金無(wú)足赤,人無(wú)完人,每個(gè)公司的員工都存在這良莠不齊。作為呼叫中心質(zhì)檢主管而言,能看到座席人員可能會(huì)偶爾出錯(cuò),但也許一點(diǎn)點(diǎn)的小錯(cuò)對(duì)于公司都可能演變成不可估計(jì)的損失,公司的形象,公司的能力,都可能會(huì)收到客戶(hù)的質(zhì)疑。作為質(zhì)檢,我們要為公司避免這些錯(cuò)誤,及時(shí)糾正。
億倫呼叫中心五月份的質(zhì)檢工作里,通過(guò)對(duì)座席錄音的監(jiān)聽(tīng),雖然依舊存在一些問(wèn)題,但相較于四月份,座席明顯提高。從錄音里可以明顯體現(xiàn),在線對(duì)于客戶(hù)問(wèn)題的回答,對(duì)于突發(fā)事件的處理,都能夠很全面,很鎮(zhèn)定的的處理。座席的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不斷提高更新,每星期的一次和客戶(hù)視頻會(huì)議,在線提出的意見(jiàn),對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),都對(duì)座席減少錯(cuò)誤起到很大的作用。從成功率的顯著提高,和拒訪率的減少,給客戶(hù),給公司帶來(lái)雙贏的局面。每天針對(duì)座席的問(wèn)題,質(zhì)檢都會(huì)提出相應(yīng)的意見(jiàn),遇到突發(fā)事件,上報(bào)相應(yīng)部門(mén),讓問(wèn)題及時(shí)解決,避免問(wèn)題擴(kuò)大化 ,為公司,為客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。座席的業(yè)績(jī)是公司最大利益的來(lái)源,質(zhì)檢部門(mén)就是讓座席精益求精的不斷提高自己零錯(cuò)誤的為公司帶來(lái)更多的利益。
質(zhì)檢工作最重要的是高效率高質(zhì)量的完成每天質(zhì)檢工作,不拖沓,及時(shí)反饋給客戶(hù),進(jìn)行下一步的工作。監(jiān)聽(tīng)錄音時(shí)要學(xué)會(huì)分清主次,提高效率,面對(duì)每天的膨大工作量,學(xué)會(huì)免檢,全檢。針對(duì)每個(gè)座席都有一套自己的方法,記住每一個(gè)座席撥打電話的的特點(diǎn)。
作為億倫呼叫中心質(zhì)檢部門(mén)的主管,深知部門(mén)的重要性,保質(zhì)保量的完成自己的工作,讓公司安心,客戶(hù)放心,是億倫的宗旨,讓每個(gè)座席合格合規(guī)是億倫的責(zé)任。