24小時無間斷地為客戶提供停電信息查詢、電量電費查詢、電力故障搶修、投訴舉報受理、服務(wù)跟蹤查詢等多項服務(wù)，在六盤水供電局95598客戶服務(wù)中心那個約20平方米的人工坐席區(qū)，徐瑋玲正是用她彬彬有禮的問候、規(guī)范專業(yè)的解答、高效快捷的業(yè)務(wù)受理、與客戶的良性互動，為六盤水供電局這個團體加分，詮釋著六盤水供電局“服務(wù)永無止境”的服務(wù)承諾和服務(wù)單位對百姓那份沉甸甸的責任……
璀璨燈火下的青春歲月
2006年，年僅22歲的徐瑋玲還是六盤水供電局用電營業(yè)廳里一名普通的工作人員，人頭攢動的用電營業(yè)大廳是南方電網(wǎng)的重要窗口，服務(wù)的好壞都直接影響著企業(yè)的形象。而營業(yè)人員是服務(wù)的第一接觸點，一言一行，都代表著企業(yè)的形象。無論刮風(fēng)下雨，徐瑋玲每天總是第一個來到營業(yè)廳，以舒心的微笑迎接每一位客戶，“也許有人認為，營業(yè)廳不就是坐在空調(diào)房里接待客戶，多愜意。”她說，其實不然，營業(yè)廳好比是供電部門面向社會的一扇窗，營業(yè)人員除了受理日常業(yè)務(wù)之外，還要提供供電方案答復(fù)、客戶繳費通知、業(yè)務(wù)資料歸檔，要面對各種各樣的客戶，有咨詢的有投訴的，若是碰到個別火氣大的客戶，更是需要用足夠的耐心進行化解，因此，在每天例行的早會上，徐瑋玲都會和班組成員一起調(diào)整心態(tài)，力爭用最好的態(tài)度、最快的速度，讓每一位客戶滿意而歸，回到家，徐瑋玲還會堅持學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀以及業(yè)務(wù)的受理程序、注意事項，一有新業(yè)務(wù)流程，她總是主動放棄節(jié)假日、休息時間，查找資料或請教技術(shù)人員解決，從不把問題留到明天。除了應(yīng)對本部門的階梯考試，她還積極參與營業(yè)員核心技能考試培訓(xùn)。“搜集競賽資料、制作電子課件，參加供電局職業(yè)技能競賽、進行業(yè)務(wù)流程與服務(wù)禮儀培訓(xùn)，充實著我曼妙的青春時光。”她說。
青春的棱角、年少的疏狂被長達5年的工作中那些難以理解的事、難以溝通的人、從未見識的情況、從未經(jīng)歷的感受“一網(wǎng)打盡”，2011年，時年27歲的徐瑋玲又接到了調(diào)往95598客戶服務(wù)熱線中心工作的通知，“這項工作對我來說，無論是生活還是工作，都是一個嚴峻的考驗。”談及對客戶代表崗位的感受，徐瑋玲無語而噎。由于崗位的特殊性，95598呼叫中心實行全年無休24小時在線服務(wù)�？蛻舸韨兊墓ぷ鲝姸雀�、壓力大，工作繁瑣。每天重復(fù)著“您好！很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫您？”百遍千遍，每天都會聽到客戶責難的聲音、詰問的語氣、激憤甚至謾罵的言辭和那些模糊不清的表述……多年來的迎峰度夏、迎峰度冬、欠費停電、計劃停電、年終批量停電，或是因天氣突變而造成故障停電的話務(wù)高峰期等都有徐瑋玲默默無聞地付出。她已記不清有多少次，頂著酷暑嚴寒、冒著狂風(fēng)暴雨，在深夜或是凌晨奔赴95598工作廳，哪怕是帶病堅持到崗，哪怕是放棄和親朋老友的歡聚。
95598客服中心里的苦與甜
800余個日日夜夜里沒有節(jié)假日、沒有大年三十的概念，徐瑋玲伴著晨曦迎來朝陽，踏著月色送走繁星，通過一幅耳麥、一臺電腦、一根“銀線”為無數(shù)客戶排憂解難，來電記錄的每一頁和及時快捷的處理記錄上，都烙上了她清晰可辨的印跡，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道路上載滿了她親手編織出的一道道瑰麗的風(fēng)景。走上這個平凡而又繁忙的崗位兩年多，她沒有喊過一句累，道過一聲苦，總是說自己跟那些在一線工作的同事比起來，實在是算不了什么，她這種“電未通，不休息”的誓言從未改變。電力故障頻發(fā)時，面對客戶急躁的情緒，激烈的言語，甚至是侮辱謾罵。她都能換位思考，從容應(yīng)對，用心與心的交流贏得了客戶的理解與尊重，用實際行動為客戶用電構(gòu)筑了一道“遮風(fēng)擋雨”的城墻……
作為女人，徐瑋玲撇開了對家庭的責任和義務(wù)，曾一次次“狠心”地把生病的孩子丟給父母，徐瑋玲說，每當下了夜班回到家，看到稚嫩的小臉上寫滿委屈的兒子剛剛睡熟，年邁的父母親還徹夜未眠時，內(nèi)心的愧疚、歉意五味陳雜都撩撥著她心中那根最柔軟的弦，“當時我百感交集，也曾想過撂下?lián)硬桓闪恕?rdquo;她說，但不服輸?shù)男愿褡屗潇o下來，以更加高漲的熱情投入到工作中。兩年來，年幼的兒子逐漸習(xí)慣了沒有媽媽在身邊的夜晚，年邁的父親母親也常來幫她操持著家務(wù)，為她撐起了一片安寧溫馨的后方。
2011年冬天的雪凝天氣里，六盤水市城區(qū)電網(wǎng)遭遇停電，一時間，告急、詢問、要求盡快修復(fù)供電設(shè)施的電話一個接一個地打進95598，工作室里的電話鈴聲此起彼伏，每個熱線的后面還有四五個電話等待接入。面對心里著急、情緒激動的客戶，徐瑋玲忙得不可開交，將近幾個小時不停地說話竟沒來得及喝一口水，她的喉嚨也早已又干又痛，這時，一位女士打進電話來說道：“在這樣惡劣的天氣里，你們還堅守在崗位上，真是辛苦你們了！”那一刻，來自電話那端一種質(zhì)樸的情感仿佛消融了那年冬天的冰雪，徐瑋玲疲憊的臉上蕩漾著甜蜜的笑容，“所有的苦，所有的累都在那個感謝電話中煙消云散了！”她說。
熱線這端的微笑天使
由于95598的客戶代表大多非電力專業(yè)畢業(yè)，相對缺乏專業(yè)知識和工作經(jīng)驗。為了使她們以最快的速度進入角色，徐瑋玲總是認真查聽客戶代表的每一條錄音，堅持每天抽聽幾十個甚至上百個電話通話錄音，及時糾正回復(fù)不準確或不完整的服務(wù)電話，通過對發(fā)現(xiàn)的問題進行針對性的培訓(xùn)，不同程度地提高了客戶代表的綜合素質(zhì)。“讓一根細細的電話線承載千家萬戶對我們的信任，是我們不懈地追求。”她說。同時，她還協(xié)助班組制訂了“95598客戶代表跟班實習(xí)計劃”，讓客戶代表跟隨抄表員、搶修員、收費員以及營業(yè)員分別學(xué)習(xí)和體驗不同工種的工作。使客戶代表對自己所從事工作有更新的認識，從而不斷增加和積累她們的工作經(jīng)驗。她在接電話時，總會順便調(diào)查了解客戶的交費意愿，經(jīng)過調(diào)查，她和班組成員向局領(lǐng)導(dǎo)提交了一份在偏遠地區(qū)一些超市安裝售電通的可行性分析報告，這一建議被局領(lǐng)導(dǎo)采納并很快安排實施，繼銀行、郵政代扣電費，一站通代收電費、網(wǎng)上交費之后，六盤水供電局首創(chuàng)了貴州省使用售電通收電費的先例。
功夫不負有心人，在她不懈的努力和積極帶動下，六盤水供電局95598客戶服務(wù)中心的質(zhì)量不斷提升，在多次市委領(lǐng)導(dǎo)和省公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查以及明查暗訪中，得到各級領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。“全國電力用戶滿意服務(wù)明星班組”、“貴州電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)年先進集體”、“中國南方電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)年先進班組”、“青年文明號”、“貴州省五一巾幗獎”、“省五一勞動獎” ……一個個榮譽的背后，都凝聚了徐瑋玲全身心的投入和無怨無悔的付出。徐瑋玲個人也獲得了首屆南網(wǎng)“服務(wù)之星”大賽六盤水供電局選拔賽季軍、六盤水供電局“尋找身邊榜樣”演講比賽第三名、六盤水供電局頌“南網(wǎng)十年”詩歌朗誦第三名等一系列榮譽�；蛟S一個人的力量是渺小的，但在徐瑋玲的身上，我們看到了每一位95598客戶代表的縮影，看到了95598客戶代表們?yōu)榱藷o數(shù)個萬家燈火的夜晚，兢兢業(yè)業(yè)、無怨無悔地奉獻著自己的青春年華！
