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咸陽聯(lián)通為寬帶客戶提供呼叫中心專家座席服務(wù)

2013-07-19 10:32:29   作者:   來源:中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)-人民郵電報(bào)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  為進(jìn)一步提升寬帶客戶滿意度,改善客戶感知,陜西聯(lián)通咸陽分公司不斷探索和創(chuàng)新,從客戶服務(wù)角度入手,主動(dòng)轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí),積極創(chuàng)新服務(wù)模式,成立“咸陽聯(lián)通客戶服務(wù)響應(yīng)中心”,向?qū)拵Э蛻籼峁?4小時(shí)專家式坐席專屬服務(wù)。

  據(jù)了解,咸陽聯(lián)通首先在內(nèi)部開展寬帶業(yè)務(wù)專家公開選拔,組成專家式服務(wù)團(tuán)隊(duì)。其次,從服務(wù)用語、故障在線指導(dǎo)服務(wù)腳本、障礙報(bào)修跟蹤處理時(shí)限等多方面完善用戶服務(wù)規(guī)范。再次,完善寬帶維護(hù)流程,建立在線指導(dǎo)與現(xiàn)場維護(hù)互為補(bǔ)充的服務(wù)模式,實(shí)現(xiàn)了寬帶專業(yè)隊(duì)伍的優(yōu)化配置,為咸陽聯(lián)通寬帶用戶服務(wù)能力提升打下良好的服務(wù)基礎(chǔ),F(xiàn)在,寬帶用戶無論何時(shí)撥打4006050111,向?qū)<易从彻收犀F(xiàn)象,寬帶專家就會(huì)立即查找故障原因,并提供服務(wù)指導(dǎo)?蛻魡栴}快速、有效處理已由原來的服務(wù)目標(biāo)變成了服務(wù)實(shí)際。

  據(jù)悉,咸陽聯(lián)通客戶服務(wù)響應(yīng)中心自成立以來,不斷完善服務(wù)項(xiàng)目,向用戶提供寬帶應(yīng)用咨詢、故障在線排查指導(dǎo)等服務(wù),目前月均受理用戶業(yè)務(wù)咨詢900余件,故障在線指導(dǎo)3000余件。專家式服務(wù)渠道的拓展,得到了用戶的一致認(rèn)可和好評(píng)。下階段,咸陽聯(lián)通還將通過微博、QQ群等新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式向用戶提供更多更為便捷的溝通渠道。

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