北京合力億捷科技股份有限公司(原合力金橋軟件)電信級(jí)的新一代智慧客服平臺(tái)顛覆了傳統(tǒng)的客服軟件設(shè)計(jì)理念，在客戶(hù)體驗(yàn)上取得了突破性進(jìn)展。通過(guò)采用獨(dú)創(chuàng)的“服務(wù)流引擎”技術(shù)，以客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求為導(dǎo)向，將客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求所需要的信息和流程主動(dòng)“推送”給坐席代表，可以大幅改善客戶(hù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，顯著提高坐席代表的工作效率，明顯降低培訓(xùn)成本和對(duì)人員的技能要求，開(kāi)創(chuàng)客服中心運(yùn)營(yíng)的全新局面。
相比傳統(tǒng)的呼叫中心軟件，有如下優(yōu)點(diǎn)：
推送服務(wù)
為實(shí)現(xiàn)呼叫中心軟件以“功能為中心”向以“客戶(hù)為中心”的轉(zhuǎn)變，HollyV8基于“服務(wù)流引擎”，即以客戶(hù)需求為核心，將呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)變成隨業(yè)務(wù)而動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的新一代呼叫中心軟件平臺(tái)。
當(dāng)客服中心使用HollyV8提供服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)將根據(jù)客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求類(lèi)別，自動(dòng)推送對(duì)應(yīng)的需求分析流程及需求解決方案。客服代表在交互過(guò)程中，通過(guò)“自動(dòng)推送”到桌面的功能提示引導(dǎo)，即可輕松的通過(guò)自動(dòng)推送到桌面的解決方案，為客戶(hù)解決咨詢(xún)、投訴建議、業(yè)務(wù)辦理等各種服務(wù)請(qǐng)求。
HollyV8提供了交互性強(qiáng)，使用簡(jiǎn)單的推送式解決方案，引導(dǎo)客服代表一步一步的進(jìn)行客戶(hù)的需求分析，直至客戶(hù)需求的解決。此過(guò)程中幾乎所有流程及功能均是系統(tǒng)自動(dòng)推送到客服代表的桌面。在使用過(guò)程中，無(wú)需客服代表一邊與客戶(hù)交談，一邊在系統(tǒng)平臺(tái)的各模塊中尋找相關(guān)的功能進(jìn)行操作。
這種類(lèi)似“傻瓜型”的軟件功能使得客服代表對(duì)于HollyV8一學(xué)就會(huì)、一看即懂、一用便精。同時(shí)還能夠?yàn)榭蛻?hù)提供統(tǒng)一連續(xù)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，使客戶(hù)獲得良好感知。
傳統(tǒng)呼叫中心出現(xiàn)需求變化或新增時(shí)，需要進(jìn)行大量的相關(guān)應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)，實(shí)施代價(jià)和周期均比較長(zhǎng)。HollyV8除系統(tǒng)新增接口等工作需進(jìn)行額外開(kāi)發(fā)調(diào)試外，能夠根據(jù)客戶(hù)需求的變化靈活調(diào)整服務(wù)流程，一方面縮短了新業(yè)務(wù)支撐的周期，隨需而變；另外一方面通過(guò)引入最佳服務(wù)套路，提供了最優(yōu)化的服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)最佳客戶(hù)滿(mǎn)意度。
客戶(hù)導(dǎo)向，推送服務(wù)
實(shí)現(xiàn)了呼叫中心軟件以“功能為中心”向以“客戶(hù)為中心”的轉(zhuǎn)變，基于“服務(wù)流引擎”，即以客戶(hù)需求為核心，將呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)變成隨業(yè)務(wù)而動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的新一代呼叫中心軟件平臺(tái)。
使用方便，一學(xué)即會(huì)
系統(tǒng)提供了交互性強(qiáng)，使用簡(jiǎn)單的推送式解決方案，引導(dǎo)客服代表一步一步的進(jìn)行客戶(hù)的需求分析，直至客戶(hù)需求的解決。此過(guò)程中幾乎所有流程及功能均是系統(tǒng)自動(dòng)推送到客服代表的桌面。
流程配置，隨需應(yīng)變
智慧客服系統(tǒng)除新增接口等工作需進(jìn)行額外開(kāi)發(fā)調(diào)試外，能夠根據(jù)客戶(hù)需求的變化靈活調(diào)整服務(wù)流程，一方面縮短了新業(yè)務(wù)支撐的周期，隨需而變；另外一方面通過(guò)引入最佳服務(wù)套路，提供了最優(yōu)化的服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)最佳客戶(hù)滿(mǎn)意度。
知識(shí)積累，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
通過(guò)智慧客服系統(tǒng)的“需求分析”流程及“服務(wù)解決方案”流程的配置，可以將專(zhuān)家級(jí)的服務(wù)流程和經(jīng)驗(yàn)技巧（即“服務(wù)套路”）“固化”到系統(tǒng)流程中，再由系統(tǒng)“推送”給客服代表進(jìn)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“專(zhuān)家級(jí)”知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)的轉(zhuǎn)移。
服務(wù)連續(xù)，客戶(hù)滿(mǎn)意
在客戶(hù)多次致電客服中心時(shí)，HollyV8通過(guò)“服務(wù)請(qǐng)求連續(xù)”功能支持業(yè)務(wù)的連續(xù)性，當(dāng)前座席人員可看到上一通客服來(lái)電未辦理完成的業(yè)務(wù)情況，避免了座席重復(fù)服務(wù)操作，直接處理客戶(hù)關(guān)注問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和座席工作效率。
簡(jiǎn)化培訓(xùn)，降低成本
通過(guò)將服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)處理流程固化到軟件系統(tǒng)中，簡(jiǎn)化了服務(wù)過(guò)程的操作環(huán)節(jié)，客服代表經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)就可以使用這些套路提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大幅度降低了對(duì)客服代表個(gè)人能力的依賴(lài)，使得客服代表招聘培訓(xùn)也更為輕松，節(jié)省了大量的培訓(xùn)成本，有效改進(jìn)服務(wù)效率。
客服中心使用HollyV8后的變化
使用HollyV8不但能夠?yàn)榭头行膸?lái)功能上的改變，而且能夠幫助客服中心減少投入成本，提高客服中心價(jià)值：
以一個(gè)400座席的呼叫中心為例，采用HollyV8后能夠從客戶(hù)滿(mǎn)意度、座席數(shù)量、接通率、后臺(tái)人員成本和管理成本等多方面有效改進(jìn)，從而提升客服中心的運(yùn)營(yíng)價(jià)值。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化
采用“服務(wù)流引擎”方式的智慧型客服系統(tǒng)，除了提高客戶(hù)服務(wù)效率，增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)感知外，也有利于深度推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的開(kāi)展。
通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程解決方案可有效降低因營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的通話時(shí)長(zhǎng)增加，為深度開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供有力保障。建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的交互式流程解決方案，在流程化服務(wù)過(guò)程中規(guī)范合適的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)觸發(fā)點(diǎn)，結(jié)合經(jīng)分營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)，有效提升單次成功率。
改變受多年來(lái)傳統(tǒng)服務(wù)觀念影響，變被動(dòng)式服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；
流程化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化解決方案，根本解決員工不知如何開(kāi)口向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的困擾，提升員工信心；
標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)腳本，提升營(yíng)銷(xiāo)技能；
有利于規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品種類(lèi)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)兼得。
