為了進一步提升“在線處理成功率”,提高客服人員預(yù)處理的能力,8月1日晚,湖南益陽鐵通主管領(lǐng)導(dǎo)親自組織開展了關(guān)于提升客服坐席“在線處理成功率”的專題培訓,全體客服人員參加。
此次培訓由互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)骨干朱紹春主講,培訓內(nèi)容主要包括網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及基本概念,ADSL、FTTB、FTTH的接入方式,寬帶故障受理流程以及AAA系統(tǒng),ADSL網(wǎng)管系統(tǒng)的具體操作等方面,并現(xiàn)場演示了光電貓、ADSL MODEM、路由器的接入方式以及各種信號燈的顯示情況。培訓過程中,客服人員踴躍發(fā)言,對如何提高在線成功處理寬帶故障發(fā)表了自己看法與意見,并對如何提高客戶感知進行了經(jīng)驗交流。
通過此次培訓進一步強化了平臺坐席的服務(wù)能力和預(yù)處理能力,有效地壓縮了故障總量,提高了工作效率。