近年來(lái)我國(guó)乘用車產(chǎn)銷量不斷攀升，據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局官方數(shù)據(jù)發(fā)布，截止到2012年12月底，中國(guó)民用轎車保有量已近6000萬(wàn)輛。汽車銷售的形式和購(gòu)買途徑也日漸多樣化：4S店、汽車展會(huì)、品牌專賣、分銷商-零售商、特許經(jīng)營(yíng)等。其中4S店占汽車銷售的51%以上，占據(jù)了半壁江山。

　　4S是指將四項(xiàng)服務(wù)整車銷售（sale）、零配件供應(yīng)（sparepart）、售后服務(wù)（service）、信息反饋等（survey）集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)。

　　4S在中國(guó)的現(xiàn)狀？

　　隨著汽車銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況的愈演愈烈，汽車銷售利潤(rùn)越來(lái)越薄。4S店在當(dāng)前的情況下，只有考慮不斷地延伸產(chǎn)業(yè)鏈，使附加值的利潤(rùn)得到提升，并使行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力得到了同步的提升。對(duì)于4S店來(lái)說(shuō)，汽車質(zhì)量、性能和提供的服務(wù)當(dāng)中，似乎能通過(guò)努力達(dá)成的，只有服務(wù)。汽車服務(wù)環(huán)節(jié)就是4S店的首要價(jià)值增值因素，服務(wù)就是4S店的存在根本和基礎(chǔ)。

　　呼叫中心則為企業(yè)同客戶間建立了直接的橋梁，采用最新一代的融合通信呼叫中心解決方案，提供了多樣化的服務(wù)模式。IP呼叫中心通過(guò)對(duì)電話，網(wǎng)絡(luò)，郵件，傳真，短信等多媒體方式結(jié)合，能準(zhǔn)確快速的進(jìn)行客戶服務(wù)并同時(shí)完成信息收集及處理。呼叫中心的設(shè)立，對(duì)4S店服務(wù)體系的完善起到了決定性作用。

　　樹(shù)立品牌形象

　　4S店可以引入統(tǒng)一的400特服號(hào)碼接入呼叫中心平臺(tái)，便于客戶記憶，并形成一個(gè)優(yōu)質(zhì)品牌形象；從整個(gè)服務(wù)過(guò)程來(lái)看，呼叫中心是貫穿始終的，為4S店構(gòu)成一個(gè)完整的售前、售中、售后的服務(wù)體制，從而更好的進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷及售后服務(wù)。

　　改善服務(wù)質(zhì)量

　　呼叫中心對(duì)于已經(jīng)登記相關(guān)信息的客戶可以自動(dòng)識(shí)別，當(dāng)客戶電話接入的時(shí)候可以立即識(shí)別客戶的身份，并將客戶的姓名、服務(wù)歷史等信息顯示在座席端軟件界面，并制定標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)管理與知識(shí)庫(kù)管理，這樣使得4S店提供的服務(wù)更加人性化與標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)效率與客戶信任感。

　　降低服務(wù)成本

　　在呼叫中心建立的基礎(chǔ)上，原有一些服務(wù)功能可以減少人工參與，從而達(dá)到降低服務(wù)成本的目的。服務(wù)手段擴(kuò)展到了短信發(fā)送、自動(dòng)語(yǔ)音通知、信息語(yǔ)音自助查詢等，減少了人工參與，大大降低了服務(wù)成本。

　　優(yōu)化服務(wù)流程

　　呼叫中心平臺(tái)提供客戶電話智能路由匹配功能，可以將客戶電話轉(zhuǎn)接給近期為其提供過(guò)服務(wù)的座席人員，使針對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求的溝通更為直接、快捷，在節(jié)省服務(wù)時(shí)間的同時(shí)，也使客戶感受到一種專業(yè)細(xì)致的人性化服務(wù)。在座席遇到疑難問(wèn)題無(wú)法解答的情況下可將客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接至其他相關(guān)技術(shù)部門或工程師手機(jī)，服務(wù)流程更加清晰明確。

　　服務(wù)打破地域的限制

　　平臺(tái)采用IP分布式呼叫中心技術(shù)，使得座席人員的工作地點(diǎn)就不再受地域因素、設(shè)備環(huán)境等限制，只要擁有一臺(tái)接入網(wǎng)絡(luò)的電腦就可以為客戶服務(wù)。座席服務(wù)人員或者市場(chǎng)銷售人員在任何地點(diǎn)都可以為客戶提供服務(wù)，不漏掉任何一個(gè)客戶的電話，保證了客戶服務(wù)的及時(shí)性及滿意度。

　　資源整合

　　呼叫中心平臺(tái)具備良好的兼容性，可以與4S店的客戶原有系統(tǒng)進(jìn)行集成整合，將客戶信息、車輛信息、服務(wù)記錄等業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心緊密融合，盡可能在不影響原有業(yè)務(wù)的情況下提供更多增值服務(wù)體驗(yàn)。

　　7*24小時(shí)不間斷服務(wù)

　　4S店具備汽車救援等特殊應(yīng)急服務(wù)，呼叫中心可為客戶提供“永遠(yuǎn)在您身邊”的不間斷服務(wù)體驗(yàn)，在工作時(shí)間系統(tǒng)可將來(lái)電分配至固定辦公場(chǎng)所的話務(wù)員接聽(tīng)，非工作時(shí)間系統(tǒng)將自動(dòng)判斷，將來(lái)電轉(zhuǎn)移至值班人員手機(jī)，提升4S店救援服務(wù)的及時(shí)性。

　　暢信達(dá)的產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應(yīng)用于全國(guó)300多家客戶，遍及全國(guó)28個(gè)省級(jí)行政區(qū)域（臺(tái)灣、澳門除外），涉及電信運(yùn)營(yíng)商、電子商務(wù)、家政服務(wù)、居家養(yǎng)老、電視購(gòu)物、快遞物流、旅游票務(wù)、政府、學(xué)校、醫(yī)院等眾多行業(yè)。

　　暢信達(dá)以豐富人們的溝通和生活為愿景，運(yùn)用通信領(lǐng)域?qū)�業(yè)經(jīng)驗(yàn)，幫助不同地區(qū)的人們靈活、方便地接入到信息社會(huì)，消除數(shù)字鴻溝。同時(shí)，我們將秉承“科技創(chuàng)新，服務(wù)至上”的宗旨，不斷進(jìn)取，探求未知，以先進(jìn)技術(shù)和真誠(chéng)服務(wù)，與廣大用戶一道成長(zhǎng)，共謀發(fā)展，創(chuàng)造美好前景！