為全面提高客服代表的服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度,濟(jì)寧聯(lián)通電話營(yíng)銷中心緊緊圍繞滿意度提升方案的相關(guān)要求,開(kāi)展多種形式的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),不斷提升服務(wù)能力。
該中心以強(qiáng)化學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)及流程為主要內(nèi)容,以提高全員業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能、營(yíng)銷技巧、實(shí)操能力為主要目標(biāo),組織開(kāi)展了客服代表周培訓(xùn)活動(dòng),加強(qiáng)對(duì)新、老業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)掌握,并安排隨堂考試。根據(jù)考試結(jié)果,班組管理人員匯總、制定統(tǒng)一的解釋口徑,并利用班前會(huì)、情景演練、電話撥測(cè)等方式檢驗(yàn)業(yè)務(wù)的實(shí)際掌握情況,極大地提高了員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。另外,根據(jù)每日質(zhì)檢、撥測(cè)成績(jī)制定目標(biāo)值,并要求低于目標(biāo)值的客服代表聽(tīng)取錄音分析存在的問(wèn)題,由班組管理人員根據(jù)員工表現(xiàn)制定提升計(jì)劃。
通過(guò)以上措施,客服代表在業(yè)務(wù)知識(shí)方面有了明顯提升,客戶滿意度評(píng)價(jià)也得到了較為明顯的提高。