在呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)中,“突發(fā)話務(wù)”往往帶來(lái)瞬間話務(wù)高峰,導(dǎo)致接通率“雪崩”,成為影響客戶和客服代表感知的關(guān)鍵時(shí)刻,是困擾運(yùn)營(yíng)管理者的“頭疼”問(wèn)題。如今,福建聯(lián)通客服呼叫中心在正面看待突發(fā)話務(wù)“不可避免”的前提下,主動(dòng)出擊,建立一套系統(tǒng)化的熱線話務(wù)分流機(jī)制,借助IVR主干功能開(kāi)展提醒,從源頭分流話務(wù),最大限度減少突發(fā)話務(wù)沖擊。
“以前查話費(fèi),也要撥打客服人工熱線查詢,要排隊(duì)好久,經(jīng)常是要撥打好幾通電話才能查到,實(shí)在是惱人!現(xiàn)在只要根據(jù)語(yǔ)音提示,就可以自助查詢余額、使用情況等等,不用浪費(fèi)時(shí)間排隊(duì)了,方便省時(shí)多了。”退休老干部老鄭告訴筆者。
據(jù)了解,為了更好滿足客戶熱線服務(wù)需求,首先,福建聯(lián)通客服呼叫中心采用了重要信息告知提醒策略,將引起全省突發(fā)話務(wù)故障的原因,錄制成IVR語(yǔ)音,上掛至10010主流程,能讓客戶知道“問(wèn)題出在哪兒”,減少客戶“盲目重復(fù)撥打”。其次,客服呼叫中心采用了熱鍵話務(wù)分流引導(dǎo)策略,客戶撥入10010主流程,系統(tǒng)主動(dòng)播報(bào)的本機(jī)話費(fèi)余額情況,能讓客戶最便捷的使用熱點(diǎn)業(yè)務(wù)查詢服務(wù),減少客戶人工查詢次數(shù),每月可分流人工查詢量4.9萬(wàn)次。再次,客服呼叫中心采用了?头⻊(wù)分流引導(dǎo)策略,針對(duì)入網(wǎng)30天內(nèi)(含)的新客戶撥打10010,預(yù)先實(shí)施自助語(yǔ)音引導(dǎo)服務(wù),系統(tǒng)播報(bào)新客戶最關(guān)注的五項(xiàng)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)便捷受理,降低客戶受理門檻,減少客戶人工查詢次數(shù),每月可分流人工查詢量12.9萬(wàn)次。