隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，“96669”客服熱線對(duì)外服務(wù)的重要性日益凸顯。為滿足客戶的服務(wù)需求，提供更加方便、安全、快捷的服務(wù)，于2013年5月27日成功上線新一代電話銀行系統(tǒng)，新系統(tǒng)的上線使在服務(wù)能力、服務(wù)品質(zhì)等方面均有了較大的提升。

　　一、系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)
 
　　電話銀行系統(tǒng)采用金融行業(yè)主流的Avaya語(yǔ)音平臺(tái)、可靠的IBM刀片服務(wù)器環(huán)境及成熟的應(yīng)用軟件解決方案，自從生產(chǎn)上線以來(lái)，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、性能良好，實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目建設(shè)初期的總體目標(biāo)“建設(shè)一個(gè)集中式的、先進(jìn)的、可靠的電話銀行系統(tǒng)”。整個(gè)系統(tǒng)采用基于IP的軟交換技術(shù)，具有良好的可擴(kuò)展性。同時(shí)，電話銀行各關(guān)鍵應(yīng)用模塊均采用可靠的雙機(jī)冗余機(jī)制，以保障主用節(jié)點(diǎn)出問(wèn)題時(shí)，備用節(jié)點(diǎn)可順利接管，從而切實(shí)保障電話銀行業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

　　二、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅猛

　　新一代電話銀行系統(tǒng)增加了自助語(yǔ)音服務(wù)功能，使“96669”對(duì)外客戶服務(wù)能力大大提升。系統(tǒng)上線兩個(gè)月共受理客戶來(lái)電49484次，為去年全年業(yè)務(wù)量的57%。其中自助服務(wù)業(yè)務(wù)量34516次、占比70%，人工座席業(yè)務(wù)量14968次，占比30%。人工座席業(yè)務(wù)量中咨詢類(lèi)14099次，掛失類(lèi)815次，建議類(lèi)1次，投訴類(lèi)53次。人工咨詢主要涉及個(gè)人賬務(wù)查詢、理財(cái)業(yè)務(wù)查詢、貸款業(yè)務(wù)查詢、短信通知業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)等。跨部門(mén)綜合工單業(yè)務(wù)處理共228次，其中疑難類(lèi)業(yè)務(wù)168次、投訴建議類(lèi)業(yè)務(wù)53次、吞卡類(lèi)業(yè)務(wù)4次、綜合類(lèi)業(yè)務(wù)3次。

　　三、作用日益凸顯

　　電話銀行系統(tǒng)的上線，滿足了客戶個(gè)性化服務(wù)的需求，是對(duì)目前各類(lèi)業(yè)務(wù)、渠道的綜合應(yīng)用，整合了銀行非現(xiàn)金業(yè)務(wù)功能。客戶可通過(guò)語(yǔ)音提示自助辦理各種賬務(wù)查詢和自助交易，提供人工服務(wù)及自助服務(wù)，涵蓋賬務(wù)查詢、理財(cái)業(yè)務(wù)查詢、貸款業(yè)務(wù)查詢、掛失業(yè)務(wù)、短信通知業(yè)務(wù)、行內(nèi)同名轉(zhuǎn)賬交易、卡內(nèi)互轉(zhuǎn)交易、賬戶狀態(tài)管理等。

　　新系統(tǒng)還具備工單管理、質(zhì)檢管理、知識(shí)庫(kù)管理、座席管理、報(bào)表管理、監(jiān)控六大后臺(tái)支持管理系統(tǒng)，為客服服務(wù)部的運(yùn)營(yíng)管理提供了數(shù)據(jù)支撐。根據(jù)新系統(tǒng)的設(shè)置，將按照呼叫中心的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，逐步強(qiáng)化品質(zhì)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、績(jī)效管理、培訓(xùn)管理等模塊，建立各模塊的規(guī)章制度、權(quán)限等級(jí)管理制度、實(shí)施計(jì)劃等，使客戶服務(wù)部在日常運(yùn)行達(dá)到流程順暢、操作明晰、有章可循、有據(jù)可查、責(zé)任明確、獎(jiǎng)罰分明。

　　下一步，相關(guān)部門(mén)將進(jìn)一步規(guī)范座席服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善管理制度、加強(qiáng)內(nèi)部管理，以保證“96669”電話銀行服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)步提升。