近年來,隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,城市人口眾多、居民生活豐富多彩,隨之而來的是政府公共服務(wù)壓力的顯著提升。
為方便與市民的溝通交流,加強(qiáng)政府同群眾的聯(lián)系,解決市民生活中的各類實(shí)際困難,各地市政府都相繼開通了政府便民熱線,市民可以通過熱線向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等。而四通八達(dá)的通訊網(wǎng)絡(luò),已成為建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系的有效信息溝通橋梁。
原有“政府便民熱線”普遍采用的是人工方式,隨著政府部門服務(wù)內(nèi)容的不斷提升增加,每天接聽的咨詢辦事程序、辦公地址等重復(fù)性問題的電話也日益增多,即便投入大量人力接聽,仍然應(yīng)接不暇,而且人工服務(wù)工作中,還有大量的重復(fù)回答內(nèi)容,造成電話經(jīng)常占線,人工坐席服務(wù)效率低,還極易引發(fā)雙方的對話沖突,甚至?xí)䥽?yán)重影響政府部門的親民形象。此外,目前不少政府部門相繼建立了Internet網(wǎng)站和網(wǎng)上工作等窗口服務(wù)平臺,為群眾提供網(wǎng)上服務(wù),但也因上網(wǎng)對地點(diǎn)、設(shè)備及使用人操作水平的要求,限制了一部分用戶獲取信息的及時性,造成網(wǎng)上平臺的服務(wù)面不廣,服務(wù)量與實(shí)際服務(wù)需求仍有很大差別。
為貫徹及響應(yīng)政府“執(zhí)政為民、以人為本”的服務(wù)理念,切實(shí)提升政府服務(wù)工作的水平及質(zhì)量,擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域及項(xiàng)目,讓更多的群眾享受到政府的關(guān)懷政策,“政府便民熱線”也在呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目上嚴(yán)格把關(guān),加強(qiáng)技術(shù)論證,在項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)緊張的情況下,仍盡可能采用國內(nèi)應(yīng)用最廣泛、技術(shù)最先進(jìn)、服務(wù)最完善的呼叫中心系統(tǒng)及相應(yīng)配套產(chǎn)品。
“政府便民熱線”系統(tǒng)都配備有后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析等系統(tǒng),可徹底、有效地解決原有熱線系統(tǒng)的多種問題,在提升政府部門辦事效率、服務(wù)質(zhì)量及信息化程度的同時,拉近了政府與百姓之間的溝通交流與關(guān)系。
在“政府便民熱線”系統(tǒng)中,語音合成(TTS)技術(shù)的應(yīng)用成為政府與市民交流的第一窗口,當(dāng)市民撥通電話后,系統(tǒng)會用輕松、自然、清晰流暢的聲音自動播放歡迎語:“歡迎您撥打×××政府服務(wù)熱線”,從而引導(dǎo)廣大市民進(jìn)入“政府熱線服務(wù)”系統(tǒng),并自行進(jìn)行自動語音應(yīng)答服務(wù)。
該系統(tǒng)可以為廣大市民提供7*24小時自動語音導(dǎo)航與服務(wù),在使用過程中,甜美的聲音始終相伴,指導(dǎo)市民尋找相應(yīng)服務(wù)選項(xiàng)。其服務(wù)內(nèi)容包括政策法規(guī)、辦事指南咨詢等。同時通過自動語音系統(tǒng),還可在無人值班時,記錄來電者電話號碼,按語音提示實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、市長信箱留言、實(shí)時投訴錄音等。
作為國內(nèi)頂級的語音技術(shù)企業(yè),北京捷通華聲語音技術(shù)有限公司(以下簡稱捷通華聲)有著豐富的研發(fā)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn),為滿足政府呼叫中心的需求已提供了大量的、完善的解決方案,更有眾多各地市民朋友,通過捷通華聲的語音合成(TTS)產(chǎn)品的應(yīng)用,十分方便、及時地獲取到了豐富的各類政府服務(wù)政策等信息。
該應(yīng)用解決方案是通過捷通華聲公司最成熟的語音合成(TTS)技術(shù),使系統(tǒng)中所有數(shù)據(jù)文本信息自動轉(zhuǎn)換為語音文件,或?qū)崟r地將文本信息合成語音數(shù)據(jù)流并自動播放。今后,數(shù)據(jù)庫中所存放的大量文本數(shù)據(jù),無需再事先進(jìn)行人工錄音,就能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進(jìn)行播報(bào),真正實(shí)現(xiàn)文本與語音自動轉(zhuǎn)換,實(shí)現(xiàn)市民與系統(tǒng)的自由交流,隨時隨地為廣大市民服務(wù)。
在實(shí)際的使用過程中,使用捷通華聲語音合成(TTS)軟件方案,可大大減輕座席及系統(tǒng)維護(hù)人員的工作負(fù)荷強(qiáng)度,提高服務(wù)工作效率,提高系統(tǒng)的各種資源使用效率,全面降低系統(tǒng)運(yùn)行成本,最大程度的保障市民的各類問題得到及時答復(fù)與解決,同時也提高了民眾對政府工作的滿意度。
目前,捷通華聲語音合成(TTS)技術(shù)不僅在國內(nèi)已應(yīng)用于眾多城市的政府便民熱線中,也已開始在澳門特區(qū)政府熱線中大量使用,切實(shí)為各地群眾提供各種服務(wù)及幫助。“捷通之聲”正在為提升各地政府形象、提高政府滿意度發(fā)揮著重要作用。
名詞解釋:
“政府便民熱線”呼叫中心:是市民與政府之間溝通信息的一個重要橋梁,是政府為民辦事的一個窗口。能夠以7*24小時不間斷的自動語音方式提供服務(wù),可以有效的提升政府部門的整體形象,提高工作效率,降低行政成本,增強(qiáng)政府工作透明度,同時在加速地方政府對焦點(diǎn)問題的響應(yīng)速度,加強(qiáng)居民與政府關(guān)系,增加企業(yè)或個人的整體信任度以及滿意度、共享信息資源等方面也發(fā)揮著重要的功能。