呼叫中心僅僅憑借技術(shù)進(jìn)步就享受市場(chǎng)收益的時(shí)代已經(jīng)成為歷史，客戶需求的導(dǎo)向作用正日益凸顯，呼叫中心只有在理念、架構(gòu)、平臺(tái)性能等各方面大變身，才能更好地享用更大的市場(chǎng)蛋糕。
親愛(ài)的小伙伴們，主題為“服務(wù)與技術(shù)并重未來(lái)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)”的最新一期CTI論壇專題新鮮出爐了，這里聚集了業(yè)內(nèi)資深人士對(duì)于呼叫中心的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的猜想、展望與探討。您準(zhǔn)備好了嗎？快來(lái)?yè)屜瓤聪滦【帪槟x的眾多專家的觀點(diǎn)。如果您也有自己的想法與大家分享，參與討論郵箱wangln@ctiforum.com。
專家觀點(diǎn)精選：
SAAS模式重新定義了服務(wù)概念，將我們和用戶緊密聯(lián)系在一起，成為真正意義上的利益共同體。在云時(shí)代比拼的就是服務(wù) 。
——青牛呼叫中心事業(yè)部副總經(jīng)理 殷彤
對(duì)于未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心而言，技術(shù)就是服務(wù)，體驗(yàn)創(chuàng)新就是價(jià)值，這是聯(lián)絡(luò)中心永遠(yuǎn)的命題。
——集安行 汪樹森
大數(shù)據(jù)下的ACD的難度：好感度的分析難以量化、ACD系統(tǒng)的實(shí)時(shí)性難以保證、ACD流程變化的適應(yīng)能力。
——商路通 黃河
在技術(shù)之外服務(wù)就更成為保障一個(gè)公司能在強(qiáng)手如林的環(huán)境中生存下來(lái)的重中之重。如何做好服務(wù)就需要每個(gè)人去用心的思考。要站在客戶的角度換位去審視，我們的產(chǎn)品我們的服務(wù)是否到位，是否滿足要求，是否能跟得上社會(huì)發(fā)展的節(jié)拍。只有在服務(wù)中做出特色才能在現(xiàn)在的市場(chǎng)中有所突破，立于不敗之地。
——強(qiáng)訊科技 張洪濤
從“大數(shù)據(jù)”中洞察形勢(shì)，判斷趨勢(shì)，了解并影響所有交流渠道的客戶體驗(yàn)旅程，正確感知每個(gè)客戶的情感和需求，指導(dǎo)客服代表靈活敏捷的實(shí)時(shí)處理問(wèn)題，并通過(guò)智能調(diào)查全程跟進(jìn)客戶之聲，從而為您的客戶提供個(gè)性化服務(wù)。
——NICE 王小寧
呼叫中心的2013-2015年的發(fā)展趨勢(shì)：基于云計(jì)算的呼叫中心，微信公眾平臺(tái)、智能客服，視頻支持，語(yǔ)音分析，家庭坐席，社交網(wǎng)絡(luò)。
——邦建通訊 張楊
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，解決客戶的問(wèn)題就是要隨時(shí)隨地跟隨客戶的腳步，采用他們所使用的聯(lián)絡(luò)工具或方式。
——信普飛科 趙健
未來(lái)呼叫中心猜想：技術(shù)篇：1，高度統(tǒng)一的接入方式 2，智能化技術(shù)的應(yīng)用 3，與物聯(lián)網(wǎng)融合 4，虛擬化技術(shù)的應(yīng)用 運(yùn)營(yíng)篇：1，建設(shè)成本大幅減少 2，職能被重新定義 應(yīng)用篇：1，更加行業(yè)化 2，小的呼叫中心將不復(fù)存在
——鼎晟科技 齊衛(wèi)武
呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)：1、單一語(yǔ)音平臺(tái)，多媒體平臺(tái)向全業(yè)務(wù)平臺(tái)發(fā)展，2、呼叫中心向大型化和分散化發(fā)展。
——鼎晟科技 白百軍
未來(lái)的呼叫中心，一定會(huì)衍生出許多嶄新的商業(yè)模式出來(lái)，這些嶄新的商業(yè)模式，會(huì)極大地推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展和業(yè)界生態(tài)圈的變化。未來(lái)的商業(yè)模式：1、C2C呼叫中心業(yè)務(wù)產(chǎn)生；2、M2M交互，成為呼叫中心重要的組成部分；3、全員呼叫中心座席員，成為可能；4、分布式座席大量涌現(xiàn)；5、 中國(guó)人口的老齡化，促使傳統(tǒng)的呼叫中心必須轉(zhuǎn)變，也會(huì)出現(xiàn)新的商業(yè)模式。
——深藍(lán)淺藍(lán)顧問(wèn)咨詢（北京）有限公司 王立新
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