24小時(shí)無間斷地為客戶提供停電信息查詢、電量電費(fèi)查詢、電力故障搶修、投訴舉報(bào)受理、服務(wù)跟蹤查詢等多項(xiàng)服務(wù)，在六盤水供電局95598客戶服務(wù)中心那個(gè)約20平方米的人工坐席區(qū)，徐瑋玲正是用她彬彬有禮的問候、規(guī)范專業(yè)的解答、高效快捷的業(yè)務(wù)受理、與客戶的良性互動(dòng)，為六盤水供電局這個(gè)團(tuán)體加分，詮釋著六盤水供電局“服務(wù)永無止境”的服務(wù)承諾和服務(wù)單位對(duì)百姓那份沉甸甸的責(zé)任……
璀璨燈火下的青春歲月
2006年，年僅22歲的徐瑋玲還是六盤水供電局用電營業(yè)廳里一名普通的工作人員，人頭攢動(dòng)的用電營業(yè)大廳是南方電網(wǎng)的重要窗口，服務(wù)的好壞都直接影響著企業(yè)的形象。而營業(yè)人員是服務(wù)的第一接觸點(diǎn)，一言一行，都代表著企業(yè)的形象。無論刮風(fēng)下雨，徐瑋玲每天總是第一個(gè)來到營業(yè)廳，以舒心的微笑迎接每一位客戶，“也許有人認(rèn)為，營業(yè)廳不就是坐在空調(diào)房里接待客戶，多愜意。”她說，其實(shí)不然，營業(yè)廳好比是供電部門面向社會(huì)的一扇窗，營業(yè)人員除了受理日常業(yè)務(wù)之外，還要提供供電方案答復(fù)、客戶繳費(fèi)通知、業(yè)務(wù)資料歸檔，要面對(duì)各種各樣的客戶，有咨詢的有投訴的，若是碰到個(gè)別火氣大的客戶，更是需要用足夠的耐心進(jìn)行化解，因此，在每天例行的早會(huì)上，徐瑋玲都會(huì)和班組成員一起調(diào)整心態(tài)，力爭用最好的態(tài)度、最快的速度，讓每一位客戶滿意而歸，回到家，徐瑋玲還會(huì)堅(jiān)持學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀以及業(yè)務(wù)的受理程序、注意事項(xiàng)，一有新業(yè)務(wù)流程，她總是主動(dòng)放棄節(jié)假日、休息時(shí)間，查找資料或請(qǐng)教技術(shù)人員解決，從不把問題留到明天。除了應(yīng)對(duì)本部門的階梯考試，她還積極參與營業(yè)員核心技能考試培訓(xùn)。“搜集競賽資料、制作電子課件，參加供電局職業(yè)技能競賽、進(jìn)行業(yè)務(wù)流程與服務(wù)禮儀培訓(xùn)，充實(shí)著我曼妙的青春時(shí)光。”她說。
青春的棱角、年少的疏狂被長達(dá)5年的工作中那些難以理解的事、難以溝通的人、從未見識(shí)的情況、從未經(jīng)歷的感受“一網(wǎng)打盡”，2011年，時(shí)年27歲的徐瑋玲又接到了調(diào)往95598客戶服務(wù)熱線中心工作的通知，“這項(xiàng)工作對(duì)我來說，無論是生活還是工作，都是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。”談及對(duì)客戶代表崗位的感受，徐瑋玲無語而噎。由于崗位的特殊性，95598呼叫中心實(shí)行全年無休24小時(shí)在線服務(wù)�？蛻舸韨兊墓ぷ鲝�(qiáng)度高、壓力大，工作繁瑣。每天重復(fù)著“您好！很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么可以幫您？”百遍千遍，每天都會(huì)聽到客戶責(zé)難的聲音、詰問的語氣、激憤甚至謾罵的言辭和那些模糊不清的表述……多年來的迎峰度夏、迎峰度冬、欠費(fèi)停電、計(jì)劃停電、年終批量停電，或是因天氣突變而造成故障停電的話務(wù)高峰期等都有徐瑋玲默默無聞地付出。她已記不清有多少次，頂著酷暑嚴(yán)寒、冒著狂風(fēng)暴雨，在深夜或是凌晨奔赴95598工作廳，哪怕是帶病堅(jiān)持到崗，哪怕是放棄和親朋老友的歡聚。
95598客服中心里的苦與甜
800余個(gè)日日夜夜里沒有節(jié)假日、沒有大年三十的概念，徐瑋玲伴著晨曦迎來朝陽，踏著月色送走繁星，通過一幅耳麥、一臺(tái)電腦、一根“銀線”為無數(shù)客戶排憂解難，來電記錄的每一頁和及時(shí)快捷的處理記錄上，都烙上了她清晰可辨的印跡，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道路上載滿了她親手編織出的一道道瑰麗的風(fēng)景。走上這個(gè)平凡而又繁忙的崗位兩年多，她沒有喊過一句累，道過一聲苦，總是說自己跟那些在一線工作的同事比起來，實(shí)在是算不了什么，她這種“電未通，不休息”的誓言從未改變。電力故障頻發(fā)時(shí)，面對(duì)客戶急躁的情緒，激烈的言語，甚至是侮辱謾罵。她都能換位思考，從容應(yīng)對(duì)，用心與心的交流贏得了客戶的理解與尊重，用實(shí)際行動(dòng)為客戶用電構(gòu)筑了一道“遮風(fēng)擋雨”的城墻……
作為女人，徐瑋玲撇開了對(duì)家庭的責(zé)任和義務(wù)，曾一次次“狠心”地把生病的孩子丟給父母，徐瑋玲說，每當(dāng)下了夜班回到家，看到稚嫩的小臉上寫滿委屈的兒子剛剛睡熟，年邁的父母親還徹夜未眠時(shí)，內(nèi)心的愧疚、歉意五味陳雜都撩撥著她心中那根最柔軟的弦，“當(dāng)時(shí)我百感交集，也曾想過撂下?lián)硬桓闪恕?rdquo;她說，但不服輸?shù)男愿褡屗潇o下來，以更加高漲的熱情投入到工作中。兩年來，年幼的兒子逐漸習(xí)慣了沒有媽媽在身邊的夜晚，年邁的父親母親也常來幫她操持著家務(wù)，為她撐起了一片安寧溫馨的后方。
2011年冬天的雪凝天氣里，六盤水市城區(qū)電網(wǎng)遭遇停電，一時(shí)間，告急、詢問、要求盡快修復(fù)供電設(shè)施的電話一個(gè)接一個(gè)地打進(jìn)95598，工作室里的電話鈴聲此起彼伏，每個(gè)熱線的后面還有四五個(gè)電話等待接入。面對(duì)心里著急、情緒激動(dòng)的客戶，徐瑋玲忙得不可開交，將近幾個(gè)小時(shí)不停地說話竟沒來得及喝一口水，她的喉嚨也早已又干又痛，這時(shí)，一位女士打進(jìn)電話來說道：“在這樣惡劣的天氣里，你們還堅(jiān)守在崗位上，真是辛苦你們了！”那一刻，來自電話那端一種質(zhì)樸的情感仿佛消融了那年冬天的冰雪，徐瑋玲疲憊的臉上蕩漾著甜蜜的笑容，“所有的苦，所有的累都在那個(gè)感謝電話中煙消云散了！”她說。
熱線這端的微笑天使
由于95598的客戶代表大多非電力專業(yè)畢業(yè)，相對(duì)缺乏專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)。為了使她們以最快的速度進(jìn)入角色，徐瑋玲總是認(rèn)真查聽客戶代表的每一條錄音，堅(jiān)持每天抽聽幾十個(gè)甚至上百個(gè)電話通話錄音，及時(shí)糾正回復(fù)不準(zhǔn)確或不完整的服務(wù)電話，通過對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，不同程度地提高了客戶代表的綜合素質(zhì)。“讓一根細(xì)細(xì)的電話線承載千家萬戶對(duì)我們的信任，是我們不懈地追求。”她說。同時(shí)，她還協(xié)助班組制訂了“95598客戶代表跟班實(shí)習(xí)計(jì)劃”，讓客戶代表跟隨抄表員、搶修員、收費(fèi)員以及營業(yè)員分別學(xué)習(xí)和體驗(yàn)不同工種的工作。使客戶代表對(duì)自己所從事工作有更新的認(rèn)識(shí)，從而不斷增加和積累她們的工作經(jīng)驗(yàn)。她在接電話時(shí)，總會(huì)順便調(diào)查了解客戶的交費(fèi)意愿，經(jīng)過調(diào)查，她和班組成員向局領(lǐng)導(dǎo)提交了一份在偏遠(yuǎn)地區(qū)一些超市安裝售電通的可行性分析報(bào)告，這一建議被局領(lǐng)導(dǎo)采納并很快安排實(shí)施，繼銀行、郵政代扣電費(fèi)，一站通代收電費(fèi)、網(wǎng)上交費(fèi)之后，六盤水供電局首創(chuàng)了貴州省使用售電通收電費(fèi)的先例。
功夫不負(fù)有心人，在她不懈的努力和積極帶動(dòng)下，六盤水供電局95598客戶服務(wù)中心的質(zhì)量不斷提升，在多次市委領(lǐng)導(dǎo)和省公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查以及明查暗訪中，得到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。“全國電力用戶滿意服務(wù)明星班組”、“貴州電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)年先進(jìn)集體”、“中國南方電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)年先進(jìn)班組”、“青年文明號(hào)”、“貴州省五一巾幗獎(jiǎng)”、“省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)” ……一個(gè)個(gè)榮譽(yù)的背后，都凝聚了徐瑋玲全身心的投入和無怨無悔的付出。徐瑋玲個(gè)人也獲得了首屆南網(wǎng)“服務(wù)之星”大賽六盤水供電局選拔賽季軍、六盤水供電局“尋找身邊榜樣”演講比賽第三名、六盤水供電局頌“南網(wǎng)十年”詩歌朗誦第三名等一系列榮譽(yù)�；蛟S一個(gè)人的力量是渺小的，但在徐瑋玲的身上，我們看到了每一位95598客戶代表的縮影，看到了95598客戶代表們?yōu)榱藷o數(shù)個(gè)萬家燈火的夜晚，兢兢業(yè)業(yè)、無怨無悔地奉獻(xiàn)著自己的青春年華！
