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金倫科技電視購物CC呼叫中心解決方案

2013-10-21 10:00:55 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

　　由于電視媒體受眾多，業(yè)務(wù)市場大，故而催生了電視購物業(yè)務(wù)的產(chǎn)生，電視購物的最大特點是：當(dāng)媒體廣告播出后，短時間內(nèi)就有大量的消費(fèi)者打來電話進(jìn)行咨詢和訂購商品。依靠傳統(tǒng)的人工接聽電話的方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，同時會出現(xiàn)線路擁堵，占線嚴(yán)重，大量來電，來不及處理的現(xiàn)象。然而非廣告期間，人員閑置，熱線利用率很低。

　　如何在有效的時間內(nèi)獲取更多的訂單，及閑置時間節(jié)省資源，節(jié)約成本，就成了做好電視購物的關(guān)鍵因素。因此，建立呼叫中心及強(qiáng)大的CRM客戶關(guān)系管理功能是做好電視購物的必然選擇！

　　CC電視購物呼叫中心解決方案

　　針對電視購物行業(yè)特點，媒體廣告播出時間，消費(fèi)者打進(jìn)電話量大，無法及時處理消費(fèi)者的需求，我們提供優(yōu)質(zhì)光纖數(shù)字中繼電話線路及配備設(shè)置隨時調(diào)整電話呼入并發(fā)數(shù)，讓熱線暢通無阻，閑時關(guān)閉空閑的線路，以節(jié)省資源成本。如有需求，我們還配套提供眾多400靚號選擇，方便記憶，準(zhǔn)確快速撥打，更多引進(jìn)客戶，提升企業(yè)形象！

　　CC呼叫中心系統(tǒng)配備了完備的商品銷售型功能模塊

　　a、系統(tǒng)記錄下單

　　在廣告播放期間，通過語音引導(dǎo)客戶完成售前咨詢及購買流程，流程為：1、語音簡單介紹產(chǎn)品2、消費(fèi)者按鍵選擇所需產(chǎn)品名稱、型號、顏色等 3、轉(zhuǎn)接坐席記錄聯(lián)系方式，送貨方式、支付方式等，確認(rèn)完成下單，如坐席繁忙，系統(tǒng)記錄客戶，等待坐席空閑時，進(jìn)行回?fù)芸蛻�，確認(rèn)訂單，完成下單，以解決坐席人員不足導(dǎo)致訂單流失的問題。

　　b、人工下單

　　非廣告期間（主動打入的用戶不多時），采用人工呼叫或系統(tǒng)主動外呼客戶電話，再次讓客戶確認(rèn)剛才的訂購意愿。將需要的客戶和相應(yīng)的話務(wù)員連線，雙方通話后確定購物相關(guān)信息，完成購物合同。

　　c、客戶黑名單和信用查詢

　　惡意騷擾的電話不但會影響業(yè)務(wù)人員的工作，還占用了企業(yè)的資源（多數(shù)電視購物提供的是免費(fèi)電話）。系統(tǒng)提供客戶黑名單列表，當(dāng)業(yè)務(wù)人員接到騷擾電話以后，可以把這個主叫號碼設(shè)置進(jìn)黑名單列表。當(dāng)此主叫號碼被（可以設(shè)置）設(shè)置為黑名單三次之后，系統(tǒng)會在再次打進(jìn)電話的時候，自動提示此主叫在黑名單中。業(yè)務(wù)人員可以選擇是否接聽。或者系統(tǒng)直接掛掉黑名單列表中的電話。同理，對于信用度低的客戶，系統(tǒng)也會標(biāo)記在客戶信息中，作為交易時的警示。

　　d、訂單狀態(tài)查詢

　　訂單狀態(tài)分為訂購、發(fā)貨、退貨、更換、已交付、已結(jié)算等。當(dāng)客戶需要了解訂單目前狀況時，客服人員可以根據(jù)訂單號碼進(jìn)行查詢。查詢結(jié)果可以根據(jù)客戶要求通過電話、短信息、郵件、傳真、自動語音播放等方式發(fā)送至客戶。

　　e、產(chǎn)品更換或退貨

　　當(dāng)發(fā)生產(chǎn)品退貨或更換的情況時，客戶可以將商品郵寄回來，或在交貨時拒收�？头块T對于退回的商品或由物流部門提供的拒收信息進(jìn)行妥善處理后，記錄并更新客戶的產(chǎn)品退換記錄。同時，客服部門對此筆交易的訂單狀態(tài)修改為"退貨"或"更換-訂購"。

　　f、投訴處理

　　客服部門可以記錄客戶的投訴內(nèi)容以及處理方法，并生成新的投訴記錄，并在客戶再次致電時，顯示在客戶資料當(dāng)中。企業(yè)可以設(shè)定投訴的類別，如產(chǎn)品質(zhì)量類別、服務(wù)類別、物流類別等。系統(tǒng)可以自動將投訴進(jìn)行劃分，以便企業(yè)管理者清楚的了解投訴的焦點，并及時進(jìn)行必要調(diào)整。

　　g、報表工具

　　系統(tǒng)可以提供全方位、多種類的統(tǒng)計報表（如統(tǒng)計分類，業(yè)績考核類，業(yè)務(wù)查詢類，財務(wù)結(jié)算類，信用卡業(yè)務(wù)表，售后服務(wù)類，物流配送類，銷售管理類）。企業(yè)可以根據(jù)自身的特點，自定義報表，以便能夠更加清楚的了解業(yè)務(wù)運(yùn)營狀況，及時調(diào)整營銷策略和媒體方案。同時，管理者還可以查看呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行狀況（如進(jìn)線情況統(tǒng)計、平均通話時長、后處理時長、平均放棄時間、小時呼次數(shù)、呼叫率、放棄率等），并以此作為作息時間調(diào)整、人員安排計劃的參考依據(jù)。