2013年3月，聯(lián)合麥通外包呼叫中心作為業(yè)內(nèi)高成長(zhǎng)性企業(yè)，就創(chuàng)業(yè)公司績(jī)效管理問題接受了第一財(cái)經(jīng)記者的專訪。（以下節(jié)選）

　　聯(lián)合麥通目前的客戶群涉及金融業(yè)、日用快消品行業(yè)和工業(yè)等領(lǐng)域，有1000席左右的前端客服人員，以及一定數(shù)量的后臺(tái)支持人員和管理人員。要維持高效并且穩(wěn)定的服務(wù)水準(zhǔn)，除了必要的場(chǎng)地和硬件設(shè)施，還有更重要的對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的管理。只有在公司建立一套有效的、規(guī)范的員工績(jī)效考核機(jī)制，才能讓公司步入正軌，進(jìn)入良性循環(huán)。但績(jī)效考核的方案和標(biāo)準(zhǔn)也是根據(jù)公司發(fā)展的不同階段來制定的。

　　初期相對(duì)粗放

　　對(duì)于創(chuàng)業(yè)公司里的普通員工來說，績(jī)效管理更多作為一種工具存在，是對(duì)他們工作結(jié)果的客觀檢驗(yàn)，也是同事間工作優(yōu)劣相對(duì)公平的衡量方法，即關(guān)系到員工相對(duì)報(bào)酬的比較。當(dāng)然，合理的績(jī)效管理能激發(fā)員工的工作熱情和積極性。這個(gè)制度除了與員工的薪酬獎(jiǎng)金掛鉤，還與工作流程相互作用與影響。

　　中期重點(diǎn)關(guān)注目標(biāo)

　　績(jī)效考核并不應(yīng)該只關(guān)注其結(jié)果，作為公司的管理層，應(yīng)該更多地關(guān)注績(jī)效考核管理的目標(biāo)與過程。更加清晰透明地反映大家的工作效果，好的部分堅(jiān)持下去，沒做好的地方也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)改進(jìn)。

　　聯(lián)合麥通一直堅(jiān)持，所有的員工考核機(jī)制是用來激勵(lì)人，留住人，發(fā)獎(jiǎng)金的，而不是去刺激人，淘汰人，扣獎(jiǎng)金的。培養(yǎng)一個(gè)合格的客服人員花成本很高，僅一個(gè)初級(jí)項(xiàng)目的接線員的培訓(xùn)成本需花費(fèi)3000-4000元，中高級(jí)項(xiàng)目所花費(fèi)的更多。撇開培訓(xùn)費(fèi)用不談，這些員工培訓(xùn)的時(shí)間也有嚴(yán)格要求，中級(jí)項(xiàng)目的人員培養(yǎng)需要大半年，有些專業(yè)的項(xiàng)目如金融、化工、機(jī)械等則需要接近一年的時(shí)間。聯(lián)合麥通希望每個(gè)員工都可以完成考核，拿到全額獎(jiǎng)金，這才說明我們的效率提高了。

　　成熟期重視細(xì)分

　　聯(lián)合麥通也參照科學(xué)管理之父泰羅的標(biāo)準(zhǔn)化管理，結(jié)合公司不同的發(fā)展階段，把專業(yè)外包呼叫中心項(xiàng)目的服務(wù)工序與時(shí)間不斷細(xì)化以作對(duì)應(yīng)，同時(shí)不斷細(xì)化績(jī)效管理項(xiàng)，便于管理層在各個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)，改進(jìn)問題。還會(huì)根據(jù)不同項(xiàng)目的不同特點(diǎn)去為團(tuán)隊(duì)制定各自的要求。比如金融類項(xiàng)目的嚴(yán)謹(jǐn)，化妝品類項(xiàng)目的親切，食品類產(chǎn)品的關(guān)心周到，訂購(gòu)類的及時(shí)快速等等。

　　聯(lián)合麥通感悟：

　　電話中心是人對(duì)人的服務(wù)，是能傳遞感情的，是最能直接被來電者感受到的。這也是現(xiàn)代呼叫中心最大的以及繼續(xù)存在下去的價(jià)值。