媽媽班”的工作人員在工作
在新區(qū)太康路東段，一座花瓣形的建筑格外引人注目。
其實(shí)，這里運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目和這座建筑的外觀一樣炫目、一樣精彩。這里是中國(guó)移動(dòng)(洛陽(yáng))呼叫基地，更重要的是，中國(guó)移動(dòng)全國(guó)性的信息安全運(yùn)營(yíng)中心和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中心也在此布局。
貼切一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，咱洛陽(yáng)人撥打10086，聽(tīng)到的是來(lái)自洛陽(yáng)的聲音；發(fā)往您手機(jī)里的不良信息、垃圾短信等都在這里被“圍剿”；中國(guó)移動(dòng)10086官方微博從這里發(fā)出；全國(guó)所有的中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)投訴服務(wù)也在這里集散。
那么，不良短信、騷擾電話等是如何被處理掉的呢？中國(guó)移動(dòng)又如何為全國(guó)用戶提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)呢？日前，記者來(lái)到這里為您一探究竟。
“媽媽班”專(zhuān)門(mén)“圍剿”不良信息
去年9月，我國(guó)首個(gè)由運(yùn)營(yíng)商建立的針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息安全的集中運(yùn)營(yíng)中心——中國(guó)移動(dòng)(洛陽(yáng))信息安全運(yùn)營(yíng)中心在洛陽(yáng)正式啟用。
該運(yùn)營(yíng)中心建在洛陽(yáng)，并非僅為洛陽(yáng)或者河南的客戶提供服務(wù)，而是為全國(guó)的中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)，實(shí)際上這里是中國(guó)移動(dòng)治理全國(guó)范圍內(nèi)不良信息的主陣地。 該運(yùn)營(yíng)中心擁有手機(jī)淫穢色情信息治理、垃圾短信治理、騷擾電話治理、手機(jī)惡意軟件防范等強(qiáng)大的技術(shù)手段。
在這里，還有一個(gè)特殊的群體，這個(gè)群體有一個(gè)溫暖的稱呼——“媽媽班”，由64名年輕媽媽組成，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)治理手機(jī)淫穢色情信息。
為什么叫“媽媽班”？據(jù)中國(guó)移動(dòng)(洛陽(yáng))信息安全運(yùn)營(yíng)中心主管王洋介紹，現(xiàn)在網(wǎng)站信息量大，不少網(wǎng)站是否涉黃不好界定，“媽媽班”就是從媽媽的角度來(lái)檢驗(yàn)這些網(wǎng)站，簡(jiǎn)單地說(shuō)，只要是媽媽們認(rèn)為能讓自己孩子看的信息就可以通過(guò)，媽媽們認(rèn)為有淫穢色情信息的，就封堵掉，讓移動(dòng)的客戶不能訪問(wèn)這個(gè)網(wǎng)站。
據(jù)了解，全國(guó)移動(dòng)客戶通過(guò)10086客服熱線、10086999短信等多渠道對(duì)有關(guān)涉黃網(wǎng)站進(jìn)行的投訴，都會(huì)集中到這里，然后“媽媽班”成員對(duì)客戶舉報(bào)網(wǎng)站逐一進(jìn)行核查。
記者在熱線中心看到，在“媽媽”們工作的桌子上，都放著自己寶寶的照片，她們仔細(xì)審查每一個(gè)頁(yè)面，不放過(guò)任何一個(gè)涉黃網(wǎng)站。
李文杰是“媽媽班”的成員，她說(shuō)：“孩子的心靈是純潔的，如果因?yàn)檫@些信息而受到了污染怎么辦？孩子是我們工作最大的動(dòng)力，我們肩負(fù)著千千萬(wàn)萬(wàn)媽媽的重任。”
該中心自成立以來(lái)，日均處理垃圾短信、彩信71萬(wàn)余件，騷擾電話6000余個(gè)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)不良信息的24小時(shí)不間斷地集中發(fā)現(xiàn)、集中研判、集中封堵。
中國(guó)移動(dòng)10086官方微博在洛陽(yáng)發(fā)布
“您有困難，我來(lái)幫忙，我們是活力的86客服，我們是有愛(ài)的客服團(tuán)體！”“86君為大家奉上來(lái)電顯示的普及小知識(shí)，快來(lái)一睹為快吧！”
如果您是中國(guó)移動(dòng)的粉絲，那么就能每天看到這樣的微博內(nèi)容�？赡欠裰�，中國(guó)移動(dòng)10086官方微博也在洛陽(yáng)運(yùn)營(yíng)。
“目前在洛陽(yáng)運(yùn)營(yíng)的移動(dòng)官方微博主要有中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)移動(dòng)10086兩個(gè)，中國(guó)移動(dòng)10086的微博是在洛陽(yáng)發(fā)布的。”該運(yùn)營(yíng)中心高級(jí)主管賈瑋說(shuō)，這兩個(gè)微博目前更多地是提供便民服務(wù)等信息，分擔(dān)人工客服業(yè)務(wù)量，給上網(wǎng)族提供更便捷的服務(wù)。他舉了一個(gè)形象的例子：前不久，中國(guó)移動(dòng)“彩云通訊錄”為迎接周年慶，發(fā)布了新版本，該版本在得到很多用戶支持的同時(shí)，也收到一些用戶提出的疑問(wèn)，“中國(guó)移動(dòng)10086”就利用互動(dòng)的平臺(tái)，結(jié)合新版本的特點(diǎn)，將該軟件的很多應(yīng)用功能講解給粉絲，方便了用戶使用。
此外，這里還有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)和投訴解決等業(yè)務(wù)。據(jù)介紹，目前，中國(guó)移動(dòng)(洛陽(yáng))互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)集中運(yùn)營(yíng)中心已實(shí)現(xiàn)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)投訴及輿情集中監(jiān)控分析、官方微博集中運(yùn)營(yíng)、電子渠道服務(wù)集中支撐等功能。
“作為中國(guó)移動(dòng)集中式服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)的重要平臺(tái)，洛陽(yáng)基地自啟動(dòng)以來(lái)，實(shí)現(xiàn)了邊建設(shè)邊運(yùn)營(yíng)邊服務(wù)的快速發(fā)展目標(biāo)。”中國(guó)移動(dòng)(洛陽(yáng))呼叫基地副總經(jīng)理張強(qiáng)說(shuō)。
這里將成為全球單體最大的呼叫中心
“您好，歡迎致電中國(guó)移動(dòng)！”中國(guó)移動(dòng)(洛陽(yáng))呼叫基地除了提供上述服務(wù)，還將整合多省呼叫業(yè)務(wù)，建立全國(guó)性的呼叫中心。
中國(guó)移動(dòng)(洛陽(yáng))呼叫中心一期河南移動(dòng)客服中心目前擁有2000名客服坐席代表。在二樓服務(wù)大廳，記者看到，客服坐席代表正在緊張、有序地工作，他們每人面前都擺放著統(tǒng)一規(guī)格的鏡子。“這是為了讓工作人員微笑服務(wù)，工作人員每次的錄音我們都要監(jiān)聽(tīng)，以檢查回答是否準(zhǔn)確、態(tài)度是否溫和等。”有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。
據(jù)了解，目前河南移動(dòng)10086客服中心有鄭州和洛陽(yáng)兩個(gè)點(diǎn)，就近接聽(tīng)省內(nèi)的10086呼叫業(yè)務(wù)，也就是說(shuō)，我們洛陽(yáng)人撥打10086，聽(tīng)到的是來(lái)自洛陽(yáng)的聲音。
張強(qiáng)表示，中國(guó)移動(dòng)(洛陽(yáng))呼叫中心項(xiàng)目全部建成后，將擁有兩萬(wàn)名坐席代表，預(yù)計(jì)創(chuàng)造4萬(wàn)~6萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位，屆時(shí)將成為全球單體最大的呼叫中心。
另外，該項(xiàng)目建成投用后，將實(shí)現(xiàn)功能、渠道、運(yùn)營(yíng)三位一體化，成為我國(guó)中西部最大的包括人工(熱線、微博)、自助(自助終端、掌廳、網(wǎng)廳、WEB、WAP)、自動(dòng)(IVR)、關(guān)系型(社區(qū)、論壇)服務(wù)渠道在內(nèi)的中樞和聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。
