在現(xiàn)代通信行業(yè)的競爭中，企業(yè)文化已經(jīng)成為中國聯(lián)通可持續(xù)發(fā)展的重要因素和推動力，成為公司的核心競爭力。企業(yè)文化建設(shè)必須是與時俱進的，而企業(yè)文化理念體系就由核心價值觀、使命、愿景三部分構(gòu)成。核心價值觀闡述了“我們是誰，我們的信仰是什么”，反映了企業(yè)及其每一個成員共同的追求、價值評價標(biāo)準和所崇尚的精神；核心價值觀是企業(yè)文化理念體系的核心，是形成使命、愿景的根本動力和精神源泉，是選擇使命、愿景的決定因素，而使命、愿景是核心價值觀在企業(yè)發(fā)展領(lǐng)域的價值追求的具體體現(xiàn)，是核心價值觀在企業(yè)活動中的承載和表現(xiàn)。

　　中國聯(lián)通作為現(xiàn)代通信行業(yè)中的領(lǐng)先者,企業(yè)核心價值觀是“競爭實現(xiàn)超越；創(chuàng)新開拓未來；激情戰(zhàn)勝艱險；誠信立足天下”；使命就是為客戶，提供周到的綜合電信服務(wù)；為員工，營造良好的職業(yè)發(fā)展空間；為社會，增添強勁的信息文明動力。

　　3G時代的到來，企業(yè)的競爭方向也從價格競爭轉(zhuǎn)向更高層次的業(yè)務(wù)、服務(wù)、品牌等多方面的競爭，而客服人作為中國聯(lián)通公司的一份子，也承擔(dān)著相應(yīng)的責(zé)任。作為客服人員，在工作中一定要以客戶為中心，積極培育和發(fā)展業(yè)務(wù)，在為客戶創(chuàng)造價值中提升企業(yè)價值，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的共同成長，所以客服人的核心價值觀就是“態(tài)度、溝通、學(xué)習(xí)、誠信”。

　　態(tài)度決定選擇，態(tài)度決定思路，態(tài)度決定一切。作為優(yōu)秀的客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度。其實在公司中，我們每個人都扮演著不同的社會角色，對于公司來說我們是員工，對于客戶來說是服務(wù)者，對于同事來說是朋友，針對不同的角色定位，態(tài)度也要有所轉(zhuǎn)換，懂得尊重他人，理解他人。在工作和生活中都需要熱情和行動，需要努力，需要一種積極主動、自動自發(fā)的精神，這就要求我們以積極的態(tài)度對待工作對待他人對待生活。有積極的態(tài)度才能夠擔(dān)負起責(zé)任，才能夠團結(jié)，才能夠開拓創(chuàng)新，才能夠應(yīng)對各種復(fù)雜的問題。所以要始終保持熱情誠懇的工作態(tài)度，即使遇到年紀較大或胡攪蠻纏的客戶有不懂或很難解決的問題時，也要語氣緩和，不驕不躁，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。只有這樣，才能更好地讓自己不斷進取，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。

　　溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。在每天和形形色色的客戶打交道的過程中，溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì)，客戶服務(wù)就是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時的基本功。特別是碰到客戶對公司有投訴或異議的時候，客服人員在溝通的過程中也要注意客戶的反應(yīng)和信息的傳遞反饋，充分了解公司相關(guān)政策規(guī)定后和客戶進行溝通，避免產(chǎn)生不必要的誤解。只有了解了客戶真正需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。

　　創(chuàng)新是一個企業(yè)進步的靈魂、動力和源泉，而學(xué)習(xí)就是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)不僅僅是為了創(chuàng)新，但創(chuàng)新卻始終離不開學(xué)習(xí)。在日常的工作當(dāng)中，不能局限于只學(xué)習(xí)公司的相關(guān)政策和業(yè)務(wù)知識，要有廣博的知識面，了解身邊最時尚炫酷的手機終端、最流行有趣的手機應(yīng)用、最前沿的科級互聯(lián)網(wǎng)新聞資訊等，學(xué)習(xí)，可以調(diào)動探索興趣和求知欲，增強對新事物的敏感性，從而激發(fā)創(chuàng)新熱情。創(chuàng)新需要實踐，學(xué)習(xí)提升實踐，實踐的過程不可能一蹴而就，要經(jīng)過曲折的實踐過程，其中還可能遭遇各種困難、多次挫折甚至是失敗�？头�工作最難的就是怎么處理客戶投訴、怎么面對客戶提出的異議，每一次遇到投訴首先不要想著如何難以解決、如何怨天尤人，應(yīng)該在每次投訴處理中吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗，透過自己和客戶溝通協(xié)調(diào)磨合的過程，把遇到的各種棘手案例進行整理歸類，事物總有相似性，我們要將這些通過學(xué)習(xí)實踐所獲得的豐富事例和感性材料分享給每個人。在復(fù)雜多變的工作實踐中，面對紛繁復(fù)雜的各種現(xiàn)象，只有不斷學(xué)習(xí)、反復(fù)學(xué)習(xí)、深入學(xué)習(xí)，才能認清事物本質(zhì)，決定前進方向。