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呼叫中心容易忽略的崗位:運(yùn)維

2013-10-08 14:17:38   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  呼叫中心技術(shù)平臺(tái)作為運(yùn)營的支撐,在項(xiàng)目前期備受重視。而在職場建設(shè)結(jié)束后,運(yùn)維崗位將擔(dān)當(dāng)越來越重要的角色。項(xiàng)目投產(chǎn)后,運(yùn)營主管往往只關(guān)注對系統(tǒng)平臺(tái)的質(zhì)量要求,而忽略對系統(tǒng)日常性技術(shù)維護(hù)工作的重視,試圖依賴于廠商解決所有問題。其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的,就像汽車質(zhì)保和日常保養(yǎng)一樣重要,不可偏頗。

  根據(jù)億倫呼叫中心的經(jīng)驗(yàn),運(yùn)維工作的重要性體現(xiàn)在以下幾點(diǎn):

  一、保障。運(yùn)維工作的重要性伴隨運(yùn)營工作全過程,比如說要建立監(jiān)控體系,要對設(shè)備進(jìn)行性能評估,以便在發(fā)生問題的時(shí)候我們有所預(yù)警,以及數(shù)據(jù)和錄音的備份和檢查。

  二、協(xié)調(diào)。通過例行檢查,對CTI系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫的BUG發(fā)現(xiàn),計(jì)劃性維修維護(hù),定期的分析系統(tǒng)避免重復(fù)建設(shè),與廠商人員或開發(fā)人員溝通、協(xié)調(diào)以免發(fā)生嚴(yán)重故障,及時(shí)處理各種運(yùn)營和業(yè)務(wù)服務(wù)請求。

  三、實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)部門不關(guān)心IT是什么,他只關(guān)心我要干什么,站在不同角度來看有些需求和意見是不盡合理的。特別是使用者日趨大眾化的今天,系統(tǒng)的復(fù)雜性全留給了IT運(yùn)維人員。

  四、預(yù)警。在整個(gè)呼叫中心平臺(tái)中,IT運(yùn)維默默的做著一個(gè)資源分配和管理者的角色,同時(shí)整合運(yùn)營的需求,綜合分析后在保證業(yè)務(wù)執(zhí)行的最大系統(tǒng)化和占用資源最優(yōu)的方案下執(zhí)行。

  億倫公司運(yùn)維部門,根據(jù)多年的呼叫中心維護(hù)經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出以下幾點(diǎn)IT運(yùn)維的職責(zé)與能力定位:第一我們要使現(xiàn)在IT工具化,CallCenter和CRM是作為一個(gè)工具在使用和維護(hù)。第二要數(shù)據(jù)安全,要使所有座席運(yùn)營的時(shí)候,不要擔(dān)心客戶數(shù)據(jù)被人竊取或者得到破壞。第三要系統(tǒng)穩(wěn)定,不要因?yàn)樗目煽啃圆粔蚨l(fā)生宕機(jī)或者系統(tǒng)崩潰,造成全場電話量突變。第四是可用,能夠理解和落實(shí)運(yùn)營需求。第五是可管理,這個(gè)是資產(chǎn)要保值增值,最終目標(biāo)實(shí)現(xiàn)IT的充分利用,發(fā)揮IT的最大價(jià)值,這是我們目前的一個(gè)基本責(zé)任。

  呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)維人員目前在企業(yè)的任務(wù)和地位是怎樣的呢?要濾清一些思路。

  運(yùn)維部門往往被認(rèn)為是一個(gè)花錢不生錢的部門,投入巨大但是不能直接產(chǎn)生效益。運(yùn)維人員的管理也存在難點(diǎn),閑的時(shí)候無所事事,忙的時(shí)候熱火朝天,很難形成計(jì)劃性和量化的考核。業(yè)務(wù)部門在沒有問題的時(shí)候,也不知道你的存在,真有問題的時(shí)候,所有壓力和希望都寄予運(yùn)維部門。

  根據(jù)億倫呼叫中心維護(hù)部門的經(jīng)驗(yàn),公司應(yīng)在以下方面加以重視:

  一、積累知識(shí)。呼叫中心本身就是跨語音、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)等多領(lǐng)域的綜合IT系統(tǒng),而且IT運(yùn)維涉及所有的技術(shù)面,因此要求運(yùn)維人員要掌握許多專業(yè)的知識(shí)。
   
  二、積累經(jīng)驗(yàn)。如果沒有經(jīng)驗(yàn)的話,很難想象到我們能把復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)好。

  三、溝通能力。運(yùn)維人員需要積極性的工作態(tài)度,他了解業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的基本要求,然后積極跟同事們溝通。最重要就是我們要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)同事之間建立一個(gè)很好的信任關(guān)系。

  四、熟練掌握工具,運(yùn)維工作本身自己也需要信息化,講求規(guī)范、流程的方法論。

  五、自動(dòng)化流程。很多公司的工具、產(chǎn)品,把我們很多規(guī)則化、規(guī)律化的東西進(jìn)行有效的總結(jié),它可以極大地減輕勞動(dòng)強(qiáng)度。

  六、工作成果可量化,很多工作如果不能量化,領(lǐng)導(dǎo)是聽不懂的,同事們也是聽不懂的,自己也沒有一個(gè)比較,很多的工作都需要量化。

  在億倫公司運(yùn)維是一份神圣的工作,首先第一是奉獻(xiàn),業(yè)務(wù)應(yīng)用越簡單,運(yùn)維工作就越復(fù)雜,把幸福給了它人,把困難留下給了自己;大家希望用IT資源的時(shí)候,是最簡單、最方便、最實(shí)用,目標(biāo)就是要建立一個(gè)安全、可靠、透明、可用、可控,人們可理解的,好掌握的使用環(huán)境。

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