近年來,服務(wù)業(yè)在我省經(jīng)濟總量中的比重不斷提升,家庭服務(wù)業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分,其服務(wù)規(guī)模迅速擴大,服務(wù)分工更加細化,服務(wù)內(nèi)容延伸到人民群眾日常生活的方方面面,服務(wù)對象已經(jīng)涵蓋了不同年齡階段、不同收入的群體。山東省的家庭服務(wù)業(yè)需求非常旺盛,但也面臨著“找不到服務(wù)”、“不敢用服務(wù)”和“用不起服務(wù)”的問題。
為了更好的滿足人民群眾日益增長的生活服務(wù)需求,整合各類服務(wù)資源,搭建供需對接服務(wù)平臺,保障消費有選擇、投訴有渠道、權(quán)益有保障,經(jīng)山東省人民政府辦公廳、山東省商務(wù)廳批準,山東省通信管理局核配,“12346”作為省級為民服務(wù)專用號碼,今天正式開通。
12346省級為民服務(wù)公益熱線是全國第一部省級為民服務(wù)熱線,秉承“維護市場秩序,傳遞愛與責(zé)任”的服務(wù)宗旨,主要面向全省居民開展家政、養(yǎng)老、病患陪護、搬家、洗染、家庭配送、維修、開鎖、婚慶、婚介、法律、保潔、裝飾裝修、家庭教育、家庭理財、寵物服務(wù)等多樣化、綜合性的便民服務(wù)。熱線選擇了一批具有獨立法人資格,有固定服務(wù)場所、有必要的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)、價格合理的專業(yè)化服務(wù)機構(gòu),根據(jù)居民需求,按照就近原則,結(jié)合服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果進行信息匹配并推薦服務(wù)。12346為民服務(wù)熱線將逐步健全企業(yè)信用檔案和誠信體系,形成健全的企業(yè)準入、退出機制,使服務(wù)熱線運作規(guī)范,充分體現(xiàn)服務(wù)熱線的公信力和凝聚力。目前12346為民服務(wù)熱線全省加盟、聯(lián)盟企業(yè)共2216家,涉及與家庭服務(wù)相關(guān)的20多個門類,12346為民服務(wù)熱線架起一座政府、企業(yè)、消費者之間的供需對接的便民橋、黨群關(guān)系的連心橋,將為民服務(wù)工作真正落到實處。
12346為民服務(wù)熱線開通后,主要打造四大服務(wù)平臺:
一是行業(yè)信息服務(wù)平臺:為居民和企業(yè)之間架起供需對接的便捷橋梁,建立健全信息咨詢、供需對接、服務(wù)監(jiān)督等功能,解決居民服務(wù)消費不放心和企業(yè)服務(wù)不規(guī)范的問題,真正做到讓廣大居民,消費有選擇、投訴有渠道、權(quán)益有保障。
二是信息指數(shù)發(fā)布平臺:建立家庭服務(wù)業(yè)信息指數(shù)體系,其中包括價格指數(shù)、需求指數(shù)和滿意度指數(shù)等,分析行業(yè)供需情況和發(fā)展趨勢,有利于為消費者、服務(wù)機構(gòu)以及政府部門提供信息決策數(shù)據(jù)。
三是投訴仲裁調(diào)解平臺:接受消費者對家庭服務(wù)業(yè)相關(guān)的投訴舉報,按照《消費者權(quán)益保護法》及山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會出臺的《行業(yè)消費爭議處理辦法》,解決消費投訴,協(xié)調(diào)不成的,可通過行業(yè)協(xié)會仲裁中心仲裁解決。
四是企業(yè)信譽評價平臺:充分發(fā)揮12346為民服務(wù)熱線的公信力,加強對加盟企業(yè)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格的監(jiān)督,對客戶滿意率高的企業(yè)通過呼叫中心的評價系統(tǒng)自動提升排名,對不誠信的企業(yè)給予曝光并取消其加盟資格,從而建設(shè)強有力的行業(yè)信用評價平臺,促進行業(yè)向規(guī)范化、規(guī);、品牌化發(fā)展。
12346省級為民服務(wù)熱線將整合各類社會優(yōu)勢資源,架起一座政府、企業(yè)、消費者之間的供需對接的便民橋、黨群關(guān)系的連心橋,在各級政府的大力支持下,在山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會的帶領(lǐng)下、在廣大加盟企業(yè)積極配合下,共同打造家庭服務(wù)業(yè)的“航空母艦”。
為了配合12346為民服務(wù)熱線開展消費投訴及調(diào)解仲裁服務(wù),山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會率先發(fā)布了家政、洗染、婚慶、搬家、開鎖、寵物服務(wù)、婚介、管道疏通八項行業(yè)消費爭議處理辦法及服務(wù)制式協(xié)議,消費者及服務(wù)機構(gòu)可到山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(www.sdjx.net.cn)網(wǎng)站免費下載使用。行業(yè)消費爭議處理辦法及制式合同的出臺,為12346為民服務(wù)熱線解決消費爭議及糾紛提供依據(jù),將有力的規(guī)范服務(wù)經(jīng)營行為,有效地解決服務(wù)企業(yè)和消費者之間出現(xiàn)的糾紛,推進我省家庭服務(wù)規(guī)范化、制度化、法制化建設(shè)。
12346為民服務(wù)公益熱線啟動后,將不斷擴大熱線服務(wù)范圍,與市區(qū)縣服務(wù)平臺進行對接,盡快形成服務(wù)功能全、服務(wù)內(nèi)容完善,服務(wù)范圍覆蓋城鄉(xiāng)的網(wǎng)絡(luò)體系。