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《呼叫中心投訴處理與危機(jī)公關(guān)》培訓(xùn)課程

2013-05-09 13:11:05   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


培訓(xùn)時(shí)間:2013年6月20-21日
培訓(xùn)地點(diǎn):北京

【課程概述】

  課程背景針對(duì)有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工和基層管理者,進(jìn)行顧客服務(wù)技巧和溝通技巧培訓(xùn),以提升他們分析和處理顧客投訴,應(yīng)對(duì)服務(wù)危機(jī)的能力。

  針對(duì)這些員工的特點(diǎn),面對(duì)從易到難的案例和情景,進(jìn)行特別強(qiáng)化訓(xùn)練,使其更加深入地掌握服務(wù)技能。

【培訓(xùn)目標(biāo)】

  本課程希望從客戶心態(tài),溝通能力,投訴抱怨化解,危機(jī)情境管理等諸多方面,對(duì)學(xué)員有所啟迪,并學(xué)以致用,使顧客服務(wù)工作變得輕松、有效。

【課程特色】

  體系化講解目標(biāo)設(shè)定到績(jī)效管理的系統(tǒng)化方法
  實(shí)際案例分享,從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解

【適用對(duì)象】

  呼叫中心投訴坐席
  呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理人員

【課程大綱】
  
  一、顧客滿意服務(wù)

  重要的原則性課程,討論服務(wù)與顧客滿意的關(guān)系。包含案例討論、錄音分析等等。
 
  1、什么是顧客,什么是服務(wù)
  討論商業(yè)環(huán)境下的顧客關(guān)系和服務(wù)要素;
  2、做客戶滿意服務(wù)
  討論為什么必須做到顧客滿意,以及如何才能做到顧客滿意;
  3、投訴處理人員的素質(zhì)要求
  本章的重點(diǎn)。通過(guò)錄音案例和測(cè)試問(wèn)卷,評(píng)估服務(wù)人員所需具備的基本素質(zhì),展示優(yōu)秀的顧客服務(wù)人員的成長(zhǎng)之路,并進(jìn)一步揭示顧客服務(wù)人員獲取技能的方法;

  二、投訴處理中的技巧與溝通

  1、服務(wù)溝通的核心課程。課程不討論基礎(chǔ)的溝通原理、原則,而直接切入顧客投訴背景,強(qiáng)調(diào)情緒化的服務(wù)環(huán)境,并通過(guò)大量的案例、游戲、角色扮演,幫助學(xué)員了解引導(dǎo)客戶、勸誘客戶的技巧。大約4個(gè)小時(shí)。

  2、傾聽(tīng)技巧
  本章的重點(diǎn)。討論傾聽(tīng)障礙克服的過(guò)程。包含案例、游戲、角色扮演,讓學(xué)員有較深刻的體會(huì)。

  3、傾聽(tīng)的層次
  顧客講話,有不同的背景和目的。“聽(tīng)話聽(tīng)音”,通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)發(fā)掘顧客潛在的需求,對(duì)服務(wù)成敗至關(guān)重要。

  4、提問(wèn)與回答的技巧
  針對(duì)不同的情況,靈活運(yùn)用提問(wèn)技巧,可以幫助控制談話方向,從而使服務(wù)更加有效;

  5、總結(jié)和重復(fù)
  本章的重點(diǎn)?偨Y(jié)并重復(fù)顧客的話,是我們向顧客表示尊重和理解的工具,也是我們掌握談話方向的重要手段。通過(guò)大量練習(xí),介紹總結(jié)和重復(fù)的方法;

  6、描述技巧
  討論如何清晰地向顧客“描述”我們的觀點(diǎn)和要求;

  三、顧客投訴心理分析與對(duì)策

  顧客服務(wù)的基本技能課程,通過(guò)大量的案例、游戲、角色扮演,介紹基本的顧客抱怨化解技巧。
 
  1、重新認(rèn)識(shí)顧客
  我們與顧客會(huì)有沖突和不信任。化解沖突,是服務(wù)人員的責(zé)任。
  2、顧客投訴的心理類型:理性顧客與感性顧客
  投訴的顧客,有些人情緒激動(dòng),有些人難纏無(wú)理,甚至飛揚(yáng)跋扈。介紹辨識(shí)不同心態(tài)顧客的方法,以及初步的應(yīng)對(duì)策略;
  3、面對(duì)理性客戶
  討論“曉之以理”的基本方法,以及在投訴處理過(guò)程中的權(quán)衡與權(quán)變
  4、面對(duì)感性客戶
  討論“動(dòng)之以情”的基本方法
  5、顧客抱怨的基本動(dòng)機(jī)
  介紹三大基本的社會(huì)行為動(dòng)機(jī),包括影響力動(dòng)機(jī)、成就感動(dòng)機(jī)、親和力動(dòng)機(jī),并探討這些社會(huì)行為動(dòng)機(jī)在投訴處理中的影響運(yùn)用;
  6、錄音案例:面對(duì)“不講道理”的客戶
  討論兩個(gè)對(duì)比案例:過(guò)于強(qiáng)硬的處理過(guò)程,過(guò)于軟弱的處理過(guò)程;并得出結(jié)論:如何做到“對(duì)人要軟,對(duì)事要硬”
  7、錄音案例:面對(duì)“瘋狂發(fā)泄”的客戶
  討論兩個(gè)對(duì)比案例:殺“銳氣”的成功過(guò)程,拱“火氣”的失敗過(guò)程;并得出結(jié)論:如何幫助顧客理順心態(tài)

  四、服務(wù)危機(jī)處理

  營(yíng)業(yè)廳是公司的窗口和形象代表,也是面對(duì)危機(jī)事件的第一道門(mén)戶。每一個(gè)危機(jī)事件都不是孤立的。在信息傳播無(wú)比迅捷的今天,如何控制負(fù)面消息的傳播,從源頭上把控潛在的風(fēng)險(xiǎn),從而避免企業(yè)形象的損失,并最大程度地挽救市場(chǎng),是對(duì)每一位一線員工的挑戰(zhàn)。大約4小時(shí)。

  1、理解服務(wù)危機(jī):
  討論服務(wù)危機(jī)的定義,陷入危機(jī)的標(biāo)志,以及服務(wù)危機(jī)帶來(lái)的后果
  2、危機(jī)案例對(duì)比
  包括四個(gè)案例:成功的危機(jī)處理案例(泰諾)和失敗的危機(jī)處理案例(三株),強(qiáng)勢(shì)的危機(jī)處理案例(農(nóng)夫山泉)和弱勢(shì)的危機(jī)處理案例(雀巢奶粉)
  3、危機(jī)處理的6F原則
  基本的危機(jī)處理原則介紹,包括Forecast 事先預(yù)測(cè)和準(zhǔn)備、Fast 迅速做出反應(yīng)、Fact 尊重事實(shí)、Face 承擔(dān)責(zé)任并面對(duì)公眾看法、Frank 坦誠(chéng)溝通、Flexible 靈活變通
  4、案例討論:艱難的抉擇:
  真實(shí)的移動(dòng)公司案例,由學(xué)員討論并選擇處理策略。

  五、角色扮演和綜合演練
  通過(guò)3-4個(gè)綜合案例,讓學(xué)員分別扮演“顧客”和“服務(wù)人員”,進(jìn)行角色模擬,并由其他同學(xué)和老師共同點(diǎn)評(píng),打到演練、觀摩、提升的目的。大約1個(gè)小時(shí)。

【培訓(xùn)講師】 王 旸

\ 呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)首席講師
畢業(yè)于西安交通大學(xué),后就讀新加坡南洋理工大學(xué)MBA。呼叫中心行業(yè)知名職業(yè)講師,十五年呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn),曾任職于IBM藍(lán)色快車(chē)西南分公司總經(jīng)理、DELL技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。

  王老師在服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)方面具備多年的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),曾負(fù)責(zé)過(guò)眾多知名企業(yè)的售后服務(wù)管理系統(tǒng)的實(shí)施項(xiàng)目,對(duì)企業(yè)售后服務(wù)管理有著深入的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

  擅長(zhǎng)課程:客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)成本分析與控制、呼叫中心內(nèi)部監(jiān)督、呼叫中心運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目計(jì)劃、顧客滿意服務(wù)、顧客投訴處理、服務(wù)談判等售后服務(wù)管理體系課程。

【課程費(fèi)用】

  收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):3600元/人  (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ;
  優(yōu)惠方案:A 凡于 6月1日前,三人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9.5折優(yōu)惠。
  優(yōu)惠方案:B 凡于 6月1日前,五人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9折優(yōu)惠
  優(yōu)惠方案:C 凡于6月1日前報(bào)名并繳費(fèi),即可免費(fèi)參加國(guó)內(nèi)知名呼叫中心參觀研討會(huì)。

【報(bào)名方式】

  
張瑜 010-82079677
 

在線報(bào)名

  《呼叫中心投訴處理與危機(jī)公關(guān)》培訓(xùn)課程 (*為必填項(xiàng))

 
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