培訓(xùn)時(shí)間：2013年6月20-21日
培訓(xùn)地點(diǎn)：北京
【課程概述】
課程背景針對(duì)有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工和基層管理者，進(jìn)行顧客服務(wù)技巧和溝通技巧培訓(xùn)，以提升他們分析和處理顧客投訴，應(yīng)對(duì)服務(wù)危機(jī)的能力。
針對(duì)這些員工的特點(diǎn)，面對(duì)從易到難的案例和情景，進(jìn)行特別強(qiáng)化訓(xùn)練，使其更加深入地掌握服務(wù)技能。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
本課程希望從客戶心態(tài)，溝通能力，投訴抱怨化解，危機(jī)情境管理等諸多方面，對(duì)學(xué)員有所啟迪，并學(xué)以致用，使顧客服務(wù)工作變得輕松、有效。
【課程特色】
體系化講解目標(biāo)設(shè)定到績(jī)效管理的系統(tǒng)化方法
實(shí)際案例分享，從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解
【適用對(duì)象】
呼叫中心投訴坐席
呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理人員
【課程大綱】
一、顧客滿意服務(wù)
重要的原則性課程，討論服務(wù)與顧客滿意的關(guān)系。包含案例討論、錄音分析等等。
1、什么是顧客，什么是服務(wù)
討論商業(yè)環(huán)境下的顧客關(guān)系和服務(wù)要素；
2、做客戶滿意服務(wù)
討論為什么必須做到顧客滿意，以及如何才能做到顧客滿意；
3、投訴處理人員的素質(zhì)要求
本章的重點(diǎn)。通過(guò)錄音案例和測(cè)試問(wèn)卷，評(píng)估服務(wù)人員所需具備的基本素質(zhì)，展示優(yōu)秀的顧客服務(wù)人員的成長(zhǎng)之路，并進(jìn)一步揭示顧客服務(wù)人員獲取技能的方法；
二、投訴處理中的技巧與溝通
1、服務(wù)溝通的核心課程。課程不討論基礎(chǔ)的溝通原理、原則，而直接切入顧客投訴背景，強(qiáng)調(diào)情緒化的服務(wù)環(huán)境，并通過(guò)大量的案例、游戲、角色扮演，幫助學(xué)員了解引導(dǎo)客戶、勸誘客戶的技巧。大約4個(gè)小時(shí)。
2、傾聽(tīng)技巧
本章的重點(diǎn)。討論傾聽(tīng)障礙克服的過(guò)程。包含案例、游戲、角色扮演，讓學(xué)員有較深刻的體會(huì)。
3、傾聽(tīng)的層次
顧客講話，有不同的背景和目的。“聽(tīng)話聽(tīng)音”，通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)發(fā)掘顧客潛在的需求，對(duì)服務(wù)成敗至關(guān)重要。
4、提問(wèn)與回答的技巧
針對(duì)不同的情況，靈活運(yùn)用提問(wèn)技巧，可以幫助控制談話方向，從而使服務(wù)更加有效；
5、總結(jié)和重復(fù)
本章的重點(diǎn)�？偨Y(jié)并重復(fù)顧客的話，是我們向顧客表示尊重和理解的工具，也是我們掌握談話方向的重要手段。通過(guò)大量練習(xí)，介紹總結(jié)和重復(fù)的方法；
6、描述技巧
討論如何清晰地向顧客“描述”我們的觀點(diǎn)和要求；
三、顧客投訴心理分析與對(duì)策
顧客服務(wù)的基本技能課程，通過(guò)大量的案例、游戲、角色扮演，介紹基本的顧客抱怨化解技巧。
1、重新認(rèn)識(shí)顧客
我們與顧客會(huì)有沖突和不信任。化解沖突，是服務(wù)人員的責(zé)任。
2、顧客投訴的心理類型：理性顧客與感性顧客
投訴的顧客，有些人情緒激動(dòng)，有些人難纏無(wú)理，甚至飛揚(yáng)跋扈。介紹辨識(shí)不同心態(tài)顧客的方法，以及初步的應(yīng)對(duì)策略；
3、面對(duì)理性客戶
討論“曉之以理”的基本方法，以及在投訴處理過(guò)程中的權(quán)衡與權(quán)變
4、面對(duì)感性客戶
討論“動(dòng)之以情”的基本方法
5、顧客抱怨的基本動(dòng)機(jī)
介紹三大基本的社會(huì)行為動(dòng)機(jī)，包括影響力動(dòng)機(jī)、成就感動(dòng)機(jī)、親和力動(dòng)機(jī)，并探討這些社會(huì)行為動(dòng)機(jī)在投訴處理中的影響運(yùn)用；
6、錄音案例：面對(duì)“不講道理”的客戶
討論兩個(gè)對(duì)比案例：過(guò)于強(qiáng)硬的處理過(guò)程，過(guò)于軟弱的處理過(guò)程；并得出結(jié)論：如何做到“對(duì)人要軟，對(duì)事要硬”
7、錄音案例：面對(duì)“瘋狂發(fā)泄”的客戶
討論兩個(gè)對(duì)比案例：殺“銳氣”的成功過(guò)程，拱“火氣”的失敗過(guò)程；并得出結(jié)論：如何幫助顧客理順心態(tài)
四、服務(wù)危機(jī)處理
營(yíng)業(yè)廳是公司的窗口和形象代表，也是面對(duì)危機(jī)事件的第一道門(mén)戶。每一個(gè)危機(jī)事件都不是孤立的。在信息傳播無(wú)比迅捷的今天，如何控制負(fù)面消息的傳播，從源頭上把控潛在的風(fēng)險(xiǎn)，從而避免企業(yè)形象的損失，并最大程度地挽救市場(chǎng)，是對(duì)每一位一線員工的挑戰(zhàn)。大約4小時(shí)。
1、理解服務(wù)危機(jī)：
討論服務(wù)危機(jī)的定義，陷入危機(jī)的標(biāo)志，以及服務(wù)危機(jī)帶來(lái)的后果
2、危機(jī)案例對(duì)比
包括四個(gè)案例：成功的危機(jī)處理案例（泰諾）和失敗的危機(jī)處理案例（三株），強(qiáng)勢(shì)的危機(jī)處理案例（農(nóng)夫山泉）和弱勢(shì)的危機(jī)處理案例（雀巢奶粉）
3、危機(jī)處理的6F原則
基本的危機(jī)處理原則介紹，包括Forecast 事先預(yù)測(cè)和準(zhǔn)備、Fast 迅速做出反應(yīng)、Fact 尊重事實(shí)、Face 承擔(dān)責(zé)任并面對(duì)公眾看法、Frank 坦誠(chéng)溝通、Flexible 靈活變通
4、案例討論：艱難的抉擇：
真實(shí)的移動(dòng)公司案例，由學(xué)員討論并選擇處理策略。
五、角色扮演和綜合演練
通過(guò)3-4個(gè)綜合案例，讓學(xué)員分別扮演“顧客”和“服務(wù)人員”，進(jìn)行角色模擬，并由其他同學(xué)和老師共同點(diǎn)評(píng)，打到演練、觀摩、提升的目的。大約1個(gè)小時(shí)。
【培訓(xùn)講師】 王 旸
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呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)首席講師 畢業(yè)于西安交通大學(xué)，后就讀新加坡南洋理工大學(xué)MBA。呼叫中心行業(yè)知名職業(yè)講師，十五年呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾任職于IBM藍(lán)色快車(chē)西南分公司總經(jīng)理、DELL技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。 |
王老師在服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)方面具備多年的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾負(fù)責(zé)過(guò)眾多知名企業(yè)的售后服務(wù)管理系統(tǒng)的實(shí)施項(xiàng)目，對(duì)企業(yè)售后服務(wù)管理有著深入的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
擅長(zhǎng)課程：客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)成本分析與控制、呼叫中心內(nèi)部監(jiān)督、呼叫中心運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目計(jì)劃、顧客滿意服務(wù)、顧客投訴處理、服務(wù)談判等售后服務(wù)管理體系課程。
【課程費(fèi)用】
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3600元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ;
優(yōu)惠方案：A 凡于 6月1日前，三人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9.5折優(yōu)惠。
優(yōu)惠方案：B 凡于 6月1日前，五人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9折優(yōu)惠
優(yōu)惠方案：C 凡于6月1日前報(bào)名并繳費(fèi)，即可免費(fèi)參加國(guó)內(nèi)知名呼叫中心參觀研討會(huì)。
【報(bào)名方式】
張瑜 010-82079677
《呼叫中心投訴處理與危機(jī)公關(guān)》培訓(xùn)課程 （*為必填項(xiàng)）
