tǒng)進行升級改造。
奧迪堅的解決方案可以根據(jù)客戶的實際需求，靈活構建客服系統(tǒng)語音的集中接入或異地分布式接入；呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)的座席人員可以通過企業(yè)內(nèi)部已建成的網(wǎng)絡，按照實際需求集中在一起或分散在不同的地點來登陸系統(tǒng)、受理業(yè)務。通過系統(tǒng)內(nèi)置的主叫和被叫號碼路由策略，不同區(qū)域、不同成員單位的來電可以自動分配到不同的語音流程之中，而當?shù)氐目蛻敉耆惺懿坏竭@其中的差異。
現(xiàn)在，鄭州地區(qū)的燃氣用戶通過電話的一次呼入，就可直接選擇進入人工服務或者選擇通過電話話機來登陸自己的賬號，按照語音自助流程的指引來修改密碼、查詢賬戶余額、存、繳費情況的自助服務等；新的呼叫中心系統(tǒng)能準確的將不同時間段（包括節(jié)、假日）的來電，按照預先設定的流程分配到指定的地方接聽；人工坐席的歷史話務數(shù)據(jù)可以為坐席管理人員提供更準確的人員配置和排班建議。
鄭州華潤燃氣客服部的管理人員現(xiàn)在完全可以通過新建的系統(tǒng)和計算機網(wǎng)絡，輕松的對燃氣客戶來電進行流程梳理和優(yōu)化；在數(shù)據(jù)分析的基礎上，對有關人員進行各時間段上的調度、排班安排；異地遠程IP坐席的通話質檢也很便捷，不僅如此，數(shù)據(jù)分析，績效考核可以同本地座席一樣，統(tǒng)統(tǒng)可以按照座席組的形式直接與本地座席按照同樣的方式進行管理。
美國奧迪堅公司生產(chǎn)的MAX系列呼叫中心平臺，具備完善的呼叫中心平臺產(chǎn)品化特征，該系統(tǒng)平臺內(nèi)部軟、硬件功能強大，提供的呼叫中心產(chǎn)品功能模組齊全，不僅能滿足客戶在系統(tǒng)搭建時的前期需求，甚至還有更多的儲備功能和能力為客戶后續(xù)的需求擴展提供方便，無需定制開發(fā)，通過功能組合和系統(tǒng)配置就可快速實現(xiàn)客戶需求并進行部署，這一點在實際的項目實施過程中為客戶帶來了極大的便利，能進一步降低雙方的實施成本和費用。奧迪堅公司提供的一些實用管理工具和針對燃氣行業(yè)豐富的應用經(jīng)驗和理念，總是會帶給合作的燃氣企業(yè)客戶帶來出乎意料的驚喜。
鄭州華潤的呼叫中心自2011年上線以來，系統(tǒng)不間斷、無故障運行近兩年，奧迪堅產(chǎn)品優(yōu)異的穩(wěn)定性和座席資源擴展能力，得到客戶的稱贊和認可，為鄭州華潤燃氣在鄭州大區(qū)的客戶服務信息化建設的快速發(fā)展方面提供了強有力的信心。
另外，值得一提的是，在本次項目的實際部署中，奧迪堅平臺提供的SDK開發(fā)接口軟件包，可以輕松幫助系統(tǒng)實現(xiàn)與多個第三方應用程序的對接，快速實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的融合，完成了華潤燃氣總部運營部門提出的全方位、快速、準確、多手段為燃氣客戶提供咨詢和服務的要求。
項目結構圖：
關于奧迪堅（AltiGen）：
來自北美的奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司（AltiGen Communications Inc.）是全球領先的融合通信平臺解決方案專業(yè)供應商，于1994年創(chuàng)立于美國硅谷，1999年10月在美國NASDAQ上市。
1998年，奧迪堅在中國開始設立分公司負責奧迪堅通訊系統(tǒng)及產(chǎn)品的研發(fā)及銷售，同時中國分公司還負責在亞太地區(qū)的銷售和技術支持服務。多年來，奧迪堅憑借其全球領先的融合通信技術和適用于全行業(yè)范圍內(nèi)的平臺化解決方案， 奧迪堅的產(chǎn)品正在服務于政府、公用事業(yè)、交通、金融、外包、電子商務、大中型企業(yè)等各行各業(yè)，現(xiàn)已成為中國呼叫中心領域的國際知名品牌廠商，獲得中國市場的廣大用戶的認可。奧迪堅長期關注中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，并且正不斷壯大本地化產(chǎn)品的應用開發(fā)、技術支持和售后服務隊伍，引領中國呼叫中心市場的技術和應用發(fā)展。
