方案特色：

　　新太科技政府及公用事業(yè)呼叫中心解決方案是一個集語音技術(shù)、通信技術(shù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，支持電話、傳真、電子郵件、Web等多種媒體接入方式的一站式解決方案。重點(diǎn)突出“方便百姓，服務(wù)社會”的政府及公用事業(yè)類呼叫中心的特點(diǎn)；提供多種媒體互動渠道確保百姓以最便捷的方式接入；讓百姓享受從咨詢、業(yè)務(wù)申請、業(yè)務(wù)受理、進(jìn)展查詢等“一站式”的全方位服務(wù)，提高民眾滿意度。此外，系統(tǒng)提供的各種電子工單、電子公告板、預(yù)測式外撥問卷調(diào)查、智能分類統(tǒng)計分析、實(shí)時服務(wù)監(jiān)控等功能，幫助政府真正實(shí)現(xiàn)了無紙化辦公目標(biāo)，大大減少了運(yùn)營成本，提升了政府及公用事業(yè)部門的辦公效率和服務(wù)質(zhì)量。

主要功能： 

　　◇ 多媒體接入：提供語音、傳真、短信、IP、WEB、EMAIL以及視頻等多種全面媒體接入及服務(wù)方案；
　　◇ 全程錄音：為確保服務(wù)質(zhì)量，公眾與人工坐席的每一次通話系統(tǒng)都進(jìn)行完整的錄音；
　　◇ 信息咨詢：公眾在語音導(dǎo)航或人工坐席的幫助下，可咨詢各種政府政策法規(guī)、辦事指南。如公眾需要記錄，系統(tǒng)可以傳真、郵件、短信等方式予以回復(fù)；
　　◇ 綜合查詢：公眾根據(jù)安全的帳號和密碼可查詢系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)信息，如辦事進(jìn)展、投訴處理進(jìn)程等，同樣查詢信息也可以傳真、郵件、短信等方式予以通知回復(fù)；
　　◇ 語音信箱：公眾在人工坐席繁忙或夜間，可利用語音信箱進(jìn)行留言；
　　◇ 工單受理：人工坐席接聽來自公眾的來電，為其提供政策法規(guī)咨詢、辦事指南咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴舉報、建議等受理服務(wù)，并根據(jù)具體情況予以記錄形成工單；
　　◇ 工單轉(zhuǎn)辦：政府智能部門較多，統(tǒng)一接入并記錄公眾的各項(xiàng)請求形成工單，然后充分利用政務(wù)資源，根據(jù)具體事務(wù)將工單交由相應(yīng)的職能部門（也叫派單），為公眾提供全方位的服務(wù)；
　　◇ 工單提醒：可利用電話、短信等方式將待處理的工單信息發(fā)布給工單處理部門領(lǐng)導(dǎo)和處理人及時處理；
　　◇ 工單督辦：每張工單均可根據(jù)重要程度設(shè)定不同的處理時限，系統(tǒng)根據(jù)時限在生成預(yù)警和告警提示，適時提醒工單處理人，確保工單在有效時間內(nèi)處理完畢，提高公眾滿意度。對于超時處理的工單會產(chǎn)生詳細(xì)的報表，可以作為通報和工作改進(jìn)的基礎(chǔ)材料；
　　◇ 信息發(fā)布：對于重要的業(yè)務(wù)公告，可利用語音、短信、郵件、傳真等服務(wù)方式將信息主動發(fā)送到相關(guān)部門、人員，促進(jìn)信息的傳遞與共享；
　　◇ 處理通知：對于業(yè)務(wù)受理，可利用短信，將業(yè)務(wù)信息通知相關(guān)人員； 公眾回訪：通過自動語音或者人工坐席外呼公眾，可實(shí)現(xiàn)公眾關(guān)懷、政策宣傳、民意收集、重要通知等功能；
　　◇ 統(tǒng)計分析：針對事務(wù)處理的各個環(huán)節(jié)和相關(guān)關(guān)鍵性指標(biāo)的完成情況進(jìn)行的分析工作，提供各種呼叫中心分析報告和專題分析報告。

應(yīng)用案例：

　　◇ 洛陽12345熱線
　　◇ 海南12345熱線