提起10086、談到話務員，相信很多人首先會想到的是他們口齒伶俐、聲音甜美、不急不躁、24小時在線，而很少有人會想到他們在電話那頭的艱辛和努力。今天，就請跟隨記者走近這些平日里只聞其聲不見其人的最熟悉的陌生人，感受他們的青春力量與激情。

　　見到幾位主人公時，他們正在內蒙古移動舉辦的“炫動青春活力無限”第二屆街舞大賽舞臺上擔當著另外一種身份：主持人、舞蹈演員。

　　“‘呼叫’工作改變了我的性格”

　　“俗話說：本性難移，但我的性格卻變了，以前的我脾氣暴躁、對任何事都沒有足夠的耐心，而如今卻懂得傾聽、會主動站在別人角度考慮問題，這主要歸功于我的工作經歷。”剛在舞臺上表演完街舞的內蒙古移動10086熱線服務室專席話務員呂晶瑛這樣向記者表述她的工作心得。

　　7年前，剛剛20歲的她進入內蒙古移動10086熱線服務室，成為一名熱線話務員。初來乍到的她遭受到了打擊：一天，待電話剛接通，客戶便劈頭蓋臉地責罵起來，她只好強忍著憤怒跟客戶溝通并查詢客戶所謂的“多扣錢了”的具體原因。經查詢顯示是有幾十元的上網費用，待她跟客戶解釋完，此時客戶的語氣終于緩和下來。而掛掉電話的她怎么也平靜不下來了，“當時就覺得我的性格可能無法適應這份工作。”呂晶瑛回憶道。正當她的工作壓力無法排解時，她想起來公司設置有EAP心理咨詢熱線，于是，她向心理專家請教該如何化解壓力并真正適應工作，在咨詢后中她明白了呼叫工作的“真諦”：客戶打電話，對于他來說，她們就是唯一的10086，所以多替用戶想一些、多站在用戶角度對待問題、多讓用戶滿意一些，問題就會解決，就會聽到客戶的‘謝謝’。于是，在接下來的工作中她變得耐心了、更學會換位思考。慢慢地，工作時的態(tài)度也轉移到生活中來，整個人變得耐心起來。

　　“客戶打電話時發(fā)泄不滿和憤怒是常態(tài)。雖然我們理解客戶的行為，但有時還是很難排解這種壓力的，還好，公司為員工設置了各種抗壓方式，很受用。”呂晶瑛說道。

　　據了解，為了緩解員工壓力，內蒙古移動通過調查問卷、員工訪談、電話調研等方式了解客服人員心理健康狀況、壓力源等問題，并針對發(fā)現的問題開展NLP員工抗壓培訓、設置EAP心理咨詢熱線，不僅有效地幫助員工個人排解壓力、提升工作效率，還加速員工成長步伐。

　　“含淚微笑，只為客戶聽到最美的聲音”

　　面對激烈的市場競爭，保證中高端客戶的保有率，做好中高端客戶的保有和維系工作顯得尤為重要。而如何真正將這項工作落到實處，并不斷提升中高端客戶保有率，是內蒙古移動大客戶服務室電話經理值班長孟繁躍和他的團隊最關心的問題。

　　孟繁躍告訴記者，他的團隊共58人，但負責的卻是鄂爾多斯地區(qū)35萬余名中高端客戶的保有和維系工作。“繁重的工作，并沒有磨滅我們對企業(yè)、對客戶的承諾，我和我的團隊一直恪守著‘客戶為根服務為本’的服務理念，希望可以通過真誠地服務獲取更多客戶的認可。”聽著孟繁躍嚴肅認真的表述，記者怎么也不能跟剛才那個主持風格幽默風趣、能歌善舞的大男孩相聯(lián)系起來。

　　談到工作中對“客戶為根服務為本”的執(zhí)行，孟繁躍給記者講了一個小故事：一天，在一名電話經理對用戶進行外呼工作時，他恰巧在身邊經過，不經意間他發(fā)現這位電話經理雖然已經淚流滿面，但仍舊嘴角上揚保持微笑，并語氣柔和地、認真地跟電話另一端的用戶溝通，待外呼結束后，那位電話經理趴在桌上稍作調整后，又繼續(xù)拿起電話微笑著進行下一個外呼工作。后來，在進行電話錄音回放時才得知是那位用戶因工作中失意，情緒不好，拿話務員撒氣。第二天那位用戶又專門打來電話表示道歉，并特意致電值班經理對話務員耐心的傾聽表示感謝。

　　“即使淚流滿面也要面帶微笑。”這是多么高尚的工作態(tài)度，而這其中更包含了員工們對企業(yè)的熱愛和擁護。“千里之堤毀于蟻穴，我們每個成員都會為我們的大家庭負責。”談到歸屬感，孟繁躍介紹說在工作之余公司會組織一系列員工關愛行動，如生日會、困難幫扶、團隊活動、文化生活等，這些都讓大家感受到了家庭般的溫暖，更激勵了大家企業(yè)為我、我為企業(yè)的工作責任感。

　　“感謝公司的包容和培養(yǎng)”

　　一個人的成長，除了有自身的勤奮外，更離不開前輩們的“傳幫帶”與企業(yè)的培養(yǎng)。原本從事學前教育的內蒙古移動營銷室值班長暢燕對此深有感觸。

　　“對于電話營銷，7年前我還是個門外漢，但零基礎的我并沒有被公司所拋棄，而是得到了精心培養(yǎng)，逐漸成長為營銷室值班長，我很感謝公司的包容和培養(yǎng)。”開朗的年輕媽媽暢燕表達著她對內蒙古移動的感激之情。

　　2006年，從事學前教育的她成為了內蒙古移動客戶服務中心營銷室的一員。而此時的營銷室也是剛成立不久，各項工作還處于起步階段，對于她跟另外的10幾名同事來說，任何工作都要從零開始。電話營銷類似于“陌生造訪”，如何讓客戶不反感，還能耐下心來聽完他們的電話，成了困擾她們最大的難題。了解到這些問題，公司立即展開針對電話經理的心里培訓和專業(yè)培訓，首先讓大家從心里上先接受認可這項工作，進而通過專業(yè)的知識、合適的方式向客戶推薦。“雖然那段時間培訓學習的很辛苦，但我學到了以前書本和工作中從未學到的知識，更重要的是提升了我的自信，提升了對自己工作的成就感”。談到當年的培訓，暢燕仍很激動。有了理論的支撐，她們在實踐中不斷創(chuàng)新和探索：通過修正電話用語，讓客戶感覺舒適、易接受；針對客戶需求，推出多種組合式營銷，為客戶量身定制信息化方案。經過客戶從拒絕-觀望-傾聽-認可的艱辛過程，暢燕和她的同伴們開始收到了越來越多用戶的好評，“我正發(fā)愁不知道是怎么回事手機產生這么多費用呢，你的電話很及時”，“每當聽到客戶這些認可和肯定的話語，我的成就感就油然而生”。暢燕一臉驕傲的說。

　　對于營銷室來說暢燕絕對是元老級人物，而她還是一名公司最新聘任的內訓師，還承擔著對全區(qū)眾多客戶經理、電話經理的培訓任務，自己還需要利用業(yè)余時間編寫課件、學習授課禮儀、技巧等。“我之所以能在崗位上有所作為，真的非常感謝公司對我們年輕人的培養(yǎng)和包容，所以我希望通過內訓師的工作，將自己學到的業(yè)務知識和經驗傳遞下去，更重要的是把公司這種包容、向上的精神發(fā)揚下去，盡自己一點綿薄之力。”暢燕說。據悉，內蒙古移動每年僅針對客服中心舉辦的技能提升活動不計其數，讓這些80、90后的年輕話務員充滿活力和工作動力。

　　采訪后記：滿意的客戶服務需要外化于形、內化于心、固化于制，這也是客服代表們成長的必要因素。內蒙古移動在不斷優(yōu)化客戶服務機制下，不斷培養(yǎng)和提升客服代表們的業(yè)務技能，同時，這些不曾與客戶謀面的客服代表們在電話的另一端用“最強音”努力使每一聲問候、每一句解答、每一個微笑都更親切、更滿意、更真誠些。就這樣，在企業(yè)和個人的共同努力和配合下，最高級別的優(yōu)質服務呈現在廣大用戶的面前。