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億倫呼叫中心的“人才觀”

2013-07-17 10:34:32   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  任何行業(yè)人才的流失乃正常現(xiàn)象,我們不可能與人才簽訂像賣身契一樣的用工合同,流失率是任何行業(yè)都面臨的問題。呼叫中心行業(yè)是知識密集型、勞動密集型、技術(shù)密集型為一體的數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè),尤其對于呼叫中心外包企業(yè)而言,我們都知道呼叫中心人才流失率高,可原因在哪里?從億倫公司人力資源管理方面看,這個問題就是留人,是人力資源管理范疇中如何留人的問題。

  人力資源里有一個分支,叫企業(yè)文化與員工管理,留人靠企業(yè)文化,養(yǎng)人靠員工關(guān)系管理,人才愿不愿意在呼叫中心外包企業(yè)奉獻(xiàn)自己的青春與能力,要看企業(yè)文化的吸引力,沒有吸引力的企業(yè)文化就像北方的饅頭,餓了來兩個,不餓的時候就可能換大餅,也許是煎餅果子。

  培養(yǎng)優(yōu)秀的企業(yè)文化,簡單的來說就是三個層面:理論層面、管理層面和執(zhí)行層面。在理論層面開展員工教育工作,在管理層面關(guān)注中心建設(shè)細(xì)節(jié),在執(zhí)行層面減少過多的損耗,避免出現(xiàn)各種偏差。員工關(guān)系管理就可以在這樣陣陣春風(fēng)的環(huán)境中開展了。

  很多運營者覺得員工管理就是給予,就是花錢讓員工高興。其實這個概念是完全錯誤的。多請幾頓飯,多組織一些活動,多發(fā)點獎金。這樣的方式做員工關(guān)系,留下不是人才,是“貪”才,是貪財?shù)娜恕=Y(jié)合億倫公司的實際情況,我覺得好的員工關(guān)系管理應(yīng)該是給予與收獲相結(jié)合,合理的提供晉升機會,合理的安排組織活動,合理提出企業(yè)發(fā)展要求或崗位考核目標(biāo)。這樣有來有往,才能使真正的人才感覺到企業(yè)對于員工的尊重,沒有尊重,把員工當(dāng)透明人,那還有什么所謂的關(guān)系,何談關(guān)系管理。

  互動性是呼叫中心員工關(guān)系管理的基礎(chǔ),如果讓基層員工感覺自己就是一個機器,哪怕你上再多的油,轉(zhuǎn)快了只會著起來,就變成火上澆油了。根據(jù)億倫呼叫中心的實踐經(jīng)驗,參與企業(yè)或部門管理,可以有效地提升員工對于部門的忠誠度,對企業(yè)認(rèn)同了,只要管理者不是一個莽夫,很容易就可以把員工關(guān)系這輛列車開上正確的軌道。

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