95598客戶服務(wù)熱線是供電企業(yè)的窗口，是與客戶的第一接觸人，是供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最前沿。“只有業(yè)務(wù)精，才能服務(wù)好；只有素質(zhì)強(qiáng)，才能勝任本職工作。”這是遼寧錦州供電公司客戶服務(wù)中心95598呼叫班班長周囡囡的座右銘。多年來，她不斷創(chuàng)新工作方法，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，通過連綿的電波、微笑的聲音熱心為客戶排憂解難。她帶領(lǐng)的95598呼叫班被譽(yù)為“電業(yè)百靈”。
2004年1月，周囡囡通過競聘來到95598呼叫中心，她從業(yè)務(wù)上的一無所知到現(xiàn)在的業(yè)務(wù)尖子，就是憑著對電力服務(wù)事業(yè)的無限熱愛，憑著真誠為客戶服務(wù)的信念，憑著對業(yè)務(wù)的執(zhí)著追求。
工作中，她熟練掌握各種營業(yè)規(guī)程，還熟記錦州地區(qū)供電區(qū)域的每個臺區(qū)、桿號以及產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)。業(yè)余時間深入現(xiàn)場逐一核對落實(shí)，漸漸在自己的心里畫出了一張“活線路圖”�？蛻魣笮扌枰皶r做出準(zhǔn)確判斷，從事客戶咨詢解答、重點(diǎn)回訪以及服務(wù)工作情況統(tǒng)計(jì)分析等工作，這張“活路線圖”是處理問題的秘籍，促進(jìn)了她服務(wù)工作的改進(jìn)和提升。
經(jīng)歷了九年服務(wù)崗位的積累和打磨，她練就了一身過硬的本領(lǐng)。她身兼數(shù)職，不僅負(fù)責(zé)95598業(yè)務(wù)分析與綜合計(jì)劃，還兼職微機(jī)專工、信息安全員、業(yè)務(wù)培訓(xùn)員。
《95598服務(wù)熱線質(zhì)量監(jiān)控》實(shí)現(xiàn)了該公司95598專業(yè)7項(xiàng)對標(biāo)大幅度提升，95598三聲鈴響接聽率、綜合滿意率位居國網(wǎng)遼寧省電力有限公司首位，平均通話時長、回訪率均在國網(wǎng)遼寧電力內(nèi)保持在前三名。
呼叫服務(wù)工作難，要處理各類瑣碎的工作，每天要和不同的客戶打交道，受委屈在所難免。一次，喝了酒的客戶打來電話，嚷嚷著他家的電費(fèi)有問題，根本不聽95598坐席員的解釋，還開口謾罵，年輕的坐席員委屈地哭了。當(dāng)周囡囡了解客戶帶著情緒時，用和藹親切的語氣向其解釋，并認(rèn)真幫著查微機(jī)、調(diào)表格，一點(diǎn)一點(diǎn)幫著客戶計(jì)算每一筆電費(fèi)發(fā)生金額。經(jīng)過一番詳細(xì)核對，當(dāng)了解電費(fèi)扣繳合理時，該客戶心服口服地說：“電費(fèi)沒錯，是我沒算對，讓你們受委屈了！”
2010年，周囡囡成為95598呼叫班班長。95598客戶服務(wù)熱線面對全市用電客戶，平均每天接聽電話800多個。在95598呼叫班的管理上，她從大處著眼，小處入手，強(qiáng)化班組人員的服務(wù)意識，明確提出了“班組人員要對自己的每一個來訪電話負(fù)責(zé)”的要求。
她組織員工開展了“電話錄音聽診會”競賽，每周進(jìn)行分析評比。班組員工爭相比著誰的服務(wù)更規(guī)范、誰的服務(wù)更細(xì)致。通過對服務(wù)電話的抽查、考核，遇有不規(guī)范的，她總是不厭其煩地為其糾正，班組服務(wù)整體水平實(shí)現(xiàn)了飛躍。
班組人員在辦公桌上都擺放著一面鏡子，接聽電話的時候，她們都面對鏡子微笑，她們發(fā)現(xiàn)微笑時接聽電話不一樣，“微笑是能聽得見的”。從此，“聽得見的微笑”開始在錦州的大地上傳播。她們班組創(chuàng)造了客戶服務(wù)不滿意零投訴的佳績，被客戶親切地稱為“電業(yè)百靈”。
